煙草客戶服務體系建立與品牌塑造

煙草客戶服務體系建立與品牌塑造
課程背景
自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業(yè)發(fā)展指導方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必須將服務管理的科學架構與煙草行業(yè)的企業(yè)文化、管理模式以及發(fā)展方向充分結合。空談服務措施和服務技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務體系來為各類煙草客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，以全面提升煙草客戶滿意度。
課程收益
1、 學習客戶服務體系與品牌的系統(tǒng)知識，掌握煙草企業(yè)客戶服務體系的完整架構，明確煙草企業(yè)進行客戶服務管理工作的方向
2、 學習如何將煙草行業(yè)特色與服務管理科學有效結合，掌握建立煙草客戶服務體系的實用方法和工具，包括煙草客戶服務藍圖體系的繪制、煙草客戶服務標準的建立以及煙草客戶服務質(zhì)量的測評等
3、 學習煙草客戶服務措施的優(yōu)化思維，了解全球范圍內(nèi)煙草企業(yè)的服務新應用
課程時間   2天，6小時/天
課程對象    煙草企業(yè)中高層管理者及服務管理者
課程大綱
第一篇 煙草客戶服務體系與品牌
u       服務特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
²        無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務？
²        同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務
²        異質(zhì)性：同樣的服務，不同的結果
u       煙草服務體系與品牌之間的關聯(lián)
²        服務品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾
²        服務體系體現(xiàn)了服務品牌的精神內(nèi)核
u       煙草企業(yè)建立服務體系的環(huán)境驅(qū)動
²        中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
²       國際煙草巨頭的服務舉措分析
²       “卷煙上水平的”服務訴求
u       煙草企業(yè)建立服務體系的戰(zhàn)略要求
²        煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結合
²        中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
²        “532／461”的服務要求
u       煙草企業(yè)建立服務體系的行業(yè)使命
²        煙草行業(yè)服務鏈解析

第二篇 煙草客戶服務內(nèi)容體系建立
u       煙草商業(yè)企業(yè)的服務對象界定
u       對煙草工業(yè)企業(yè)服務內(nèi)容
²        市場信息
²        貨源銜接
²        渠道分銷
²        品牌培育
u       對卷煙零售戶服務內(nèi)容
²        客戶維護
²        訂單供貨
²        配送結算
²        投訴處理
²        專賣管理
u       對社會服務內(nèi)容
²        卷煙消費者利益保護
²        社會責任與公益
u       對煙草職工服務內(nèi)容
²        員工關懷
²        員工培訓
²        員工溝通

第三篇 煙草客戶服務管理體系實施
u       煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
²        傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務品牌
²        企業(yè)文化是服務品牌的內(nèi)涵，服務品牌是企業(yè)文化的外延
²        煙草服務文化的創(chuàng)建：文化動力學
u       煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
²        完善服務體系：煙草服務需要的是完善和改進
²        提高服務能力：客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
u       煙草客戶服務體系建立的三個階段
²        設計
²        實施
²        推廣
u       煙草客戶服務體系建立的四項主體
²        服務過程管理
²        服務行為管理
²        服務質(zhì)量管理
²        服務傳播管理
u       煙草服務過程管理
²        煙草服務職能分工
n         服務前臺：服務措施的具體執(zhí)行
n         服務后臺：服務戰(zhàn)略、目標及服務資源
²        煙草服務藍圖體系
n         服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
n         煙草服務藍圖繪制步驟
n         煙草各類服務藍圖解析
u       煙草服務行為管理
²        煙草服務標準制定
n         制定符合SMART準則的服務標準
n         服務過程中的行為規(guī)范
²        煙草服務能力提升
n         服務心態(tài)的塑造激勵
n         服務溝通的有效提升
n         服務團隊的有效管理
u       煙草服務質(zhì)量管理
²        服務質(zhì)量定義
²        煙草服務質(zhì)量評價步驟
n         制定煙草服務質(zhì)量評測指標體系
n         實施煙草客戶滿意度測評工作
n         煙草服務措施優(yōu)化和調(diào)整
n         iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
u       煙草服務傳播管理
²        煙草服務品牌識別
n         品牌理念體系（MI）
n         品牌視覺體系（VI）
n         品牌行為體系（BI）
²        煙草服務品牌傳播
n         內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
n         外部傳播：對外是品牌
n         創(chuàng)新傳播：信息技術的傳播應用
u       煙草客戶服務體系與品牌的五項重點
²        準定位
²        精設計
²        抓落實
²        重系統(tǒng)
²        爭領先

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