【通訊】《運(yùn)用數(shù)字化手段提升運(yùn)營(yíng)效率》

數(shù)字化商業(yè)系列
運(yùn)營(yíng)數(shù)字化手段提升運(yùn)營(yíng)效率
——產(chǎn)業(yè)數(shù)字化 全鏈條聯(lián)動(dòng) 價(jià)值新創(chuàng)造——
【場(chǎng)景問(wèn)題】
數(shù)字化時(shí)代，面臨著用戶（價(jià)值創(chuàng)造）、渠道、競(jìng)爭(zhēng)、資源等全方位立體的變化，企業(yè)則需要在這個(gè)復(fù)雜多變的數(shù)字化時(shí)代完成轉(zhuǎn)型，但在實(shí)際過(guò)程中，往往存在以下問(wèn)題：
對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型理解不夠深入，往往半途而廢
誤以為上了數(shù)字化軟件就實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型，投入了費(fèi)用，并沒有產(chǎn)生結(jié)果
缺少實(shí)際運(yùn)營(yíng)人員，無(wú)法招募到合適的人才，致使數(shù)字化轉(zhuǎn)型無(wú)法落地
【解決方案】
10985549530方案解讀：
數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先會(huì)引發(fā)新增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，會(huì)對(duì)商業(yè)模式、整體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行改造
其次是圍繞業(yè)務(wù)效率的改造，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)場(chǎng)景展開提效降本的改造
數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)三者的配合，組織內(nèi)外需要高度協(xié)同
【參與人員】
本課程適宜于：企業(yè)負(fù)責(zé)人及數(shù)字化相關(guān)成員
【學(xué)員任務(wù)】
【3小時(shí)】任務(wù)一：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景、定義、價(jià)值內(nèi)容、路徑
【3小時(shí)】任務(wù)二：數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的改造
【3小時(shí)】任務(wù)三：運(yùn)營(yíng)數(shù)字化技術(shù)提升營(yíng)銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景效率
【3小時(shí)】任務(wù)四：數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地：新商業(yè)、數(shù)字化產(chǎn)品、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)
任務(wù)一：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景、定義、價(jià)值內(nèi)容、路徑（3小時(shí)）
【任務(wù)解析】通過(guò)了解數(shù)字化時(shí)代的變化、提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然性。通過(guò)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型概念的深入理解，讓學(xué)員可以深度了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值、意義和實(shí)現(xiàn)路徑。
一．?dāng)?shù)字時(shí)代，五大要素之變，開啟商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新時(shí)代
1.要素一：客戶之變，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)的更多選擇，讓決策權(quán)從”產(chǎn)品”重回“客戶”手中
2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，數(shù)字化技術(shù)的鏈條滲透，讓產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從“鏈條效率”到“鏈條重構(gòu)”
3.要素三：資源之變，數(shù)字化應(yīng)用的開放接口，讓資源競(jìng)爭(zhēng)從“我有什么”到“我能鏈接什么”
4.要素四：渠道之變，無(wú)線手機(jī)應(yīng)用豐富應(yīng)用，讓渠道競(jìng)爭(zhēng)從“空間”到“注意力”爭(zhēng)奪
5.要素五：組織之變，數(shù)字遠(yuǎn)程協(xié)同辦公系統(tǒng)，讓組織成員從“內(nèi)部招聘”到“跨界協(xié)同”
6.商業(yè)恒定：創(chuàng)新與營(yíng)銷
【案例】
三只松鼠的用戶思維，線上線下追求用戶的極致體驗(yàn)
成都女鞋通過(guò)GO2互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)短路經(jīng)濟(jì)
中國(guó)聯(lián)通2022年數(shù)字化生態(tài)大會(huì)，鏈接三方合作機(jī)構(gòu)共同為政企客戶提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)
抖音逆襲淘寶，通過(guò)短視頻直播搶奪用戶注意力，成為新電商翹楚
二．深刻理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)核機(jī)理，透析助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的本質(zhì)
1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義、技術(shù)和原理解析
2.產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的、價(jià)值意義
3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容：商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新和業(yè)務(wù)場(chǎng)景提效降本
4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地鐵三角：“業(yè)務(wù)+技術(shù)+管理”的組合
【案例】
1.“鐵三角”在鞋服行業(yè)，助力產(chǎn)業(yè)降庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)快速周轉(zhuǎn)
2. 新媒體直播助力營(yíng)銷端創(chuàng)新，提升整體獲客效率
三．產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，轉(zhuǎn)型落地路徑及核心要素
1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗的標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)型后業(yè)務(wù)帶來(lái)的效益占比
2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順序：案例借鑒+經(jīng)濟(jì)效益+開源節(jié)流
3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的執(zhí)行：數(shù)字化中心部門成立與首席數(shù)字官
4.“中臺(tái)戰(zhàn)略”：四大中臺(tái)體系布局
5.組織協(xié)同：業(yè)務(wù)組織、組織文化與人力資源
【案例】
教培行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑順序
四川移動(dòng)集成化中臺(tái)解析
中國(guó)聯(lián)通基于客戶需求，跨界實(shí)現(xiàn)組織協(xié)同性發(fā)展
任務(wù)二：數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的改造（3小時(shí)）
【任務(wù)解析】借由數(shù)字化時(shí)代的“萬(wàn)物智聯(lián)”，一個(gè)軟件app即可連接一切跨界資源，讓原本簡(jiǎn)單的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變成了不對(duì)等的跨界降維打擊。新商業(yè)到底如何架構(gòu)，如何才能在未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中打造核心競(jìng)爭(zhēng)力？數(shù)字化的破壞力首先體現(xiàn)在對(duì)商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的改造方面。
一．九大要素，兩大原則、三步架設(shè)數(shù)字化商業(yè)模式
1.商業(yè)模式解決什么問(wèn)題？—— 解決企業(yè)通過(guò)什么途徑或方法來(lái)賺錢
2.九大要素構(gòu)建商業(yè)模式畫布，反映企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)與利潤(rùn)來(lái)源
3.商業(yè)模式設(shè)計(jì)兩大原則：客戶價(jià)值與盈利方式
4.商業(yè)模式實(shí)操三部曲：定義價(jià)值主張、重構(gòu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和優(yōu)化盈利模式
【案例】
從共享單車的幾輪風(fēng)云變幻，看商業(yè)模式的價(jià)值
數(shù)字化時(shí)代大閘蟹禮券的商業(yè)模式分析
二．洞察客戶場(chǎng)景，構(gòu)建差異化價(jià)值主張，明確戰(zhàn)略定位及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)戰(zhàn)略
1.戰(zhàn)略解決什么問(wèn)題？——用戶是誰(shuí)？為他們提供什么價(jià)值？我們的價(jià)值主張是什么？如何實(shí)現(xiàn)
2.借助大數(shù)據(jù)，洞察客戶實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景和內(nèi)在價(jià)值訴求，提煉價(jià)值點(diǎn)位
3.研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，橫向比較價(jià)值點(diǎn)布局，找到突破機(jī)會(huì)
4.跨界尋求合作伙伴，探尋差異化價(jià)值點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的路徑
5.定義價(jià)值主張，傳遞價(jià)值理念，明確戰(zhàn)略定位
6-1.密集型增長(zhǎng)戰(zhàn)略，依托大數(shù)據(jù)挖掘現(xiàn)有用戶需求，尋找未來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)
6-2.一體化增長(zhǎng)戰(zhàn)略，通過(guò)建立或收買與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的新業(yè)務(wù)
6-3.多樣化增長(zhǎng)戰(zhàn)略，增加與當(dāng)前業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的富有吸引力的新業(yè)務(wù)
【案例】
1.騰訊投資京東、有贊，實(shí)現(xiàn)電商賦能型增長(zhǎng)戰(zhàn)略
2.萬(wàn)達(dá)放棄自營(yíng)，轉(zhuǎn)向輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
三．五大主流實(shí)現(xiàn)方式，實(shí)現(xiàn)新商業(yè)落地（模式+業(yè)務(wù)戰(zhàn)略）
1.顛覆者—?jiǎng)?chuàng)新價(jià)值主張，多渠道、多產(chǎn)品組合、多頻次創(chuàng)收
2.鏈接器—鏈接供需兩側(cè)，通過(guò)價(jià)值匹配，實(shí)現(xiàn)坑位費(fèi)、過(guò)路費(fèi)和廣告費(fèi)收益
3.賦能者—賦能渠道端，實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞過(guò)程中的多產(chǎn)品、多頻次創(chuàng)收
4.生態(tài)者—打造技術(shù)數(shù)字化生態(tài)式平臺(tái)，跨界合作，全鏈條盈利
5.共同體—借助區(qū)塊鏈通證經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值內(nèi)部流轉(zhuǎn)，共同富裕
【案例】
天貓小店跨界實(shí)體門店，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
抖音精選聯(lián)盟，構(gòu)建鏈接供應(yīng)鏈和達(dá)人的平臺(tái)，依托算法構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
任務(wù)三：運(yùn)用數(shù)字化轉(zhuǎn)技術(shù)提升營(yíng)銷、客服服務(wù)的效率（3小時(shí)）
【任務(wù)解析】數(shù)字化轉(zhuǎn)型，本著開源節(jié)流增質(zhì)的原則，營(yíng)銷通常首先會(huì)被數(shù)字化，在降本方便強(qiáng)化客戶服務(wù)、客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)的私域ARPU值運(yùn)營(yíng)會(huì)緊接其后，之后會(huì)逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈兩端延伸。
一．?dāng)?shù)字化營(yíng)銷，全渠道+全媒體，輔助企業(yè)高效率拓客成交
1.數(shù)字化營(yíng)銷的本質(zhì)：拉升拓客效率和降低客戶獲客成本
2.數(shù)字化營(yíng)銷的主要表現(xiàn)方式：數(shù)字門店、新零售（渠道數(shù)字化）、電商、新媒體、私域運(yùn)營(yíng)
3.數(shù)字化營(yíng)銷的支撐要素：數(shù)字化系統(tǒng)（產(chǎn)品）、業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化
4.數(shù)字化營(yíng)銷常見誤區(qū)：軟件思維（增長(zhǎng)靠產(chǎn)品）、業(yè)務(wù)思維（按照實(shí)際情況來(lái)）、運(yùn)營(yíng)思維（一切靠?jī)?nèi)容）
【案例】
寶島眼鏡打造數(shù)字門店，讓店長(zhǎng)具備數(shù)字化營(yíng)銷能力
好未來(lái)借助數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速低成本招生
二．運(yùn)營(yíng)數(shù)字化技術(shù)提升營(yíng)銷效率
1.新零售，開發(fā)app/小程序，一體化管理運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)整體數(shù)字化運(yùn)營(yíng)效率提升
2.數(shù)字門店，為門店開發(fā)門店自有小程序，培訓(xùn)賦能，實(shí)現(xiàn)門店/網(wǎng)格長(zhǎng)自主線上運(yùn)營(yíng)
3.電商，借助電商平臺(tái)，快速開掘新客戶
4.新媒體，短視頻直播，借助興趣電商快速拓客
5.私域，挖掘存量用戶需求，實(shí)現(xiàn)存量私域用戶的價(jià)值提升
【案例】
小移嚴(yán)選新零售應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)拓客營(yíng)銷效率升級(jí)
私域店，賦能實(shí)體門店，完成門店/網(wǎng)格長(zhǎng)的數(shù)字化營(yíng)銷的武裝
三．?dāng)?shù)字化客服，搭建智能客服體系，提升客戶體驗(yàn)
1.全渠道，打通前臺(tái)所有渠道，降本提效
2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，提升客服系統(tǒng)的協(xié)同性
3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來(lái)源、標(biāo)簽、畫像、交易）構(gòu)建標(biāo)簽用戶畫像，讓服務(wù)更精準(zhǔn)
4.集成化，人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)，一體化提升服務(wù)體驗(yàn)
【案例】1.中國(guó)電信智能客服系統(tǒng)
四．?dāng)?shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)，基于ARPU值提升私域客戶價(jià)值
1.客戶運(yùn)營(yíng)，基于客戶生命周期的用戶ARPU值運(yùn)營(yíng)
2.精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，分層分類管理用戶，實(shí)現(xiàn)整體用戶價(jià)值提升
3.數(shù)智化運(yùn)營(yíng)，借助數(shù)字化技術(shù)，提升客戶運(yùn)營(yíng)效率
【案例】
1.芒果TV私域會(huì)員價(jià)值運(yùn)營(yíng)破拆
2.聯(lián)通會(huì)員，私域客戶價(jià)值A(chǔ)rpu值管理運(yùn)營(yíng)
任務(wù)四：數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地：新商業(yè)、數(shù)字化產(chǎn)品、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)（3小時(shí)）
【任務(wù)解析】數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先是要架構(gòu)新商業(yè)，圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)數(shù)字化軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)通路，通過(guò)搭建項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，保證整體項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)
一．“新商業(yè)+數(shù)字化系統(tǒng)+項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)”，構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地三部曲
1.架構(gòu)新商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，做好頂層設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)新增長(zhǎng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力
2.圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，以數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)通路
3.搭建項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，深挖用戶價(jià)值，以內(nèi)容驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
【解析&案例】
產(chǎn)品開發(fā)的兩大核心模型：用戶模型和商業(yè)模型
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的搭建要素：運(yùn)營(yíng)操盤手、內(nèi)容制作與用戶運(yùn)營(yíng)
二．解析產(chǎn)品開發(fā)的原則，實(shí)現(xiàn)新商業(yè)功能性應(yīng)用
1.“商業(yè)定義軟件”，圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定義軟件功能
2.概念期、起步期、成長(zhǎng)期、擴(kuò)張期、成熟期產(chǎn)品功能解讀
3.商業(yè)產(chǎn)品必備的“容器型”思考和“無(wú)代碼可視化”應(yīng)用
4.兼顧成本和功能，私有化部署和云化訂閱的利弊分析
5.國(guó)內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)對(duì)比分析
【案例】
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，信息化產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)解讀
阿里云、騰訊云、移動(dòng)云等云服務(wù)市場(chǎng)解讀
有贊在解決產(chǎn)業(yè)數(shù)字化時(shí)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)推廣的思考
三．組建項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，圍繞產(chǎn)品的增長(zhǎng)模型，實(shí)現(xiàn)用戶、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
1.運(yùn)營(yíng)，核心目的是解決業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
2.運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)核心策略：依托數(shù)據(jù)分析挖掘用戶需求，以內(nèi)容驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
3-1.2C增長(zhǎng)：渠道型增長(zhǎng)、用戶增長(zhǎng)（增長(zhǎng)黑客（AARRR）理論、價(jià)值分層模型、分布式模型）
3-2.2B增長(zhǎng)：市場(chǎng)渠道、代理管理、社交分享、行業(yè)協(xié)會(huì)、專家導(dǎo)師自媒體
4.內(nèi)容界定：活動(dòng)策劃、內(nèi)容物料（圖文、海報(bào)、短視頻、直播、游戲、會(huì)務(wù)）
5.觸達(dá)與反饋：社交分發(fā)、算法分發(fā)、標(biāo)簽定向、搜索分發(fā)、線下邀約
6.客戶運(yùn)營(yíng)：C端的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與B端的客戶成功
7.運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)搭建：依據(jù)增長(zhǎng)模型設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
【案例】
良品鋪?zhàn)尤肋\(yùn)營(yíng)的整體增長(zhǎng)策略
咪咕音樂(lè)增長(zhǎng)模型及運(yùn)營(yíng)策略解析
有贊B端商家增長(zhǎng)和客戶價(jià)值管理（客戶成功）

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