【政企大客戶(hù)三部曲3】-《政企類(lèi)大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)成功》

2B2C類(lèi)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)成功
【課程背景】
2B類(lèi)產(chǎn)品根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景主要分為2B類(lèi)（內(nèi)部使用）和2B2C類(lèi)產(chǎn)品。而對(duì)于2B2C類(lèi)產(chǎn)品則需要對(duì)客戶(hù)成功展開(kāi)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)。站在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化高度，幫助B端企業(yè)通過(guò)運(yùn)營(yíng)C端來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)。
但由于通訊市場(chǎng)線(xiàn)條之前都是做2B業(yè)務(wù)，重點(diǎn)把注意力放在商務(wù)洽談與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，針對(duì)如何幫助已簽約的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功，以及如何通過(guò)客戶(hù)成功來(lái)反向洽談業(yè)務(wù)，成為難點(diǎn)。本節(jié)課重點(diǎn)給到市場(chǎng)線(xiàn)條的相關(guān)學(xué)員分享如何通過(guò)C端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)來(lái)幫助B端實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功。
【課程收獲】
1.了解產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與2B2C運(yùn)營(yíng)之間的關(guān)系
2.掌握2B2C類(lèi)核心的運(yùn)營(yíng)策略：場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)、品牌運(yùn)營(yíng)、企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)等相關(guān)內(nèi)容幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
3.通過(guò)友商及其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品公司的案例，破解本地區(qū)域化賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功
【授課對(duì)象】
市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6h/天）
【課程大綱】
一、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)（3小時(shí)）
1.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容
（1）什么是企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
（2）企業(yè)為什么必須要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型
（3）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果和目標(biāo)
（4）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必備條件——數(shù)字化產(chǎn)品
2.數(shù)字化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)成功
（1）數(shù)字化產(chǎn)品的前臺(tái)、中臺(tái)與后臺(tái)
（2）數(shù)字化產(chǎn)品的分類(lèi)：2B、2B2C
（3）數(shù)字化產(chǎn)品的部署：私有化部署、運(yùn)化部署與混合云部署
（4）私有化或混合云部署產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)：從需求分析到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品交付和客戶(hù)成功
（5）云化產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)：市場(chǎng)公關(guān)-渠道銷(xiāo)售-產(chǎn)品交付與客戶(hù)成功
（6）客戶(hù)成功：幫助B端客戶(hù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)（業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)力、客戶(hù)體驗(yàn)等）
二、客戶(hù)成功：2B2C類(lèi)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的核心要義（3小時(shí)）
1.定義客戶(hù)成功
（1）客戶(hù)成功是實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)力、效率、創(chuàng)新與用戶(hù)體驗(yàn)
（2）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順序：營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化-供應(yīng)鏈數(shù)字化-商業(yè)模式數(shù)字化-數(shù)字化創(chuàng)新
（3）客戶(hù)成功是數(shù)字化產(chǎn)品復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)
（4）客戶(hù)成功的要素：適當(dāng)?shù)念A(yù)期、標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)、批量化客戶(hù)賦能、個(gè)性化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)
【案例】有贊客戶(hù)成功的定義
2.數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，賦能B端企業(yè)實(shí)現(xiàn)2B2C的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
2-1.品牌運(yùn)營(yíng)：基于D2C戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)直接觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)品牌影響力的傳播
（1）品牌，是用戶(hù)主觀對(duì)品牌的認(rèn)知
（2）D2C，是品牌運(yùn)營(yíng)的核心策略
（3）D2C的策略：渠道數(shù)字化、自媒體矩陣、OMO、客戶(hù)體驗(yàn)打造、產(chǎn)品與內(nèi)容創(chuàng)新
（4）品牌運(yùn)營(yíng)的核心要義：內(nèi)容生產(chǎn)與觸達(dá)反饋
【案例】伊利的全域、全場(chǎng)景、全生命周期的品牌運(yùn)營(yíng)策略
2-2.場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)：基于用戶(hù)場(chǎng)景，研究?jī)?nèi)容與活動(dòng)，精細(xì)化觸達(dá)
（1）場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像，探測(cè)用戶(hù)場(chǎng)景，挖掘場(chǎng)景需求
（2）內(nèi)容創(chuàng)作：圖文、短視頻、直播等與產(chǎn)品、活動(dòng)的結(jié)合
（3）精準(zhǔn)觸達(dá)：通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全域、全渠道的場(chǎng)景內(nèi)容精準(zhǔn)觸達(dá)
（4）營(yíng)銷(xiāo)方向：實(shí)現(xiàn)整體用戶(hù)生命周期的價(jià)值提升
【案例】伊利的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品創(chuàng)新策略
2-3.企業(yè)微信：借助企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的生命周期價(jià)值運(yùn)營(yíng)
（1）企業(yè)微信的功能
（2）企業(yè)微信的應(yīng)用場(chǎng)景：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)管理、SCRM和精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)
（3）通過(guò)企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
（4）借助企業(yè)微信做好客戶(hù)極致體驗(yàn)打造
【案例】伊利全員企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)效率提升
3.圍繞企業(yè)運(yùn)營(yíng)模型，對(duì)接資源，助力成功
（1）企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要哪些資源
（2）構(gòu)建資源平臺(tái)，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的有效對(duì)接
（3）考慮投入產(chǎn)出比的情況下，精準(zhǔn)賦能
【案例】有贊構(gòu)建的整套商家賦能系統(tǒng)解析
三、搭建區(qū)域性生態(tài)服務(wù)平臺(tái)，賦能B端客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功（6小時(shí)）
1.以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)成功為目標(biāo)的區(qū)域復(fù)合供給側(cè)構(gòu)建
（1）業(yè)務(wù)-方案-交付-運(yùn)營(yíng)的整體價(jià)值鏈
（2）低成本構(gòu)建整個(gè)供給側(cè)
（3）生態(tài)型供給側(cè)的類(lèi)型：業(yè)務(wù)型、方案專(zhuān)家、交付服務(wù)商、運(yùn)營(yíng)服務(wù)商
【案例】華為“鐵三角”在為客戶(hù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的設(shè)計(jì)
2.本地化區(qū)域客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建
（1）以“客戶(hù)成功”為中心，構(gòu)建復(fù)合型供給側(cè)
（2）定義本地化區(qū)域合作組織和價(jià)值主張
（3）慎重選擇合作伙伴
（4）明確業(yè)務(wù)流程
（5）明確角色分工
（6）明確合作方式：“啃甘蔗”型和“圍點(diǎn)打圓”以及“彼此賦能”型三類(lèi)
（7）成立新組織
【案例】有贊在區(qū)域構(gòu)建的本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)
3.低成本高效服務(wù)區(qū)域客戶(hù)
（1）標(biāo)準(zhǔn)化、自助式客戶(hù)服務(wù)體系
（2）批量化客戶(hù)賦能體系：行業(yè)社群、批量培訓(xùn)、客戶(hù)分層
（3）個(gè)性化客服運(yùn)營(yíng)：開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)與區(qū)域授權(quán)服務(wù)商的開(kāi)發(fā)與管理
（4）客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的幾大誤區(qū)
【案例】騰訊云、有贊云如何架構(gòu)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系
4.本地化生態(tài)賦能，幫助B端企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功
（1）成立區(qū)域商家聯(lián)盟，完成自助式學(xué)習(xí)和資源對(duì)接
（2）成立區(qū)域商學(xué)院，賦能本地商家
（3）構(gòu)建區(qū)域供應(yīng)鏈體系，從生產(chǎn)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送等實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈平臺(tái)服務(wù)
（4）搭建區(qū)域數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才團(tuán)隊(duì)，解決運(yùn)營(yíng)中的人才問(wèn)題
（5）組件區(qū)域核心商家圈層，共建共享，賦能本地化商家
【案例】有贊商盟、有贊地方性商學(xué)院、以及供應(yīng)鏈打通等實(shí)現(xiàn)區(qū)域商家賦能

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