【國網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》

  培訓(xùn)講師:楓影

講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目運(yùn)營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運(yùn)營6年新零售私域運(yùn)營電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問導(dǎo)師西南財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細(xì)>>

楓影
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【國網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》詳細(xì)內(nèi)容

【國網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》

《COPC客服體系搭建》
主講:楓影
【課程背景】數(shù)字化時(shí)代,圍繞客戶滿意和客戶價(jià)值運(yùn)營,客服體系需要考慮當(dāng)前多渠道集成、坐席客服及坐席輔助、質(zhì)檢、智能化工單處理及SCRM等方面進(jìn)行整體構(gòu)建,現(xiàn)代客服系統(tǒng),重點(diǎn)借助數(shù)字化系統(tǒng)在解決客戶日常問題的同時(shí)提升整體的效率。
本節(jié)課全面系統(tǒng)地闡述客服系統(tǒng),借助當(dāng)前最前沿的數(shù)字化思維和方法,幫助學(xué)員深刻理解數(shù)字化時(shí)代客服系統(tǒng)的搭建方法以及集成要素。
【課程收獲】
了解客服體系搭建的主要內(nèi)容
掌握整體客服系統(tǒng)的運(yùn)作流程及方法
掌握提升客戶滿意度的核心技巧
【課程時(shí)間】 1天(6小時(shí))
【課程對象】客服部門、產(chǎn)品部門
【課程內(nèi)容】
模塊
標(biāo)題
內(nèi)容
1
客服體系發(fā)展與智能客服系統(tǒng)的到來
COPC客服管理體系
COPC客服管理體系的發(fā)展歷程
COPC目標(biāo)及指導(dǎo)思想
COPC的核心內(nèi)容
客服體系的演變
客服定位與客服的服務(wù)內(nèi)容
從呼叫坐席到多渠道客服的演變
多渠道客服集成化的必然結(jié)果-智能客服系統(tǒng)
智能客服發(fā)展歷程
智能客服系統(tǒng)服務(wù)的核心思想
數(shù)字化時(shí)代搭建客服系統(tǒng)的指導(dǎo)思想
全渠道,打通前臺(tái)所有渠道
全鏈條,從渠道-客服-CRM全鏈條
數(shù)據(jù)化,SCRM(來源、標(biāo)簽、畫像、交易)
集成化,人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)
智能化,NLU+培訓(xùn)機(jī)器人+數(shù)字人
智能客服系統(tǒng)內(nèi)容
多渠道在線客服-外呼、微信、網(wǎng)站嵌入客服、短信等
客服質(zhì)檢與坐席輔助
培訓(xùn)機(jī)器人和數(shù)字人
2
客服系統(tǒng)架設(shè)
在線客服的核心內(nèi)容
全渠道客服-渠道集成
響應(yīng)式客服-知識(shí)庫
SCRM-精細(xì)化
客服人員培育
AI坐席輔助
客服機(jī)器人(文本機(jī)器人和語音機(jī)器人)
數(shù)字人
工單系統(tǒng)
客服與客服之間的溝通工具
客服與業(yè)務(wù)之間的溝通工具
實(shí)時(shí)查看工單進(jìn)度
質(zhì)檢
人工質(zhì)檢
智能質(zhì)檢
培訓(xùn)
傳統(tǒng)客服人員培訓(xùn)與選拔
培訓(xùn)機(jī)器人
【資訊】2022年智能客服系統(tǒng)發(fā)展解讀
3
客服滿意提升要素
人工坐席客服滿意度提升核心要素
標(biāo)準(zhǔn)流程樹和場景問題
語料知識(shí)庫的建設(shè)
客服人員素質(zhì)培養(yǎng)
績效體系
人工客服質(zhì)檢
客服機(jī)器人,現(xiàn)代客服系統(tǒng)提升效率的必然
機(jī)器人客服的指標(biāo)
相應(yīng)機(jī)器人客服效果的三大核心指標(biāo)
構(gòu)建場景,整理FAQ,知識(shí)庫和算法匹配
現(xiàn)代客服系統(tǒng)的落地執(zhí)行要素
客服、產(chǎn)品與運(yùn)營部門的三者協(xié)同
組織與人才體系的搭建
人力資源與客服團(tuán)隊(duì)自適應(yīng)學(xué)習(xí)服務(wù)體系構(gòu)建
【案例】中國電信智能客服系統(tǒng)的落地

 

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數(shù)字新基建——數(shù)字前沿技術(shù)——新技術(shù)、新基建、新應(yīng)用——【課題背景】企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的底層邏輯是依托數(shù)字技術(shù)對企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新性改造。了解前沿?cái)?shù)字新技術(shù),有助于相關(guān)成員在產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)營、客戶服務(wù)中提供更有效的支撐。本節(jié)課將系統(tǒng)性分享基于區(qū)塊鏈技術(shù)、AI技術(shù)、數(shù)字孿生技術(shù)和顯示技術(shù)的底層技術(shù)原理及應(yīng)用,尤其是針對校園、旅游等行業(yè)的場景化解決方案,幫助學(xué)員系統(tǒng)性

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[pic]數(shù)字技術(shù)系列物聯(lián)網(wǎng)——新技術(shù)、新創(chuàng)造、新應(yīng)用——【課題背景】伴隨5G的到來,在互聯(lián)網(wǎng)原有的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上涵蓋了物聯(lián)網(wǎng)的介入,讓整體的智能化應(yīng)用從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)電商,快速轉(zhuǎn)入到了實(shí)體產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化階段,那么5G+物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)到底這些技術(shù)的底層原理是什么?他們是如何為企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營帶來幫助的呢?本堂課程重點(diǎn)破解以上問題,通過單個(gè)技術(shù)的原理破拆

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智慧城市系列一網(wǎng)統(tǒng)管提升城市“智治力”——以城市事件為中心,提升生命周期管理——【課程背景】習(xí)近平總書記指出,要牢牢抓住城市治理智能化的「牛鼻子」,抓好政務(wù)服務(wù)「一網(wǎng)通辦」、城市運(yùn)行「一網(wǎng)統(tǒng)管」,堅(jiān)持從群眾需求和城市治理突出問題出發(fā),把分散式信息系統(tǒng)整合起來,做到實(shí)戰(zhàn)中管用、基層干部愛用、群眾感到受用。城市運(yùn)行的【一網(wǎng)統(tǒng)管】就是從政府和管理者角度出發(fā)高效地處

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數(shù)字經(jīng)濟(jì)系列運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略對比與競爭策略分析——數(shù)字技術(shù)數(shù)字中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型——【課題背景】三大通訊運(yùn)營服務(wù)商,作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的主要基層數(shù)字能力的建設(shè)者,共同為我國的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的服務(wù)能力。本課題主要針對運(yùn)營商在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)時(shí)的整體戰(zhàn)略做一些對比分析?!緟⑴c人員】本課程適宜于:數(shù)字經(jīng)濟(jì)和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究人員和實(shí)踐者【學(xué)員收獲

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