銀行網(wǎng)點服務規(guī)范與服務營銷實戰(zhàn)培訓

  培訓講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓師中國形象設計行業(yè)注冊形象禮儀培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質(zhì)服務培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓師中國移動營業(yè)廳服務營銷輔導老師電力企業(yè)服務資深培訓師電力企業(yè)營業(yè)廳服務資深培訓師中國銀行營業(yè)廳服務營銷督導老師中國銀行網(wǎng)點營 詳細>>

李云
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銀行網(wǎng)點服務規(guī)范與服務營銷實戰(zhàn)培訓

銀行網(wǎng)點服務規(guī)范與服務營銷實戰(zhàn)培訓
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和營售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務規(guī)范和現(xiàn)場服務營銷標準。
【培訓對象】支行長長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員
【培訓時間】2天
【培訓收益】
1. 了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢；
2. 掌握標桿網(wǎng)點服務規(guī)范的四個統(tǒng)一，即形象統(tǒng)一、禮儀統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一；
3. 掌握服務規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
4. 掌握各崗位人員在服務中的角色定位；
5. 掌握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力。

認識："在參與中學習"，由轉(zhuǎn)變認知模式到轉(zhuǎn)變行為，直至成為習慣，從而提升形象
體驗："在快樂中學習"，體驗本身就是一種價值，深刻記憶體驗中積累的感悟
應用："練中學，學后用"，學員對培訓內(nèi)容具有很好的"長期保存效果"

【核心模塊】
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1. 銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢
2. 影響銀行網(wǎng)點服務提升的五大因素
(1) 缺乏良好的服務意識和觀念
(2) 沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作
(3) 缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強
(4) 缺乏主動營銷意識，還是守株待兔式的銷售
(5) 缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展
3. 銀行網(wǎng)點服務的目標在于塑造客戶忠誠
(1) 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
(2) 客戶滿意與客戶期望
第二部分：優(yōu)質(zhì)的服務規(guī)范是如何煉成的
1. 為什么要建立服務標準？
2. 服務規(guī)范的四個標準化
(1) 服務禮儀標準化
(2) 服務形象標準化
(3) 服務流程標準化
(4) 服務環(huán)境標準化
3. 服務禮儀標準化要求
(1) 微笑的魅力
(2) 挺拔的站姿
(3) 端莊的坐姿
(4) 從容的行姿
(5) 穩(wěn)妥的蹲姿
(6) 手勢的含義
(7) 視線的傳遞
(8) 距離的把握
(9) 引領的技巧
(10) 聲音的表達
(11) 語言的技巧
4. 服務形象標準化要求
(1) 著裝要求
(2) 化妝要求
(3) 發(fā)型要求
(4) 配飾首飾
(5) 鞋襪搭配
(6) 肢體修飾
(7) 個人衛(wèi)生
5. 服務流程規(guī)范要求
(1) 柜員服務流程七步法
(2) 大堂經(jīng)理服務流程七步法
(3) 理財經(jīng)理服務流程五步法
(4) 保安常用九句服務語
6. 銀行網(wǎng)點5S管理方法
第三部分：銀行網(wǎng)點的聯(lián)動服務營銷
1. 銀行網(wǎng)點各崗位職責
(1) 大堂經(jīng)理崗位職責
(2) 理財經(jīng)理崗位職責
(3) 客戶經(jīng)理崗位職責
(4) 柜員崗位職責
2. 營銷過程控制及技巧運用
(1) 營造良好的溝通氛圍
(2) 有效提問發(fā)掘客戶需求
(3) 準確有效的產(chǎn)品推介
(4) 客戶異議處理
(5) 行動建議
3. 大堂經(jīng)理服務營銷技巧
(1) 識別潛在客戶
(2) 客戶的引導與分流
(3) 協(xié)助柜員與理財經(jīng)理促成銷售
(4) 一對多的營銷技巧
4. 柜員的服務營銷技巧
(1) 多說一句話
(2) 多做一個提示
(3) 多給一張紙
(4) 多做一個轉(zhuǎn)介
5. 理財經(jīng)理服務營銷技巧
(1) 深刻了解你的客戶理財心理
(2) 四種客戶類型判斷方法與技巧
(3) 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
(4) 臨門一腳是營銷成功的關鍵
6. 客戶經(jīng)理服務營銷六步曲
(1) “眾里尋他千百度”尋找目標客戶
(2) “知已知彼百戰(zhàn)捷”掌握客戶和產(chǎn)品的信息
(3) “明朝有意抱琴來”與客戶的前期溝通
(4) “一見鐘情定成敗”與客戶的正式接觸
(5) “該出手時就出手”銷售的促成
(6) “瞻前顧后水長流”售后服務與客戶維護
7. 個人金融產(chǎn)品營銷賣點與話術演練
(1) 短信服務
(2) 網(wǎng)上銀行
(3) 手機銀行
(4) 人民幣理財產(chǎn)品
(5) 基金定投
(6) 基金
(7) 貴金屬

 市場營銷

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