服務(wù)意識提升

  培訓(xùn)講師：鄭士瓊

講師背景：
鄭士瓊老師●中國人民大學(xué)管理學(xué)碩士●北京文海方舟文化創(chuàng)始人●清大厚德教育研究院認(rèn)證講師●中國經(jīng)濟(jì)人才研究會專家講師●中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀師●注冊國際人力資源師●ACI國際注冊職業(yè)培訓(xùn)師●CMC國際注冊管理咨詢師【專業(yè)經(jīng)歷】從事十年企業(yè)中 詳細(xì)>>

鄭士瓊
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服務(wù)意識提升詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)意識提升

成人達(dá)己——服務(wù)意識提升
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時代的高速發(fā)展，市場的競爭越來越激烈，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各式各樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的附加值來滿足客人的需要，來挽留客戶?？蛻舻倪x擇增加，要求也隨之增加，對商品或服務(wù)的期望值也會隨之提高，所以企業(yè)員工必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可贏得客戶的忠實感。提高員工服務(wù)意識、提升服務(wù)技能、提升服務(wù)素養(yǎng)成為了企業(yè)共同訴求。
【課程收益】
掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識提升的必要性；
端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)；
掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧；
學(xué)會服務(wù)中的問題處理與情緒管理方法。
【課程對象】
企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場新人等。
【授課模式】
案例、故事、視頻、游戲、研討等立體互動式教學(xué)
【課程特色】
由內(nèi)到外，由知到行；正念導(dǎo)入，深刻體驗。
【授課講師】鄭士瓊
【課程時間】6-12小時
【課程大綱】
一、服務(wù)的真諦
什么是服務(wù)？
如何評價服務(wù)的好壞？
服務(wù)SERVICE的涵義
卓越服務(wù)的“五個到位”
二、服務(wù)禮儀規(guī)范
服務(wù)禮儀之道——敬與仁
服務(wù)儀容規(guī)范 互動
服務(wù)著裝規(guī)范 互動
服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 訓(xùn)練
站、坐、行、表情、手勢等
服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范 訓(xùn)練
三、卓越服務(wù)溝通技巧
1．溝通的定義 游戲、討論
2．溝通的正確觀念
3．有效溝通的四大要素
4. 察言觀色的方法
5．聆聽的技巧： 現(xiàn)場討論、演練
聆聽的原則
聆聽的五個層次
你會聽出弦外之音嗎？ 演練
6．問對問題才高效： 現(xiàn)場討論、演練
問問題的目的
發(fā)問的原則
如何提問 演練
7．如何令人愉快的表達(dá)：現(xiàn)場討論、演練
委婉表達(dá)意見的工具
如何表達(dá)更令人愉悅 演練
令人走心的贊美方法 演練
8? 服務(wù)流程演練 演練
9? 客戶投訴處理流程 演練
四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
1. 職業(yè)化意味著什么？
2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識 案例 視頻
3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念
敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè) 案例故事
做事先做人，管人先律己 視頻 案例
執(zhí)行有力，績效為王
持續(xù)學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新 訓(xùn)練互動
4. 職場快速晉升的六大法寶 案例
五、服務(wù)人員自我情緒管理
1. 情緒的價值
2. 情緒ABC理論
3. 找到自己的情緒雷區(qū)
4. 探尋情緒源點對我們的影響 案例
5. 常見的應(yīng)對情緒的方式與調(diào)整之法
6. 情緒自主力訓(xùn)練的四個步驟
7. 高情商工具應(yīng)用：同理心 互動
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

 

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情商與逆商提升之道【課程背景】人們常說，一個人的成功20取決于智商，80取決于情商。在職場，如果你想成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)，最重要的不是智商，而是情商。心理學(xué)研究表明，情商是推動企業(yè)和團(tuán)隊變革的重要力量。情商到底是什么？我們又該怎么發(fā)展自己的情商能力，提升自己的影響力呢？既然情商是一種能力，它都具體的包含哪些具體的維度呢？這一連串的問題，“6秒鐘情商”模型給了我

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