銀行服務窗口高效服務禮儀


《銀行服務窗口高效服務禮儀》
主講：馬梓溪
【課程背景】
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對國內商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國商業(yè)
銀行要在短時間內完成轉型，建立起國際水平的經(jīng)營模式，如何縮小同外資銀行的差距
是很多銀行面臨的問題。
銀行營業(yè)網(wǎng)點是與客戶的重要接觸點，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的要地。
銀行營業(yè)網(wǎng)點是產(chǎn)品銷售中心，是服務提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其
內部流程多么順暢，崗位設置多么合理，管控體制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強大，
這一切都不足以說明任何問題！員工服務水平帶給客戶最直接的感受，感受對于客戶來
講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會因為你內在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或
服務買單。客戶就是“以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內部來充分認識和考察
你，我們向客戶展示實力的全部砝碼和舞臺也許只有營業(yè)廳，因為這是客戶唯一看得見
摸得著的。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的
內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。
我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求
，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

【課程收益】
? 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質
? 通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
? 通過培訓為銀行樹立更優(yōu)質的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
?
通過學習現(xiàn)代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作
要領，提升個人形象
?
通過培訓使員工提升服務意識，掌握優(yōu)質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作
效率
? 通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度

【課程特色】
? 互動式授課，易于學習不枯燥，多大組討論，兩人小組實操；
? 先示范，后練習，動作口訣容易記，講師手把手指導，掌握核心；
? 結合銀行五崗聯(lián)動定制禮儀操，易學易掌握

【培訓對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關銀行職員

【課程時間】
1－2天，6小時／天
第一模塊：服務之美從何而來？
? 服務在客戶未開口之前
? 銀行的服務變革
? 銀行發(fā)展的三個階段：服務化，規(guī)范化，價值化
? 銀行服務的三個層次
案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行
培訓方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造一流的職業(yè)形象？
? 個人形象的重要性分析
? 塑造良好的第一印象
? 第一眼印象=第一印象=首輪效應
? 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
? 自信是職業(yè)形象的開始
? 儀容禮儀
? 面部修飾
? 發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
? 男士，女士發(fā)型的打理
? 美容化妝：化妝的重要性
? 儀表禮儀
? 服務人員制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
? 絲巾的系法
? 配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
? 男士西服的穿著與搭配
? “三個三”原則
? 西服的面料、顏色、款式要求
? 襯衫與西服的搭配
? 領帶是男人的酒窩
? 細節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動：現(xiàn)場模特展示并調整著裝細節(jié)
互動：女士發(fā)型標準
培訓方式：分析、講解、展示，調整

第三模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
? 銀行服務規(guī)范的兩個關鍵
? 微笑服務的魅力
? 服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練
? 銀行服務規(guī)范的三個到位
? 表情到位
? 動作到位
? 語言到位
? 銀行服務規(guī)范四重進階
? 大方亮相：大堂經(jīng)理致意問候
? 從容定格
? 形神兼?zhèn)?br /> ? 整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習：微笑操，眼神，動作的訓練
培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第四模塊：客戶經(jīng)理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
? 問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
? 稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
? 握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
? 名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
? 介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
練習：兩人一組相互練習
培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
? 動態(tài)情景下的位次排列
? 行走
? 上下電梯
? 乘坐電梯
? 靜態(tài)情境下的位次排列
? 會見，會談，會議的排列
? 轎車規(guī)范，乘車儀態(tài)規(guī)范，乘車禁忌
練習：現(xiàn)場繪制會議及乘車位置
培訓方式：分析，講解，示范，點評

第六模塊：好的服務都是被“設計”出來的，銀行服務7107法則你會了嗎？
? 廳堂人員服務七步法
? 柜面人員服務規(guī)范十步法
? 理財經(jīng)理財務規(guī)范七步法
練習：廳堂人員，柜面人員，理財經(jīng)理規(guī)范禮儀操
培訓方式：分析，講解，示范，訓練

第七模塊：如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？
? 投訴的分類
? 處理投訴“三步七要”
? 投訴的原因分析
? 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
? 客戶投訴對企業(yè)具有正面的意義
? 客戶投訴對服務人員的意義
培訓方式：分析，講解，視頻案例

馬梓溪老師的其它課程