《新媒體營銷和客戶關系》

新媒體營銷和客戶關系

課程背景：
新媒體時代，如何利用互聯(lián)網(wǎng)來推動營銷？
在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？
客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？
能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？
新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質客戶？

課程說明：
本課程是現(xiàn)代營銷人員關注的重點，如何利用新媒體營銷，如何客戶信任，獲取了客
戶忠誠度，并在這個基礎上不斷進行推廣。在市場日益成熟的今天，一套組合拳才能真
成功正贏得。
《新媒體營銷和客戶關系》課程就是幫助企業(yè)學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不斷
努力，營造出高效的客戶關系，獲取客戶忠誠度。

課程收益：
《新媒體營銷和客戶關系》可以幫助與客戶打交道的人員，學習如何利用微信群、社交
媒體來推動營銷，明白如何建立客戶關系，建立客戶關系的三大方面，在各個不同方面
應該掌握的各種攻略。
在本課程中，學員將會學習和掌握新媒體營銷的理念和方法，理解客戶關系的三大方
面和相關技能，發(fā)揮應有的作用。
《新媒體營銷和客戶關系》將有助于您實現(xiàn)以下目標：
● 正確認知新媒體時代下的互聯(lián)網(wǎng)特點
● 學會微信和社交群營銷；
● 學會如何獲取客戶信任；
● 學會如何在獲得客戶認可的基礎上，不斷推薦新產品；
● 擅于維持客戶關系，提升客戶忠誠度

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：主要面向公司營銷、客服部門的資深員工、主管、經(jīng)理
來自企業(yè)各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的特點與營銷趨勢
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的特征
1. 關于時代特征
1）平等（知識、信息）
2）大數(shù)據(jù)
3）無邊界化
4）注重精神層面
2. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的3S營銷趨勢
1）Social：社群化
2）Service：服務提升附加價值
3）Share：分享與合作
二、微信群運營技巧
1. 微信公眾平臺的運營技巧
1）如何精準吸引粉絲
2）軟文的組織與推送技巧
3）如何提升軟文曝光度
2. 朋友圈的營銷技巧
1）“朋友”是不付工資的銷售員
2）如何擴大朋友圈內的影響力
3）朋友圈發(fā)布內容的技巧
4）朋友圈的大禁忌
3. 朋友圈發(fā)帖禮儀
1）發(fā)帖禮儀
2）評論和點贊禮儀

第二講：理解客戶所處的情境
一、建立客戶關系的有效時機
1. 建立客戶關系的有效時機
1）如何把握溝通時機？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關系的各種機遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務需求″
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關系
模型：感性需求和理性需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務的一致性與客戶滿意的持久性
3）客戶的滿意度與客戶關系的營造
互動研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、獲取客戶好感的時機
1. 客戶好感的來源
1）第一感覺的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運用
3 . 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務禮儀
二、獲取客戶信任的關鍵
1 . 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2 . 模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點和思維模式
3 . 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1 . 識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2 . 運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認可
練習：同理心的語言

第四講：明確自身定位，推動作出決定并培養(yǎng)偏好
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1 . 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營造高效客戶關系所應該具備的七大素養(yǎng)
2. 有效引導交流
1）各種提問工具和其特點
2）運用GUIDE提問技巧來有效引導客戶
測試：你的人際定位
二、為再次合作提出建議
1 . 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2 . 增加銷售和合作的有效實踐
1）案例分享（關注客戶、善意建議、新產品等）
2）你的有效實踐和分析
案例：風險防范
三、培養(yǎng)客戶的偏好
1 . 客戶忠誠度的體現(xiàn)
1）忠誠客戶VS普通客戶
2 . 客戶偏好的培養(yǎng)
1）客戶偏好與客戶忠誠度
2）客戶偏好的培養(yǎng)實踐
案例：咖啡和大蒜

第五講 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進行新媒體營銷
2. 掌握建立高效客戶關系的路徑圖
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
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Loyalty

Situation




Commitment

relationship

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