《悅?cè)诉_(dá)已—有效的溝通技巧》

悅?cè)诉_(dá)已
有效的溝通技巧
主講：陶躍老師
【課程背景】如果非要說(shuō)一個(gè)最基礎(chǔ)的管理者能力，那我會(huì)毫不猶豫的選擇溝通能力，因?yàn)閹缀跛械墓芾砟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)，都有賴于有效的溝通。
一個(gè)企業(yè)要成功，除了產(chǎn)品、營(yíng)銷、人才等因素，還必須擁有良好的溝通機(jī)制。管理問(wèn)題70%以上都與溝通相關(guān)， 如何提高管理者的溝通水平幾乎等同于提高管理者的管理能力。
本課程由點(diǎn)到面，專門(mén)針對(duì)企業(yè)管理者在溝通中遇到的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)，讓學(xué)員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問(wèn)題現(xiàn)狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率、凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程收益】
● 準(zhǔn)確認(rèn)知溝通的定義與邊界。
● 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。
● 學(xué)會(huì)如何排查溝通障礙，提升溝通效果。
● 學(xué)習(xí)和掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、反饋的基本技巧。
● 習(xí)如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通。
● 學(xué)習(xí)如何針對(duì)部門(mén)內(nèi)和跨部門(mén)溝通。
● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。
【課程特色】講師講解+視頻解析+現(xiàn)場(chǎng)演練+游戲互動(dòng)+問(wèn)題討論和實(shí)戰(zhàn)案例分析
【課程對(duì)象】管理者及職場(chǎng)人士
【課程時(shí)間】1~2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
開(kāi)場(chǎng)：溝通的十字真言
1. 點(diǎn)頭——同理之心
2. 微笑——贊賞之心
3. 傾聽(tīng)——尊重之心
4. 回應(yīng)——分享之心
5. 記錄——協(xié)作之心
第一講：溝通的定義。
1. 為了一個(gè)特定的目標(biāo),在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感，以達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程，我們稱為溝通。
2. 溝通三要素
1）特定的目標(biāo)
2）傳遞信息、思想與情感
3）達(dá)成共同協(xié)議
第二講：溝通的基礎(chǔ)技能
一、你要知道人們是如何溝通的
1．溝通的方式比內(nèi)容重要：14倍原理（案例：見(jiàn)光死）
2．非語(yǔ)言溝通
3．微表情識(shí)別情緒。（10種常見(jiàn)表情解析）
4．語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：奇妙的語(yǔ)音環(huán)境
5. 話語(yǔ)內(nèi)容：言辭組織
二、傾聽(tīng)
我們用兩年學(xué)會(huì)了說(shuō)話，但卻用一生去學(xué)習(xí)閉嘴。
1. 誤解是常態(tài)，理解是特例
2. 聽(tīng)懂意思（案例：戀愛(ài)殺手）
3. 記住有個(gè)詞叫做：傾聽(tīng)
4. 傾聽(tīng)失敗常見(jiàn)的五類原因
5. 聽(tīng)的要訣
1）適應(yīng)（視頻：瘋狂動(dòng)物城）
2）關(guān)注（視頻：反義詞）
3）鼓勵(lì)
4）理解
三、發(fā)問(wèn)
事實(shí)和真相往往是問(wèn)出來(lái)的而不是自己主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的：封閉式發(fā)問(wèn)和開(kāi)放式發(fā)問(wèn)。
活動(dòng)：猜?lián)淇伺?br /> 1．問(wèn)題的兩種形式
1）開(kāi)放式問(wèn)題（案例：面試官）
2）封閉式問(wèn)題（案例：銷售套路）
2. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題的要訣
1）簡(jiǎn)短
2）稍等
3）量少
4）適時(shí)
案例：一次成功的飯局
四、表述
如果話不能說(shuō)到點(diǎn)上，對(duì)于聽(tīng)的人來(lái)講，其實(shí)是一種折磨。
切記：你的上司沒(méi)有時(shí)間
1. 說(shuō)到點(diǎn)上的三大法則
1）結(jié)論提前，理由退后（案例：我要匯報(bào)個(gè)事）
2）事實(shí)提前，感覺(jué)退后（案例：你要對(duì)我好一點(diǎn)）
3）對(duì)方提前，自我退后（視頻：在云端）
2. 說(shuō)到點(diǎn)上的4個(gè)要訣
視頻：毛新宇將軍談教育、答非所問(wèn)
1）簡(jiǎn)潔
2）準(zhǔn)確
3）通俗
4）真誠(chéng)
案例：屁大點(diǎn)事
管理工具：語(yǔ)言組織的金字塔原理
五、反饋
一個(gè)任務(wù)真正的結(jié)束,不是完成任務(wù),而是反饋到位
1. 所謂反饋就是在溝通過(guò)程中
1）對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀點(diǎn)、想法和要求等等
2）給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法
3）這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予
2. 反饋五忌
1）忌對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋
2）忌全盤(pán)否定潑冷水式反饋
3）忌針對(duì)人評(píng)價(jià)性語(yǔ)言反饋
4）忌反饋對(duì)方無(wú)解的問(wèn)題
5）忌反饋正面沖突的問(wèn)題
3. 反饋的4個(gè)要訣
1）換位
2）主動(dòng)
3）可變
4）計(jì)劃
第三講：層級(jí)溝通的目的分類
1. 向上的目標(biāo)理清
2. 平行的協(xié)作互動(dòng)
3. 向下的教練提升
一、向上溝通——以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的高效溝通
1. 問(wèn)清標(biāo)的
1）結(jié)果定義清晰是執(zhí)行的前提
2）結(jié)果定義五要素
2. 理清標(biāo)準(zhǔn)
1）不清楚標(biāo)準(zhǔn)等于在賭做出的結(jié)果符合要求
2）標(biāo)準(zhǔn)和方法的區(qū)別
3）廓清思路
1）討論問(wèn)題時(shí)可以特立獨(dú)行，但執(zhí)行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致
2）界定戰(zhàn)略邊界不越線
3）方向求同，方法存異
4. 澄清事實(shí)
1）大多數(shù)問(wèn)題的產(chǎn)生，源于對(duì)事實(shí)和條件認(rèn)知不夠
2）風(fēng)險(xiǎn)管理的前提,責(zé)任鎖定的錨點(diǎn)
3）澄清事實(shí)，堅(jiān)決執(zhí)行
二、平行溝通——以雙贏為基礎(chǔ)的真誠(chéng)溝通
1. 形成共性
1）尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”
2）生人、熟人、家人的區(qū)別
3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換
2. 尋求路徑
1）學(xué)會(huì)妥協(xié)，學(xué)會(huì)在原則下的退讓
2）平行溝通八戒
3. 達(dá)成協(xié)議
1）越是鄭重的約定，越會(huì)被重視和優(yōu)先處理
2）協(xié)議的形式
3）一個(gè)詳細(xì)有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法
4. 約定監(jiān)察
1）有效協(xié)議的核心是便于共同監(jiān)督和檢查
2）監(jiān)察四項(xiàng)
3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子
三、向下溝通——以引導(dǎo)為核心的教練溝通
1. 提供資源
1）搭建舞臺(tái)，提供資源是管理者的責(zé)任，也是下屬最關(guān)心的問(wèn)題
2）可以提供的資源
3）有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上，指的是基礎(chǔ)條件下的創(chuàng)造條件
4）還有一句是：巧婦難為無(wú)米之炊！
2. 界定指令
1）管理需要界定清楚指令，說(shuō)清了做不到是執(zhí)行者無(wú)能，不說(shuō)清楚讓人悟是在賭結(jié)果
2）指令明確的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
3）誰(shuí)承擔(dān)后果，誰(shuí)控制風(fēng)險(xiǎn)。說(shuō)清楚，并要求回復(fù)，是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步
3. 引導(dǎo)措施
1）從上往下落指標(biāo)，從下往上提方案
2）溝通中的教練技術(shù)理念
3）教練技術(shù)的時(shí)機(jī)與步驟
4）教練技術(shù)的四大基本能力
4. 激勵(lì)擔(dān)責(zé)
1）責(zé)任是會(huì)稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的
2）責(zé)任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標(biāo)要與責(zé)任人一一對(duì)應(yīng)
3）責(zé)任落實(shí)工具：猴子管理法
4）鎖定責(zé)任的結(jié)束語(yǔ)：就按照你說(shuō)的辦！
第四講：PDP在人際溝通方面的應(yīng)用
一、PDP核心理念及特紙模型
1.選對(duì)人、用對(duì)人、育好人、留好人
2.沒(méi)有沒(méi)有用的人，只有用不好的人
3.勝任崗位工作的要素
4.因人而異的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)
二、準(zhǔn)確認(rèn)知天賦特質(zhì)
1.支配型思維模式及行為習(xí)慣
2.表達(dá)型思維模式及行為習(xí)慣
3.耐心型思維模式及行為習(xí)慣
4.精確型思維模式及行為習(xí)慣
5.整合型思維模式及行為習(xí)慣
三、檢視本我能量值與自信心，各特質(zhì)組合與溝通建議。

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