團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理


團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理

〖課程大綱〗
第一講 認(rèn)識自我 明確責(zé)任
1. 我們是什么？
? 生物人（基本生存需求，動物性）
? 社會人（受社會規(guī)范、道德約束）
? 職業(yè)人（職業(yè)意識、職業(yè)規(guī)范、專業(yè)知識、職業(yè)技能等）
2. 我們面臨的問題
? 農(nóng)耕文化的影響：松散、馬虎、小聰明、好走捷徑……
? 從小農(nóng)經(jīng)濟(jì)到大工業(yè)化生產(chǎn)
3. 我們?yōu)槭裁垂ぷ?？我有哪些?zé)任？
? 迷失的人生目標(biāo)
?
物格而后知至，知至而后意誠，意誠而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，
家齊而后國治，國治而后天下平。
? 說說責(zé)任
4. 基層員工狀態(tài)分析（生存怪圈）
? 付出與回報(bào)的困擾
? 我們與發(fā)達(dá)國家員工的差異知多少
5. 如何用責(zé)任成就自己
? 責(zé)任感、使命感驅(qū)動人生價(jià)值
? 多承擔(dān)一點(diǎn)為自己創(chuàng)造經(jīng)歷
■ 招聘的真實(shí)故事：低薪PK高薪
? 不敢承擔(dān)責(zé)任是最大的風(fēng)險(xiǎn)
? 責(zé)任是經(jīng)驗(yàn)積累的最好載體
6. 如何成為“有福之人”
第二講 做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升凝聚力
1. 一個班組、部門就是一個團(tuán)隊(duì)嗎？
2. 什么是團(tuán)隊(duì)
? 團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素有哪些？
? 團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別
3. 為什么說沒有凝聚力就不要談管理？
4. 團(tuán)隊(duì)的力量有多大？
5. 如何做才能打造一個強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)？
? 明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
? 團(tuán)隊(duì)精神打造
? 團(tuán)隊(duì)能力提升
? 形成團(tuán)隊(duì)凝聚力
? 建立互信
? 正確認(rèn)識沖突
6. 如何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
? 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)的歸屬感
? 讓團(tuán)隊(duì)成員在情感上相互吸引、彼此喜歡
? 提高團(tuán)隊(duì)成員間的相互信任度
1. 自己在公司所處的位置及扮演的角色
? 自己分擔(dān)的工作范圍
? 自己負(fù)有哪些責(zé)任，具有哪些權(quán)限
? 工作上接受誰的命令
? 和自己工作最有關(guān)聯(lián)的部門及人
? 自己工作好、壞的評判標(biāo)準(zhǔn)
2. 要有防止錯誤的警覺心
? 使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息
? 工作上的專業(yè)知識或技巧不充分
? 疲倦、不能集中精神
? 情緒低落、不穩(wěn)定
? 聯(lián)絡(luò)錯誤、協(xié)調(diào)不足
? 把一知半解當(dāng)做全部知道
? 不注意、草率、馬虎
? 成見、專斷
? 無責(zé)任感、推諉
? 不遵守作業(yè)規(guī)定。
3. 企業(yè)興亡，“我”的責(zé)任
? 從我做起，把我看成一切的根源
? 主動面對問題，堅(jiān)信方法總比問題多　　　　
? 往前走一步，不是不動或往后移動
? 工作無小事，把細(xì)小的事也做得很到位
? 拖延是惡習(xí)，優(yōu)良業(yè)績來自即刻行動
? 老好人要不得，缺乏原則的“好人”如同幫兇
4. 成就你人生的十大積極心態(tài)
5. 毀壞你人生的十大消極心態(tài)
第三講 情商與情緒管理
1. 你了解別人（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、家人）對你的需求嗎？
? 不滿意
? 滿意
? 感動
2. 你會識別和控制你的情緒嗎？
3. 什么是情緒
4. 積極情緒與消極情緒
5. 情緒對人的影響
6. 如何調(diào)控情緒
7. 什么是情商
8. 情商的重要性
9. 情商的內(nèi)涵
? 自我意識
? 自我調(diào)節(jié)
? 有同情心
? 社交技能
10. 如何提升情商
第四講 學(xué)會溝通、減少誤會和矛盾
1. 氣球是怎么破的？（如果只吹氣…）
2. 人性的弱點(diǎn)
? 愛面子
? 虛榮心
? 價(jià)值感
? 希望被認(rèn)可
? 希望被尊重
3. 有效溝通對團(tuán)隊(duì)管理重要嗎？
? 工作中的矛盾70%是由誤會產(chǎn)生的
? 誤會是如何產(chǎn)生的？
4. 溝通概念知多少？
? 什么是溝通
? 溝通在組織中作用
? 工作溝通怎么做
? 溝通的方式
5. 溝通的背景
? 你知我知
? 你知我不知
? 我知你不知
? 你不知我不知
6. 溝通的障礙
? 自以為是
? 思考或表達(dá)方式不同
? 需求的不同
? 地位高低的影響
? 時(shí)間充裕與否
? 時(shí)機(jī)是否合適
? ……
7. 有效溝通的技巧
? 傾聽的技巧
? 表達(dá)的技巧
? 反饋的技巧
8. 工作溝通的5W2H方法
? 做什么
? 為什么做
? 什么時(shí)間做
? 在什么地點(diǎn)做
? 誰負(fù)責(zé)做
? 用什么方法、流程做
? 需要哪些資源
游戲:分組完成任務(wù)游戲：體驗(yàn)組織管理中的領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)等
小組討論:結(jié)合案例、游戲分享討論
9. 如何做好內(nèi)部溝通
? 本色做人、角色做事
■ 主動 + 體諒 + 謙讓
■ 自己先提供協(xié)助 + 再要求對方配合
■ 分析利弊 + 雙贏結(jié)果
? 通情達(dá)理
■ 設(shè)身處地，進(jìn)入溝通者的內(nèi)心世界
■ 理性地考慮和回答溝通者的問題
? 共識管理
■ 共同目標(biāo)
■ 共同危機(jī)
■ 共同責(zé)任
? 三個禁區(qū)
■ 搶功勞
■ 搞對立，拉幫結(jié)派
■ 忽視，不公平
10. 如何做好跨部門溝通
? 換位思考、同理待事
? 導(dǎo)致部門沖突的原因
■ 保護(hù)部門利益
■ 沒有做好準(zhǔn)備
■ 堅(jiān)持己見
■ 時(shí)間緊
■ 理解偏差
■ 思路不統(tǒng)一
? 要重視的點(diǎn)
■ 各自利益與共同利益
■ 各自立場與共同立場
■ 各自專業(yè)與分工
? 跨部門溝通的技巧
■ 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系
■ 和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階上司先打電話或知會一下
■ 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果
■ 有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整
■ 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契
11. 與上司相處的技巧（聆聽指示和接受批評，工作匯報(bào)和請示）
? 重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。
? 不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等。
? 讓上司做選擇題，不做思考題。
? 與上司意見一致，要熱烈反應(yīng)。
? 若意見略有差異，要先贊同后討論。
? 如果意見相左，切勿當(dāng)場頂撞，以后想好再談
第五講 團(tuán)隊(duì)沖突管理
1. 什么是沖突
2. 正確認(rèn)識沖突
3. 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
? 討論一下：爭論與討論的異同點(diǎn)
4. 沖突處理策略
? 競爭
? 合作
? 回避
? 遷就
? 妥協(xié)
5. 克服團(tuán)隊(duì)沖突的工具

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