《大堂經(jīng)理綜合能力提升》課綱

課程名稱：《大堂經(jīng)理綜合能力提升》
主講：高玉華12課時(shí)
課程大綱/要點(diǎn)：
有溫度的廳堂服務(wù)
1、服務(wù)認(rèn)知-大堂服務(wù)的重要性
什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大堂服務(wù)的意義？-內(nèi)涵
案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營(yíng)銷21臺(tái)組裝機(jī)的故事）
意識(shí)是所有行動(dòng)的前提，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定是意識(shí)超前，引領(lǐng)行動(dòng)
有溫度的服務(wù) 服務(wù)價(jià)值
廳堂服務(wù)的未來與挑戰(zhàn)
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程
1、七大崗位職責(zé)梳理及四大能力概述
2、主要職責(zé)具體工作內(nèi)容（晨會(huì)、巡檢、日志、客戶服務(wù)等）
3、三種不同情況下的客戶管理工作
4、大堂經(jīng)理七步曲規(guī)范流程
卓越的廳堂服務(wù)與營(yíng)銷
1、業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)
咨詢圍繞的主題
如何應(yīng)對(duì)客戶咨詢：忙一安二招呼三處理原則
客戶咨詢時(shí)應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細(xì)心）
案例（咨詢引發(fā)的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）
2、業(yè)務(wù)接待
接待的心理素質(zhì)
接待的規(guī)范程度
各崗位的接待方式方法（大客戶接待的差異化服務(wù)）
特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)
案例（殘障人士的特殊接待案例、對(duì)導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程）
3、客戶分流
引入大禹治水
分流的重要性
案例（分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間）
分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做
一次分流、二次分流（大分流的介紹）
4、客戶教育
客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃金三角區(qū)：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）
客戶教育的態(tài)度（多點(diǎn)笑容、多點(diǎn)耐心、多點(diǎn)禮貌）
客戶教育的成果
5、產(chǎn)品營(yíng)銷
營(yíng)銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會(huì)做
營(yíng)銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
營(yíng)銷觸點(diǎn)的打造
案例（績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷處理的布置、禮品擺放的方法）
一句話營(yíng)銷的話術(shù)提煉
快速成交法
案例（外包大堂人員是如何做到一個(gè)月2萬的收入）
廳堂營(yíng)銷-全員營(yíng)銷
營(yíng)銷鏈條打造-轉(zhuǎn)推介
服務(wù)情景下的溝通技巧
1、禮貌用語：十字行風(fēng)
語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理過程中的語言規(guī)范（十句話、情景演練）
2、溝通技巧：
什么是溝通（互動(dòng)：撕紙互動(dòng)）
溝通的一個(gè)中心
溝通的技巧性
溝通的六要點(diǎn)
影響溝通的不良因素（更多的針對(duì)銀行中對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通、溝通不暢引起的各類網(wǎng)點(diǎn)投訴）
（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕
大堂經(jīng)理情緒管理與危機(jī)處理的技巧
1、投訴成因
為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
網(wǎng)點(diǎn)管理存在問題
2、投訴認(rèn)知
投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題
正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
3、投訴的應(yīng)對(duì)
處理五原則
處理五不原則
如何解決客戶投訴-基本解決方法
八個(gè)禁忌、八個(gè)要素
處理客戶投訴的核心：理解與尊重
4、投訴處理七步曲
應(yīng)對(duì)投訴的七個(gè)步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實(shí)道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)調(diào)整服務(wù)
處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面
8年的投訴處理經(jīng)驗(yàn)分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）

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