銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造

《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》

<培訓(xùn)目標>

掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)工作中的個人魅力；提升工作服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士；塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升語言溝通技巧，掌握與客戶溝通技巧；提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)。

<培訓(xùn)對象>

客戶經(jīng)理

<培訓(xùn)時間>

1天

<培訓(xùn)大綱>

一、服務(wù)與職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程

1. 服務(wù)與意識的定義以及內(nèi)涵

 內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣

2. 服務(wù)意識的主要內(nèi)容、特點、基本原則

 內(nèi)容：自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面

3. 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

4. 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

5. 培訓(xùn)方式：分析、講解

二、精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)

1. 工作態(tài)度

 我為什么而工作

 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

2. 職業(yè)心態(tài)

 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)

 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心

 長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃

 先做出貢獻還是先索取價值

 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士

3. 職業(yè)情緒

 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒

 如何把自己把握到最好

 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒

4. 職業(yè)情商

 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒

 當今世界，EQ與IQ孰輕孰重

 什么是職業(yè)EQ

 如何修煉自己的EQ

 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

 培訓(xùn)方式：分析、講解

三、職業(yè)人士的職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用

1. 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

2. 常見著裝誤區(qū)點評

3. 西裝及領(lǐng)帶禮儀

4. 鞋襪的搭配常識

5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

7. 總結(jié)：

 自我形象檢查與重新塑造

 著裝配色練習(xí)

四、職業(yè)人士儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1. 商務(wù)人員工作妝的規(guī)范

2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4. 職場儀容的禁忌

五、職業(yè)人士的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

1. 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則

2. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)

3. 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

4. 眼神的運用與規(guī)范

5. 微笑的魅力與訓(xùn)練

6. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

六、常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

1. 見面禮儀

 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

 握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

2. 拜訪、交談禮儀

 拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

 交談的基本要求、話題禁忌

3. 座次禮儀

 會議座次禮規(guī)

 照相座次禮規(guī)

 其他座次禮規(guī)

4. 電梯和乘車禮儀

 電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

七、客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力

1. 品貌端正，舉止大方

2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

3. 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

4. 熱情迎客得禮儀

5. 根據(jù)身份，安排座次

6. 交換名片的特殊禮儀

7. 敬茶的禮儀

8. 送客禮儀

八、語言溝通技巧---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

1. 溝通的意義

2. 溝通的障礙

3. 有效溝通技巧訓(xùn)練

4. 影響溝通的四個因素

 情緒因素

 表達方法

 個人因素

 環(huán)境因素

5. 有效溝通的四個技巧

 有效溝通的尊重技巧

 游戲：聽從指示工作表

 有效溝通的傾聽技巧

 有效溝通的提問技巧

 練習(xí)：提問練習(xí)

 有效溝通的反饋技巧

6. 溝通技巧----說的技巧

 準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說

7. 溝通技巧----問的技巧

 鼓動地問、刨根地問

8. 溝通技巧----答的技巧

 巧妙的答、委婉的答

1. 溝通技巧-----看身體語言

九、電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

1. 打電話禮儀

 重要的第一聲

 飽滿的情緒，喜悅的心情

 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

 力求簡潔，抓住要點

 考慮到交談對方的立場

 使對方感到有被尊重、重視的感覺

 打電話誰先掛

2. 接電話禮儀

 迅速準確的接聽

 認真清楚的記錄

 有效電話溝通

 學(xué)會配合別人談話

 對方要找的人不在時

 接聽私人電話時

十、宴請禮儀------持續(xù)提升追求完美

1. 宴請的分類

 中式宴請

 西式宴請

 正規(guī)宴會

 普通宴會

2. 宴請的簡介

 宴請的原則

 座次安排

 宴請的主題

 男女賓客分別對待

3. 宴請的準備

 提前確定宴會的時間、地點、人員

 合理的方式進行邀請

 制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）

 席位編排（不同國家和地區(qū)的習(xí)慣不同）

 布置現(xiàn)場

4. 餐桌的禮儀

 中西式餐具的使用標準

 點菜與上菜的禮節(jié)

 用餐的氣氛以及禁忌

 筷子與刀叉的使用禁忌

 餐桌的入席與退席

十一、服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）

1. 看——觀察的技巧，把握目光的運用

2. 聽——聽永遠比說更重要

3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

4. 說——用良好的談吐贏得更多機會

5. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

6. 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

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