張濤《大數(shù)據(jù)時(shí)代的危機(jī)溝通與應(yīng)對(duì)》


《大數(shù)據(jù)時(shí)代的危機(jī)溝通與應(yīng)對(duì)》

【課程背景】

目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及智能終端、視頻監(jiān)控的快
速普及，使得全網(wǎng)數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。每天大數(shù)據(jù)帶來的碎片化新聞給大眾
帶來欣喜和刺激的同時(shí)，也極大地提升了大眾對(duì)社會(huì)事件的認(rèn)知水準(zhǔn)。這種急速
海量傳播也悄悄地改變著人們對(duì)于公共事件的關(guān)注方式。網(wǎng)民的獵奇心理時(shí)刻期
待每次事件中反轉(zhuǎn)的出現(xiàn)，這很大程度上要求我們盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)應(yīng)對(duì)和
處理危機(jī)事件。這在危機(jī)信息預(yù)警、正確引導(dǎo)輿論和處理危機(jī)事件等方面，給企
業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一旦措施不合理，則會(huì)嚴(yán)重沖擊企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和形象品牌
，有的是不可逆的。可以說大數(shù)據(jù)環(huán)境下如何傳播和構(gòu)建企業(yè)形象是當(dāng)前每個(gè)企
業(yè)必須面臨的現(xiàn)實(shí)問題。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中無法回避的頭痛問題，可能出在研發(fā)、生產(chǎn)、資金、物流
方面，也可能在人才、銷售、市場(chǎng)、管理等部門。有的企業(yè)選擇繞開問題，但多
數(shù)選擇了積極應(yīng)對(duì)。目前，企業(yè)外部環(huán)境已經(jīng)讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)變得越來越透明，尤其
是上市企業(yè)。企業(yè)的任何風(fēng)吹草動(dòng)都可能引起輿論的關(guān)注，正面引導(dǎo)輿論必不可
少。言語表達(dá)能力、資源綜合利用能力、媒體聯(lián)通能力、一線處理問題能力越來
越成為企業(yè)管理人員必須具備的基本能力。


【課程收益】
? 了解大數(shù)據(jù)時(shí)代危機(jī)的潛在來源及特性
? 認(rèn)識(shí)“輿商”與“事商”在應(yīng)對(duì)危機(jī)中的重要作用
? 處理危機(jī)的方式有哪些
? 危機(jī)管理中的溝通原則和流程
? 如何在危機(jī)發(fā)生時(shí)正確處理與外界關(guān)系
? 基本掌握操作性很強(qiáng)的危機(jī)處理及網(wǎng)絡(luò)輿情控制方法

【課程模式】
培訓(xùn)內(nèi)容：解讀危機(jī)處理案例、線上線下方法結(jié)合、實(shí)現(xiàn)可操作性

【課程大綱】

|綱要 |主要內(nèi)容 |方式 |
|第一部分： |一、“輿商”與“事商”的具體表現(xiàn)形式 |情景模擬對(duì)抗部分演練案例 |
|社會(huì)新形態(tài) |； |： |
|下為什么急 |1、什么是事商； |近日某瓜子生產(chǎn)企業(yè)遇到網(wǎng) |
|需“輿商”和“|2、什么是輿商； |絡(luò)造謠，說該企業(yè)有兩名員 |
|事商”？ |3、怎么培養(yǎng)事商和輿商。 |工疑似新冠，已經(jīng)被拉走隔 |
| |二、機(jī)構(gòu)與個(gè)人“輿商”如何互補(bǔ)； |離，企業(yè)暫時(shí)封閉停產(chǎn)，對(duì) |
| |三、鬼谷子如何幫助我們化解社會(huì)及 |庫房現(xiàn)存產(chǎn)品大規(guī)模排查。 |
| |企業(yè)發(fā)展過程中的溝通障礙； |據(jù)了解，企業(yè)沒有任何疑似 |
| |1、什么叫捭闔之道； |病例，生產(chǎn)銷售都很正常。 |
| |2、什么叫得其情乃制其術(shù)； |管理層懷疑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銷 |
| |3、什么叫摩之以其欲； |售旺季前的市場(chǎng)操作； |
| |4、善找第三方的真正含義是什么。 |某酒店出現(xiàn)性侵事件，單身 |
| |四、網(wǎng)絡(luò)輿情是如何發(fā)酵的？ |女孩入住酒店當(dāng)晚，凌晨?jī)?|
| |1、如何撤搞； |點(diǎn)左右，一遭陌生男子拿鑰 |
| |2、對(duì)方如何利用事件發(fā)酵輿論； |匙進(jìn)入女子房間實(shí)施性侵， |
| |3、成本加大的兩個(gè)標(biāo)志； |但未遂，女孩及家屬質(zhì)疑酒 |
| |4、快速處理的步驟。 |店的安保問題并提出索賠； |
| |五、面對(duì)輿論危機(jī)如何分角度降低輿 |北京某食品企業(yè)，百年老號(hào) |
| |論熱度？ |，其生產(chǎn)銷售的月餅非常有 |
| |1、如何把混亂因素植入物理空間。 |市場(chǎng)。一位消費(fèi)者在八月十 |
| |六、微博和微信在不同事件中的作用 |五前到超市購買了該品牌的 |
| |？ |月餅，但回家后發(fā)現(xiàn)包裝盒 |
| |1、如何區(qū)別微博和微信對(duì)不同事件的|上的日期是去年的，隨即返 |
| |傳播作用； |回超市并購買了近3萬元的該|
| |2、怎么應(yīng)對(duì)雙微。 |品牌月餅，并致電該企業(yè)索 |
| |七、輿論危機(jī)中如何面對(duì)政府、大眾 |要賠償37萬； |
| |和員工？ |河北某食品企業(yè)，消費(fèi)者在 |
| | |超市購買了該品牌的面包， |
| | |回家后，在食用過程中發(fā)現(xiàn) |
| | |面包中有類似頭發(fā)的異物， |
| | |致電企業(yè)商討解決辦法，期 |
| | |間也提出500元可以交換吃剩|
| | |下的并帶有異物的面包； |
| | |工程分包過程中，在你單位 |
| | |不知情的情況下，分包商沒 |
| | |有及時(shí)給工人派發(fā)薪水，導(dǎo) |
| | |致工程結(jié)束后，大量工人聚 |
| | |集在你單位門口討薪，并揚(yáng) |
| | |言要去市政府找市長(zhǎng)評(píng)理； |
| | |某家具企業(yè)，消費(fèi)者定制了 |
| | |一套裝飾柜，安裝過程中在 |
| | |墻面不是承重墻的條件下（ |
| | |安裝前提一定是承重墻）， |
| | |工人還是安裝了。一個(gè)月后 |
| | |裝飾柜脫落，擺放的工藝品 |
| | |受損嚴(yán)重，消費(fèi)者說損毀的 |
| | |瓷器系珍貴古董，提出巨額 |
| | |索賠； |
| | |近日，你轄區(qū)居民約30人到 |
| | |北京天安門廣場(chǎng)靜坐維權(quán)， |
| | |初步了解，是參與了項(xiàng)目集 |
| | |資，本金被騙，因金額較大 |
| | |，追查難度較大，時(shí)間拖得 |
| | |比較長(zhǎng)，且受害人老人居多 |
| | |，想通過到北京上訪引起政 |
| | |府的重視； |
| | |你企業(yè)生產(chǎn)車間突發(fā)燃爆， |
| | |多人受傷嚴(yán)重，面對(duì)政府的 |
| | |調(diào)查，媒體的質(zhì)疑，受傷家 |
| | |屬的指責(zé)，你怎么辦？ |
| | |某化工企業(yè)近日發(fā)生化學(xué)品 |
| | |泄漏，周邊居民能聞到明顯 |
| | |的異味，因?yàn)閾?dān)心飲用水受 |
| | |到污染，附近居民到超市搶 |
| | |購純凈水，當(dāng)?shù)卣M成調(diào) |
| | |查組入駐企業(yè)，責(zé)令你企業(yè) |
| | |盡快告知詳情并安撫周邊居 |
| | |民； |
| | |你單位員工使用微信不當(dāng)， |
| | |轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論朋友微信文章是使 |
| | |用了不當(dāng)言論，言辭激進(jìn)， |
| | |違反了相關(guān)規(guī)定，上級(jí)政府 |
| | |了解后要求開除此人并對(duì)單 |
| | |位年輕人開展思想理論培訓(xùn) |
| | |，確保不會(huì)再發(fā)生類似事件 |
| | |； |
| | |你單位主要領(lǐng)導(dǎo)違反酒駕規(guī) |
| | |定，并被夜查趕上，作為反 |
| | |面教育在當(dāng)?shù)仉娨暪?jié)目中播 |
| | |出，單位信譽(yù)受損，企業(yè)股 |
| | |票微跌，董事會(huì)非常不滿意 |
| | |； |
| | |12、近日，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)負(fù)面文 |
| | |章或帖子，怎么處置？ |
|第二部分： |危機(jī)處理中面對(duì)媒體時(shí)內(nèi)容準(zhǔn)備的三 | |
|如何面對(duì)紛 |個(gè)層次； | |
|繁復(fù)雜的多 |如何理解鬼谷子的‘與貴者言，依于勢(shì)| |
|媒體時(shí)代 |’； | |
| |面對(duì)資深記者采訪的幾個(gè)關(guān)鍵技巧 | |
| |內(nèi)容準(zhǔn)備 | |
| |信息準(zhǔn)備 | |
| |情緒準(zhǔn)備 | |
| |方式準(zhǔn)備 | |
| |環(huán)境準(zhǔn)備 | |
| |網(wǎng)絡(luò)事件處理中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 | |
| | | |
| | | |
| | | |
|第三部分： |如何跟對(duì)方談？ | |
|危機(jī)事件處 |什么人適合危機(jī)溝通； | |
|理中需要注 |談判中需要注意什么。 | |
|意的幾項(xiàng)工 |如何調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒？ | |
|作 |弱與強(qiáng)的轉(zhuǎn)化； | |
| |選代表要注意什么； | |
| |解釋政策的技巧。 | |
| |如何統(tǒng)籌關(guān)系找對(duì)第三方？ | |
| |善找第三方的兩個(gè)層面。 | |
| |突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)管理中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： | |
| |現(xiàn)場(chǎng)把控； | |
| |口徑調(diào)整； | |
| |對(duì)方漏洞。 | |
|第四部分： |具體要求： |主要練習(xí)： |
|情景演練 |每組挑選一個(gè)情景，準(zhǔn)備30分鐘（主 |提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)效率。 |
| |要是豐富情景內(nèi)容） |1.練習(xí)縝密思維、信息收集 |
| |小組代表陳述事件經(jīng)過、已知的具體 |歸納處理、言語表達(dá)及優(yōu)化 |
| |信息，并給出解決方案。 |、大局視角、瞬時(shí)反應(yīng)、資 |
| |其它組針對(duì)解決方案提出質(zhì)疑和以“如|源分析及利用的能力 |
| |果……,怎么辦……”來提問！ |2.團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任分工及領(lǐng) |
| | |導(dǎo)力等能力。 |

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