《 政務(wù)一線服務(wù)禮儀與溝通能力提升實訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：閆維維

講師背景：
閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家PST課程體系創(chuàng)始人AACTP國際注冊培訓(xùn)師（ICT）外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實戰(zhàn)背景北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專業(yè)北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國 詳細(xì)>>

閆維維
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《 政務(wù)一線服務(wù)禮儀與溝通能力提升實訓(xùn)》


?《政務(wù)一線服務(wù)禮儀與溝通能力提升實訓(xùn)》
【培訓(xùn)背景】
隨著自媒體時代的到來，公眾對政務(wù)服務(wù)的要求越來越高。政務(wù)服務(wù)單位的服務(wù)品質(zhì)，更是當(dāng)今社會居高不下熱議的話題。新常態(tài)下如何提升一線政務(wù)服務(wù)水平，滿足公眾對服務(wù)的需求，已成為擺在政務(wù)服務(wù)單位面前的一個重大課題。增強政務(wù)接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的人性化，才能提高工作效率和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。具有良好禮儀修養(yǎng)的政務(wù)人員可以使社會大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任， 形成獨特的競爭優(yōu)勢，提升政府形象在公眾中的美譽度。 【培訓(xùn)時間】共計1-2天（6課時/天）
【培訓(xùn)人員】政務(wù)窗口人員、柜面人員、辦公室人員等
【培訓(xùn)目標(biāo)】
塑造與政務(wù)人員公職形象、與公眾滿意暖心形象相匹配的專業(yè)形象;?
提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升政務(wù)人員對公眾服務(wù)的積極向上的精神面貌;?
提升政務(wù)溝通能力，避免因溝通不當(dāng)帶來的沖突及投訴，能及時有效合情合理化解投訴;
將文化傳統(tǒng)與新時代服務(wù)理念融入到服務(wù)精神中，并落實到工作中，提升政務(wù)服務(wù)的公眾形象。
【培訓(xùn)方式】理論講授 + 小組研討 + 互動訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現(xiàn)場答疑
【培訓(xùn)特色】
“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；
課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；
命題式情景模擬訓(xùn)練，深度鞏固和強化學(xué)習(xí)成果。
【課程大綱】
破冰+導(dǎo)入
第一篇 政務(wù)服務(wù)禮儀認(rèn)知，改變由心出發(fā)
一、先知禮，而成儀
二、政務(wù)服務(wù)與禮儀的關(guān)系
第二篇 政務(wù)服務(wù)陽光心態(tài)，激發(fā)工作正能量
一、政務(wù)服務(wù)特點分析?
二、陽光心態(tài)的重要作用
三、陽光心態(tài)和我們的關(guān)系?
四、尋找工作技能內(nèi)驅(qū)力
五、快樂情緒加油站
第三篇 政務(wù)服務(wù)禮儀情景式應(yīng)用實訓(xùn)，行動落地
一、可怕的“第一”印象
二、政務(wù)服務(wù)之儀容禮儀
三、政務(wù)服務(wù)之儀表禮儀
四、政務(wù)服務(wù)之微笑禮儀
五、政務(wù)服務(wù)之手勢禮儀
六、政務(wù)服務(wù)之服務(wù)流程訓(xùn)練
七、政府服務(wù)之辦公室禮儀訓(xùn)練
第四篇 政務(wù)服務(wù)溝通禮儀與投訴處理
一、政務(wù)服務(wù)中的稱呼
二、政務(wù)服務(wù)中的禁用語
三、政務(wù)服務(wù)中的十大類文明用語
四、政務(wù)服務(wù)中的有效溝通技巧
表示尊重的技巧
恰當(dāng)提問的技巧
專業(yè)傾聽的技巧
及時反饋的技巧
準(zhǔn)確表達的技巧
藝術(shù)贊美的技巧
五、關(guān)于投訴，你必須要知道?
認(rèn)知投訴
解讀投訴的背后潛藏危害
從心理學(xué)角度解讀投訴可能發(fā)生的信號
六、投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
投訴產(chǎn)生的原因分析
處理投訴的基本原則
處理投訴常見語言禁忌
處理客戶投訴的心理學(xué)技巧應(yīng)用
處理投訴的具體步驟與方法訓(xùn)練
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