《客服服務(wù)培訓(xùn)系列課程》課綱（可根據(jù)客戶要求具體調(diào)整）

  培訓(xùn)講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

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《客服服務(wù)培訓(xùn)系列課程》課綱（可根據(jù)客戶要求具體調(diào)整）


《客戶服務(wù)管理》培訓(xùn)系列課程
隨著市場競爭的加劇，客戶的個(gè)性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，
以服務(wù)客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶
服務(wù)管理體系來維持與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競爭優(yōu)
勢?？梢哉f，客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念、
建立卓越的客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以
提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，并進(jìn)一步贏得客戶的忠誠。
以下系列的《客戶服務(wù)管理》課程，會(huì)對(duì)貴公司的客戶服務(wù)管理工作提供一定的幫助！

|序 |課程名稱 |課程內(nèi)容 |授課對(duì)象 |課時(shí) |
| |《客戶滿意經(jīng)|現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì) |中高層管理者|3課時(shí) |
| |營戰(zhàn)略》 |現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問題分析 | | |
| | |如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變 | | |
| | |了解企業(yè)以“服務(wù)”作為新出路的必然性 | | |
| | |建立長期的客戶關(guān)系作為企業(yè)生存的基礎(chǔ) | | |
| |《顧客問題的|您對(duì)顧客問題知多少？ |中高層管理者|6課時(shí) |
| |認(rèn)知》 |對(duì)待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展 | | |
| | |顧客問題是怎樣形成的？ | | |
| | |顧客期望形成的影響因素有哪些？ | | |
| | |如何識(shí)別顧客真實(shí)需求？ | | |
| | |顧客問題產(chǎn)生的根源 | | |
| |《內(nèi)部客戶關(guān)|認(rèn)識(shí)客戶的誰？ |中高層管理者|6課時(shí) |
| |系管理》 |盤點(diǎn)您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？ | | |
| | |識(shí)別您的所有客戶在哪里？ | | |
| | |如何識(shí)別您的客戶需求？ | | |
| | |如何處理眾多內(nèi)部客戶的關(guān)系？ | | |
| | |如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為工作職能？ | | |
| |《顧客服務(wù)管|什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ | |6課時(shí) |
| |理體系規(guī)劃》|我國企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的分析 | | |
| | |企業(yè)如何制訂客戶服務(wù)理念、服務(wù)承諾 |中高層管理者| |
| | |客戶服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目選擇與制定。 | | |
| | |服務(wù)管理體系建立的基本要求 | | |
| | |客戶服務(wù)管理體系的架構(gòu) | | |
| | |運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧確定服務(wù)的主業(yè)務(wù)流程 | | |
| |《建立優(yōu)質(zhì)顧|客戶服務(wù)管理的文件體系規(guī)劃 | |6課時(shí) |
| |客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》|規(guī)劃客戶服務(wù)管理流程 | | |
| | |優(yōu)化與顧客相關(guān)接觸面的服務(wù)流程 |中高層管理者| |
| | |將客戶的需求轉(zhuǎn)化為具體的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | | |
| | |對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與確定 | | |
| |《顧客需求調(diào)|客戶調(diào)查對(duì)企業(yè)的重大意義 | |6課時(shí) |
| |查與分析》 |客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實(shí)施要點(diǎn) | | |
| | |客戶調(diào)查的10種方法 |中高層管理者| |
| | |客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì) | | |
| | |客戶調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告 | | |
| |《客戶投訴管|客戶投訴是客戶送來的最好禮物 | |6課時(shí) |
| |理體系建立 |建立有效的客戶投訴管理體系 | | |
| |與實(shí)施》 |客戶投訴管理體系的實(shí)施要點(diǎn) |中基層人員 | |
| | |客戶投訴處理八大步驟及六種方法 | | |
| | |客戶投訴信息統(tǒng)計(jì)分析 | | |
| | |有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務(wù) | | |
| |《如何培育忠|客戶的滿意不等于客戶的忠誠 | |6課時(shí) |
| |誠顧客》 |客戶的偏好是形成忠誠的必要條件 |中高層管理者| |
| | |顧客忠誠度的測量方法 | | |
| | |幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的顧客價(jià)| | |
| | |值 | | |
| | |培育顧客忠誠度的6大措施 | | |
| |《客戶關(guān)系管|有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析 | |6課時(shí) |
| |理基礎(chǔ)》 |客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重大作用 |中高層管理者| |
| | |有效收集并管理客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息 | | |
| | |全面保存并管理客戶的購買信息 | | |
| | |IT時(shí)代的客戶關(guān)系規(guī)劃 | | |
| |《打造優(yōu)秀的|認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神 | |6課時(shí) |
| |服務(wù)團(tuán)隊(duì)》 |團(tuán)隊(duì)組建的發(fā)展階段與特點(diǎn) | | |
| | |如何打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)， |中高層管理者| |
| | |如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用 | | |
| | |如何最大化地實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用 | | |
| | |培育為客戶服務(wù)的忠誠團(tuán)隊(duì) | | |
| |《為顧客服務(wù)|人類社會(huì)的發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)的需求變化趨勢 | |3課時(shí) |
| |意識(shí)》 |為顧客服務(wù)對(duì)企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義 |中基層人員 | |
| | |為顧客服務(wù)對(duì)員工的人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)意義 | | |
| | |客戶服務(wù)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用 | | |


注：以上課程，貴公司可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行選擇；貴公司也可以提出具體的課程要求
，我們將根據(jù)貴公司的實(shí)際情況進(jìn)行“量身定制”，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與修改，以滿足
貴公司的培訓(xùn)需求。




 

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行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊之破局而出突破慣性思維，為夢想而戰(zhàn)一、工作坊背景：管理者也許可以通過“命令”加“控制”，“胡蘿卜”加“大棒”來改變員工的行為，然而大量事實(shí)證明，這樣的改變往往浮于表面，不長久，不徹底。唯有一個(gè)人從內(nèi)心深處自發(fā)自愿的改變才能帶來非線性的成長，這就是行動(dòng)學(xué)習(xí)法和教練技術(shù)帶來的心智模式的改變。本工作坊將借助“探索未來”的技術(shù)，激發(fā)員工探索未來成功愿景

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“王牌商業(yè)模式“創(chuàng)新工作坊【透析商業(yè)的本質(zhì)、規(guī)律及核心要素，打造企業(yè)商戰(zhàn)新藍(lán)?！恳?、工作坊背景：“王牌商業(yè)模式”模型結(jié)合了東西方商業(yè)模式的前沿研究和最佳實(shí)踐，按照東方人的邏輯思維、理解方式，以“王”字結(jié)構(gòu)為模型精心設(shè)計(jì)而成，既有理論的高度和系統(tǒng)性，又有可操作的實(shí)戰(zhàn)性。本次工作坊將以企業(yè)的核心技術(shù)和優(yōu)勢為依托，以行動(dòng)學(xué)習(xí)法的引導(dǎo)技術(shù)和教練技術(shù)為導(dǎo)引，借助微私董

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自我突破——行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊——一、工作坊背景：如何令管理者不斷實(shí)現(xiàn)自我突破？如何能持續(xù)地改變管理者的心智模式和行為模式？如何將“高效能人士的七個(gè)習(xí)慣”融入到管理者的日常行為？我們都知道，行為改變是個(gè)系統(tǒng)的工程，需要長期、科學(xué)地持續(xù)干預(yù)。傳統(tǒng)培訓(xùn)僅僅只是提供了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具而已，一旦回到工作，學(xué)員由于慣性思維很快就會(huì)回到原始狀態(tài)，讓培訓(xùn)效果大打折扣?，F(xiàn)在我們

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領(lǐng)導(dǎo)力工作坊一、工作坊背景：沃倫本尼斯的領(lǐng)導(dǎo)力三要素告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)力提升的三個(gè)要素分別是：支持與評(píng)估、商業(yè)驅(qū)動(dòng)力、轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。支持與評(píng)估——需要讓領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力知識(shí)，才能完成認(rèn)知層面的改變；商業(yè)驅(qū)動(dòng)力——領(lǐng)導(dǎo)力工作坊是否跟學(xué)員自身的經(jīng)營管理密切相關(guān)，以保證學(xué)員能夠100的投入精力和時(shí)間；轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)——設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在安全的氛圍下，幫助管理者打破

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