酒店服務(wù)禮儀

五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)七項(xiàng)目

1、酒店儀容儀表儀態(tài)禮儀

2、酒店前廳入住接待服務(wù)禮儀

3、客房服務(wù)禮儀

4、餐飲服務(wù)禮儀

5、宴會(huì)部會(huì)議服務(wù)禮儀

6、酒店對(duì)外商務(wù)禮儀

7、康樂(lè)部通用服務(wù)禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)容定制

1、首次培訓(xùn)

2、數(shù)次培訓(xùn)

3、暗訪(fǎng)調(diào)查與后期跟蹤

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)七項(xiàng)目

1、酒店儀容儀表儀態(tài)禮儀（全員參加，通用禮儀）

儀表禮儀：

面部修飾禮儀（女員工化妝實(shí)操訓(xùn)練，每人需準(zhǔn)備化妝品）

頭發(fā)修飾禮儀（女員工需準(zhǔn)備發(fā)網(wǎng)，皮筋，梳子，發(fā)泥）

手部修飾禮儀（指甲刀）

服飾禮儀（全員穿著統(tǒng)一工裝）

崗前儀容儀表檢查（人手一份內(nèi)容，需背下來(lái)）

見(jiàn)面常用禮儀：（以下內(nèi)容需要大的培訓(xùn)場(chǎng)地）

面對(duì)客人站姿標(biāo)準(zhǔn)：女謙和式、男溫和式一站姿。

總臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿：主動(dòng)起身、主動(dòng)微笑、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

自然友好的表情：發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容、熱情友好的目光、眼神致意禮、注視禮儀（每人人帶一面鏡子，化妝鏡即可）

接待引領(lǐng)手勢(shì)：指導(dǎo)填單、遞接物品（現(xiàn)金、銀行卡、房卡）、引領(lǐng)客房、指示方向等。

其它：鞠躬禮（長(zhǎng)3-5米的繩子）、蹲姿、走姿（A4紙張，人手一張）

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)距離把握：服務(wù)價(jià)值、距離有度，有需要時(shí)有服務(wù)，無(wú)需要時(shí)無(wú)打擾。

2、酒店前廳入住接待服務(wù)禮儀

參訓(xùn)人員:

大堂經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、商務(wù)中心服務(wù)員、停車(chē)保安、門(mén)童、行李員、接機(jī)員、禮賓員

總臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范：住宿預(yù)訂、接待入住、離店結(jié)帳、回答問(wèn)詢(xún)。

遞物服務(wù)禮儀（道具：房卡、餐券、文件、單據(jù)）

結(jié)賬服務(wù)禮儀（道具：POS機(jī)、銀行卡、現(xiàn)金等）

話(huà)務(wù)總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范接聽(tīng)、認(rèn)真記錄、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接、禮貌掛機(jī)、叫醒服務(wù)等

前廳入住待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接站（車(chē)站或機(jī)場(chǎng)）服務(wù)禮儀、乘車(chē)服務(wù)禮儀、門(mén)童和行李員引導(dǎo)車(chē)輛服務(wù)禮儀、客人下車(chē)服務(wù)禮儀、進(jìn)出客房服務(wù)禮儀、禮賓員（金鑰匙）、遇客服務(wù)禮儀、委托代辦服務(wù)禮儀、入住接待服務(wù)禮儀、打印、復(fù)印服務(wù)禮儀

提升服務(wù)細(xì)節(jié)及崗位服務(wù)禁忌：心態(tài)、情緒、文明用語(yǔ)和禁忌用語(yǔ)、對(duì)客禮貌等。

大堂值班經(jīng)理：呈遞名片禮儀、拜訪(fǎng)客人禮儀、處理緊急情況禮儀

保安：酒店門(mén)口工作標(biāo)準(zhǔn)、消控室工作標(biāo)準(zhǔn)、電梯困人工作標(biāo)準(zhǔn)、員工通道工作標(biāo)準(zhǔn)、酒店安全檢查工作標(biāo)準(zhǔn)、消防設(shè)施使用工作標(biāo)準(zhǔn)

3、客房服務(wù)禮儀（實(shí)操為主，實(shí)景練習(xí)）

參訓(xùn)人員：

客房樓層接待員、客房服務(wù)員、維修工程部人員、保潔人員

服務(wù)人員儀態(tài)：面對(duì)客人問(wèn)詢(xún)時(shí)的站姿標(biāo)準(zhǔn)和得體的手勢(shì)，發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容、熱情友好的目光、進(jìn)入客房?jī)?nèi)服務(wù)與客人溝通的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)及文明用語(yǔ)的使用 。

樓層接待服務(wù)規(guī)范：提前安排、工作到位、引客進(jìn)房、適當(dāng)介紹、退房檢查。

房務(wù)中心服務(wù)規(guī)范：接聽(tīng)規(guī)范、認(rèn)真記錄、通知到位、及時(shí)回訪(fǎng)。

客房日常服務(wù)規(guī)范：衛(wèi)生清潔服務(wù)、離店查房、協(xié)助退房、住客物品遺失處理

客房維修禮儀：提前告知、說(shuō)明理由、預(yù)知感受、真誠(chéng)致歉、及時(shí)取得諒解。

其他服務(wù)規(guī)范：特殊情況處理、主動(dòng)問(wèn)候、及時(shí)服務(wù)、禮貌送達(dá)。

滿(mǎn)足客人需求服務(wù)禮儀、重要客人飲品服務(wù)禮儀、探訪(fǎng)生病客人禮儀面對(duì)批評(píng)指責(zé)應(yīng)有的態(tài)度和得體處理方式、房?jī)?nèi)物品使用或損壞賠償、訪(fǎng)客接待禮儀、租借用品服務(wù)禮儀、擦皮鞋、洗衣服務(wù)禮儀

公共區(qū)域：衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀、清潔服務(wù)禮儀、清潔設(shè)備使用禮儀

4、餐飲服務(wù)禮儀

中餐服務(wù)禮儀：領(lǐng)位員、迎送服務(wù)禮儀、安排就餐座位服務(wù)禮儀、遞送菜單服務(wù)禮儀、中餐服務(wù)員、鋪口布服務(wù)禮儀、斟茶服務(wù)禮儀、點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)禮儀、上菜、擺菜、分菜服務(wù)禮儀、撤盤(pán)、更換骨碟服務(wù)禮儀、斟酒服務(wù)禮儀、更換煙灰缸、香煙服務(wù)禮儀、小毛巾服務(wù)禮儀、結(jié)賬服務(wù)禮儀、傳菜服務(wù)禮儀、送餐服務(wù)禮儀

西餐服務(wù)禮儀：點(diǎn)菜、酒水、席間服務(wù)、撤盤(pán)、送餐服務(wù)禮儀、廚師明檔制作服務(wù)禮儀、預(yù)訂服務(wù)禮儀、預(yù)訂員推銷(xiāo)菜品服務(wù)禮儀

其他服務(wù)：自助餐宴會(huì)服務(wù)禮儀、咖啡廳、音樂(lè)茶吧、酒吧

5、宴會(huì)部會(huì)議服務(wù)禮儀

會(huì)前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀、迎接貴賓接見(jiàn)與會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀

會(huì)議布置標(biāo)準(zhǔn)：桌套、桌裙、椅套標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議工具盒標(biāo)準(zhǔn)

貴賓休息室布置標(biāo)準(zhǔn)、劇院式會(huì)議室布置標(biāo)準(zhǔn)、回字形式會(huì)議室布置標(biāo)準(zhǔn)、課桌式會(huì)議室布置標(biāo)準(zhǔn)、U形式會(huì)議室布置標(biāo)準(zhǔn)、董事會(huì)會(huì)議室布置標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議服務(wù)禮儀：敬茶服務(wù)禮儀 、倒水續(xù)水服務(wù)禮儀、茶歇服務(wù)禮儀：

衣帽間服務(wù)禮儀

6、酒店對(duì)外商務(wù)禮儀

參訓(xùn)人員：銷(xiāo)售部、人力資源部、大堂經(jīng)理、管理層人員

客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程（握手、介紹、名片、引導(dǎo)、入座、奉茶）

客戶(hù)拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)接待流程（乘車(chē)、通訊、商務(wù)宴請(qǐng)、饋贈(zèng)禮儀）

HR：應(yīng)聘流程、入職流程、離職手續(xù)、儀容儀表

7、康樂(lè)部通用服務(wù)禮儀

參訓(xùn)人員：康樂(lè)部所有成員

康樂(lè)部迎送服務(wù)禮儀、康樂(lè)部接待服務(wù)禮儀、收發(fā)鑰匙服務(wù)禮儀

更衣室服務(wù)禮儀、飲品服務(wù)禮儀、康體項(xiàng)目服務(wù)禮儀

游泳、戲水服務(wù)禮儀

健身、球類(lèi)、項(xiàng)目服務(wù)禮儀

保健項(xiàng)目服務(wù)禮儀

桑拿浴、溫泉浴服務(wù)禮儀

按摩、美容、美發(fā)服務(wù)禮儀

娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)禮儀

游藝室、棋牌室服務(wù)禮儀

歌廳、卡拉OK廳服務(wù)禮儀

二、培訓(xùn)內(nèi)容定制

首次培訓(xùn)

& 培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)酒店企業(yè)文化進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

& 培訓(xùn)前會(huì)進(jìn)行暗訪(fǎng)，了解酒店服務(wù)水平。

數(shù)次培訓(xùn)

& 根據(jù)暗訪(fǎng)調(diào)查報(bào)告選擇培訓(xùn)重點(diǎn)

暗訪(fǎng)調(diào)查與后期跟蹤

培訓(xùn)前一次暗訪(fǎng)調(diào)查、經(jīng)過(guò)7天的培訓(xùn)，后期跟蹤再做一次暗訪(fǎng)調(diào)查

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