商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

  培訓(xùn)講師：李兵

講師背景：
李兵老師★國家注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師★第十二屆全運(yùn)會(huì)（沈陽）頒獎(jiǎng)禮賓禮儀培訓(xùn)教練★首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師★前程無憂培訓(xùn)網(wǎng)特聘禮儀主講老師★呂艷芝版權(quán)課程《三階成師--禮儀培訓(xùn)新概念》師資培訓(xùn)主講之一★曾享受韶關(guān)市政府特 詳細(xì)>>

李兵
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商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升
李兵
培訓(xùn)背景：
營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化
的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提
升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)
不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我
們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理
能力
2、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長，客戶抱怨大，
缺乏客戶分流技巧
3、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處
理技巧
4、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能
5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客
戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力
培訓(xùn)目的：
1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識(shí)
2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念
4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶心理需求
5、提升客戶經(jīng)理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力
6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力
培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理及骨干員工
培訓(xùn)課時(shí)：精品版2天、濃縮版1天 (均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)
課程內(nèi)容：
第一章：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
一、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
二、 第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析
2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
三、 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理
第二章：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、言語要和諧
十、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示
第三章：營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1>職業(yè)形象塑造
2>工作事項(xiàng)梳理
3>服務(wù)設(shè)施檢查
4>視覺營銷呈現(xiàn)
二、營業(yè)中
1>維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2>現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)
3>業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理
4>甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議
三、營業(yè)后
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3>總結(jié)，自我評(píng)估
第四章：營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：外資企業(yè)
案例2：國內(nèi)企業(yè)
二、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
五、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
六、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
九、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
第五章：大堂經(jīng)理客戶營銷活動(dòng)
一、四種典型客戶類型
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹信息
三、了解客戶需求的方法
四、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢(shì)
五、“MAN”：客戶識(shí)別技巧
六、“SPIN”：顧問式銷售技巧
七、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
八、交叉營銷、聯(lián)動(dòng)營銷、二次營銷
第六章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—3
0分鐘）

 

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銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升李兵背景綜述：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營銷意識(shí)及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷

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銀行員工職業(yè)素質(zhì)提升李兵課程背景：在全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠(yuǎn)。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常?？匆娙缦聢?chǎng)景：?jiǎn)T工缺乏基本

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營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6s管理李兵培訓(xùn)背景內(nèi)員工的理想，莫過于有良好的工作環(huán)境，和諧融洽的管理氣氛。6S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好的形象，實(shí)現(xiàn)共同的夢(mèng)想。培訓(xùn)目的1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)6S管理的含義和意義；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境改善方法；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及服務(wù)營銷氛圍的創(chuàng)造；培訓(xùn)對(duì)

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政務(wù)接待禮儀李兵課程背景：隨著當(dāng)今社會(huì)的日益發(fā)展進(jìn)步，時(shí)代對(duì)我們接待工作提出了更高的要求。為在公務(wù)接待中體現(xiàn)“以人為本”的思想，更好地規(guī)范接待禮儀，就單位而言，接待工作做的好壞，往往是本地區(qū)、本單位、本部門留給來訪者對(duì)賓主日后的交往與合作產(chǎn)生相當(dāng)重要的影響.公務(wù)接待中涉及到的迎送客人、安排席位、見面禮儀、饋贈(zèng)禮品、等方面。培訓(xùn)目的：1、通過培訓(xùn)使培訓(xùn)者懂得塑

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