關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)-黃熙華

  培訓(xùn)講師：黃熙華

講師背景：
黃熙華老師　　黃熙華,實(shí)戰(zhàn)型專家。先后在飛利浦、聯(lián)想等國(guó)內(nèi)外著名大企業(yè)從事品質(zhì)、工程和經(jīng)營(yíng)管理工作二十余年，歷任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理和總監(jiān)等職。在聯(lián)想集團(tuán)曾獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)，聯(lián)想六西格瑪推進(jìn)委員會(huì)成員。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管 詳細(xì)>>

黃熙華
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關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)-黃熙華詳細(xì)內(nèi)容

關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)-黃熙華

第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源；
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功；
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻；
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻；
6、視頻案例評(píng)價(jià)；
7、案例分析：
·視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程；
·視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
·視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻；
·視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)。
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
·行為模式一：診斷需求；
·行為模式二：提出建議；
·行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案；
·行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧；
·視頻案例1-5：無(wú)辜的留話者；
·視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果；
·視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1:如何探索客戶需求？
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類(lèi)客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶；
4、課堂討論：
·視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求；
·視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”；
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類(lèi)利益：
·企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
·個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析：
·視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要；
·視頻案例1-10：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么；
·視頻案例1-11：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟。
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議；
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性；
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論：
·視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏；
·視頻案例2-2：測(cè)試雙贏；
·視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3:行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、體驗(yàn)“承諾”；
3、5C行動(dòng)原則；
4、課堂討論：
·視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)；
·視頻分析2-5：誰(shuí)扼殺了合約。
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4:確認(rèn)
1、銷(xiāo)售中的確認(rèn)；
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望；
3、防范異議與處理異議的技巧；
4、課堂討論：
·視頻案例2-6：于事無(wú)補(bǔ)的800熱線；
·視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難；
·視頻案例2-8：有幫助的800熱線；
·視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用。

 經(jīng)營(yíng)管理

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六西格瑪管理   01.01

課：第1章六西格瑪管理概論　1.1質(zhì)量管理發(fā)展史　　　1.1.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段　　　1.1.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段　　　1.1.3全面質(zhì)量管理階段　　　1.1.4全面質(zhì)量管理的新發(fā)展　　1.2六西格瑪?shù)呐d起　　　1.2.1六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生　　　1.2.2六西格瑪?shù)耐茝V　　　1.2.3六西格瑪?shù)男掳l(fā)展　　　1.2.4六西格瑪管理與現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的整合　　1.3六西格

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講什么是關(guān)鍵時(shí)刻1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源2、客戶真正想要的是什么？3、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻4、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻5、視頻:前言我們?yōu)槭裁磿?huì)在這里7、案例分析#8226;視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程#8226;視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？第二講關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式#8226;行為模式一：

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前言：卓越績(jī)效模式概述1.卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景2.中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較3.卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別4.企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義5.卓越績(jī)效模式框架6.卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀7.卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布8.卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系9.主要術(shù)語(yǔ)和概念一．卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)1.領(lǐng)

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第1章六西格瑪管理概論1.1質(zhì)量管理發(fā)展史1.1.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段1.1.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1.1.3全面質(zhì)量管理階段1.1.4全面質(zhì)量管理的新發(fā)展1.2六西格瑪?shù)呐d起1.2.1六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生1.2.2六西格瑪?shù)耐茝V1.2.3六西格瑪?shù)男掳l(fā)展1.2.4六西格瑪管理與現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的整合1.3六西格瑪?shù)幕靖拍?.3.1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義1.3.2六西格瑪管理

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講什么是關(guān)鍵時(shí)刻1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源；2、客戶真正想要的是什么？3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功；4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻；5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻；6、視頻案例評(píng)價(jià)；7、案例分析：·視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程；·視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？·視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生

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【課程大綱】前言卓越經(jīng)理的關(guān)鍵能力模型主題內(nèi)容要點(diǎn)理論/工具/方法卓越經(jīng)理的關(guān)鍵能力模型一、卓越經(jīng)理的關(guān)鍵能力模型sup2;規(guī)劃力——用部門(mén)價(jià)值服務(wù)企業(yè)目標(biāo)sup2;組織力――為達(dá)目標(biāo)提供組織保障sup2;執(zhí)行力——將規(guī)劃轉(zhuǎn)化為結(jié)果sup2;溝通力——為你的提案贏得各方支持sup2;激勵(lì)力——讓你的團(tuán)隊(duì)成員全力以赴。sup2;自省力――管理者的自我修煉關(guān)鍵能

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前言：卓越績(jī)效模式概述1.卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景2.中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較3.卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別4.企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義5.卓越績(jī)效模式框架6.卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀7.卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布8.卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系9.主要術(shù)語(yǔ)和概念一、卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)1.領(lǐng)

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第1章六西格瑪管理概論1.1質(zhì)量管理發(fā)展史1.1.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段1.1.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1.1.3全面質(zhì)量管理階段1.1.4全面質(zhì)量管理的新發(fā)展1.2六西格瑪?shù)呐d起1.2.1六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生1.2.2六西格瑪?shù)耐茝V1.2.3六西格瑪?shù)男掳l(fā)展1.2.4六西格瑪管理與現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的整合1.3六西格瑪?shù)幕靖拍?.3.1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義1.3.2六西格瑪管理

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