客戶服務中的溝通技能培養(yǎng)

一線座席的電話服務溝通技巧
培訓對象
呼叫中心座席、客戶中心班組長、客服中心培訓講師等
培訓目的
提高座席在日常溝通過程中的表達能力與應答技巧
學習如何在溝通過程中判斷客戶類型，并采取針對性的溝通方式
授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果
培訓大綱
客戶服務意識的正確認知
什么是客戶
什么是客戶服務
客戶服務的步驟
客戶的十大期望
客戶不滿的十大誘因
客戶滿意與不滿意的辯證關系
你的客戶“丟”了嗎
客戶滿意的關鍵-客服代表
客服代表的五大角色扮演
客戶服務中的溝通技能
良好溝通三要素
影響溝通質(zhì)量的關鍵-聆聽
游戲互動：體會用心聆聽的重要性
掌握聆聽的四大元素
實戰(zhàn)案例分享：聆聽的五個層次
特別關注——弦外之音
有效聆聽之后的重點——提問
開放式提問的使用時機
封閉式提問的使用時機
實戰(zhàn)案例學習：提升溝通效果的七大表達技巧
不同客戶的溝通風格分類
不同客戶的個人溝通風格分析
何謂個人的溝通風格
四大溝通風格分類
四大溝通風格的特點分析
有效溝通的關鍵-信任、設身處地
如何應對不同溝通類型的客戶
實戰(zhàn)練習：正面表達你的看法，你會嗎？
保持陽光心態(tài)
負面心態(tài)的兩種來源
學習挫折感
情緒壓力感
游戲互動--你有壓力了嗎？
人們對情緒的三大錯誤認知：
錯誤認知一：我是全天下最不幸的人
視頻分享：Nike的故事
錯誤認知二：我能控制我的一切
案例分享：“我想他/她了”
錯誤認知三：我要用一切辦法消滅不好的情緒
案例分享：直接對抗的悲慘下場
情緒低迷時的最佳處理思路
建立正面氛圍
注意力轉(zhuǎn)移
SPSD正向行為分析方法

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