《禮儀規(guī)范管理與處理客戶投訴技能》

把握客戶投訴的“機(jī)會(huì)”
——禮儀規(guī)范管理與處理客戶投訴技能

課程背景：
把握客戶投訴的“機(jī)會(huì)”，有的企業(yè)將投訴作為改進(jìn)機(jī)會(huì),有的企業(yè)認(rèn)為是麻煩。不同
的觀念產(chǎn)生迥異的結(jié)果,認(rèn)真、積極處理投訴的企業(yè),投訴量控制在一定比例內(nèi),顧客獲得
的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量在不斷提高,市場(chǎng)不斷拓展;而消極對(duì)待投訴的企業(yè),投訴的數(shù)量、顧客
的聲音不斷地減少,產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量失去了改進(jìn)的方向,經(jīng)營(yíng)日漸其衰。在危機(jī)中，所謂
有“?！本陀小皺C(jī)”只是看我們有沒(méi)有能力去把握它而已。
本課程結(jié)合工作中的禮儀規(guī)范、處理客訴的流程與技巧幫助服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)、
提高顧客滿意度、打造企業(yè)職業(yè)化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一體的教學(xué)模式
，使企業(yè)員工通過(guò)禮儀工具的“五感”以言行舉止、表情管理、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀為基礎(chǔ)，
使無(wú)形的服務(wù)與企業(yè)定位、文化有形的展現(xiàn)出來(lái)，促使企業(yè)更規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高端化
、系統(tǒng)化。不僅僅可以提升企業(yè)的職業(yè)形像，更可以學(xué)會(huì)接待中的服務(wù)技巧和溝通技巧
。

課程收益：
●
養(yǎng)成敏銳的服務(wù)意識(shí)、精準(zhǔn)的危機(jī)意識(shí)，意識(shí)改變了自然行為發(fā)生變化，進(jìn)而改變個(gè)人
與企業(yè)的命運(yùn)。
●
通過(guò)培訓(xùn)讓員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；為企業(yè)樹(shù)立更
優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
●
通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略；提高客戶滿意度，提高客戶對(duì)
于客訴的處理的滿意度。
●
著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅，帶動(dòng)企業(yè)形像更加優(yōu)化。

● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。
● 提高工作效能，打造職場(chǎng)的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層管理人員，銷售人員、售后人員、客服經(jīng)理、一線員工與新晉員工等

課程方式：案例分析+小組討論+互動(dòng)游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)

課程特點(diǎn)：
●
配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，
工作場(chǎng)景，細(xì)節(jié)掌控等系列問(wèn)題。
● 針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。
● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。

課程模型：

課程大綱
第一講：禮儀規(guī)范是企業(yè)完美形像的具體體現(xiàn)——客戶投訴時(shí)的“地基”
禮儀規(guī)范不是僅僅是簡(jiǎn)單的鞠躬、微笑，更是營(yíng)銷當(dāng)中最生動(dòng)的感官交往方法
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、解決客訴的穩(wěn)準(zhǔn)地基建設(shè)
案例分析：外交無(wú)小事
1. 禮儀規(guī)范與解決客訴的關(guān)系
2. 通過(guò)禮儀的工具方法打好地基
案例分析：運(yùn)用禮儀方法的植入的我方信息
3. 通過(guò)禮儀工具提升企業(yè)效益——人生何處不成交
4. MOT禮儀關(guān)鍵時(shí)刻——提升客戶滿意度=效益增長(zhǎng)
5. 從首因效應(yīng)看禮儀
6. 從暈輪效應(yīng)用禮儀
7. 看禪宗修煉境界中蘊(yùn)含學(xué)習(xí)禮儀的方法
互動(dòng)游戲：通過(guò)游戲認(rèn)知什么是禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
二、解決客訴中的禮儀工具應(yīng)用
1. 禮、儀與禮儀
2. 合理利用禮儀工具之法——在客戶的腦海中植入良好的第一印象
案例分析：沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害
3. 崗前的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式
4. 找的適合自己與當(dāng)下工作的結(jié)合形象
5. 運(yùn)用禮儀工具提升自我形象與第一印象成交的關(guān)鍵點(diǎn)
小組討論：MOT時(shí)刻可以利用哪些工具便于植入個(gè)人形象？
案例分析：第一印象對(duì)（銷售過(guò)程、人際交往、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影
響？
互動(dòng)游戲：什么感覺(jué)更深刻？
6. 阿爾伯特心理學(xué)效應(yīng)
2. 第一印象在禮儀中形成的“55387”原則
1）55%——儀容儀表與外在形象的場(chǎng)域營(yíng)造
案例分析：現(xiàn)在你我在課程中第一印象
2）38%——聲音影響想象的關(guān)鍵之處
互動(dòng)游戲：唇舌力的繞口令
3）7%——有效的語(yǔ)言表達(dá)與高效的溝通技巧
案例分析：因?yàn)?%而改變一生
實(shí)情演練：透過(guò)穿著分析性格？
分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
三、運(yùn)用禮儀工具的反向應(yīng)用——充分了解顧客
剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：分析每個(gè)場(chǎng)合下的人物性格
1. 通過(guò)第一印象禮儀了解對(duì)方反向植入企業(yè)形像
2. 認(rèn)知心理學(xué)與禮儀著裝的混搭
3. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實(shí)操演練：“辨微識(shí)心”技能的掌控與落地應(yīng)用
分享案例：因第一印象而改變的一生
總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第二講：行為禮儀規(guī)范是企業(yè)內(nèi)涵的活動(dòng)樣板——客戶投訴時(shí)的“體感機(jī)”
一、非語(yǔ)言的溝通給人更深刻的感覺(jué)
案例分析：不同眼神的含義
互動(dòng)游戲：眉目傳情
1. 親和與糾紛都來(lái)自看對(duì)方的第一眼——“你瞅啥？”
2. 避免糾紛實(shí)用之法——目光禮儀的落點(diǎn)區(qū)域
3. 你的笑容是什么感覺(jué)（先于一切的微笑禮）
案例分析：空姐的微笑
4. 接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)言
5. 通過(guò)語(yǔ)言提升客戶體驗(yàn)感
二、禮儀規(guī)范中的不同問(wèn)候方法
小組討論：禮儀中有哪些打招呼的方法？
1. 接待與溝通中的稱謂禮儀運(yùn)用
2. 特別稱謂的注意用法
3.常用的敬語(yǔ)的延用
互動(dòng)游戲：連連看
小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
實(shí)情演練：你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的？
5. 一般握手禮的標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用
1）握手禮的心理學(xué)體現(xiàn)
2）怎樣通過(guò)握手了解你我他
3）不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的
實(shí)情演練：表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手禮
三、禮儀規(guī)范中的幾種介紹禮儀——匹配每一位客戶的介紹
1. 達(dá)成美好祈愿的名片禮儀——名字是最短的咒
1）名片禮儀的三大步驟
2）看一看“他”是什么人
2， 介紹禮儀的順序
小組討論：握手、遞接名片、介紹他人時(shí)的順序可相同與不同之處
總結(jié)：各場(chǎng)景中的第一次見(jiàn)面如何留下良好專業(yè)的形象，各場(chǎng)景中的真是感受，體會(huì)客
戶心理，進(jìn)而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感
四、在服務(wù)中展現(xiàn)優(yōu)美的體態(tài)
小組討論：形態(tài)禮儀規(guī)范都包含哪些方面
1. 職業(yè)化的規(guī)范站姿可以凸顯專業(yè)的氣質(zhì)氣場(chǎng)
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿的基本規(guī)范
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的應(yīng)用
1）日常工作的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
3. 走姿不只是走的那么簡(jiǎn)單
1）前行時(shí)的姿態(tài)
2）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的規(guī)范走姿及禁忌
3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的走姿規(guī)范
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
五、常用的其他禮儀規(guī)范
1. 其他標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范的應(yīng)用——點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
2. 引領(lǐng)禮儀的各種場(chǎng)景
3. 引領(lǐng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)及語(yǔ)言話術(shù)
案例分析：MOT時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)化禮儀流程帶來(lái)的價(jià)值
總結(jié)：利用思維導(dǎo)圖梳理課程內(nèi)容

第三講：客戶溝通技能的提升工具法
溝通的藝術(shù)——一個(gè)人最高級(jí)的情商，是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)
一、客戶投訴的深層解讀
小組討論：溝通之前要做的事情是什么？
1. 服務(wù)意識(shí)的提升
2. 客戶的溝通前準(zhǔn)備
1）預(yù)期的效果
2）過(guò)程的“體驗(yàn)”
互動(dòng)游戲：意識(shí)決定行為，行為改變命運(yùn)
案例分析：知己知彼
3. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及形像的改善的機(jī)會(huì)
4. 投訴處理的分類
5. 不同事情不同的時(shí)效方法——風(fēng)險(xiǎn)的劃分
二、溝通、與解決的準(zhǔn)備
1. 你的溝通是什么？
2. 準(zhǔn)備充分，勝算八分
1）通過(guò)形象、形態(tài)判斷人物性格
2）簡(jiǎn)易版本PDP人物性格分析
3）通過(guò)語(yǔ)言模式判斷人物性格
小組討論：整理可以對(duì)客戶進(jìn)行的準(zhǔn)別有哪些？方式及方法、顏色與話術(shù)！
3. 溝通的目標(biāo)與底線
1）就當(dāng)下自身崗位職責(zé)而言制定自己的目標(biāo)與底線
2）帶著你的目標(biāo)進(jìn)行溝通
3）甄別對(duì)方適合的溝通方式
4. 心有共情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
5. 通過(guò)共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
1）一般溝通——建立感情
2）投訴意見(jiàn)——具體分析
a他的期望沒(méi)有得到滿足
b他很累，壓力很大或遇到了挫折
c他想找個(gè)倒霉蛋出出氣
d他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確
e你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)
f他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求
g他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄
h他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑
小組討論：通過(guò)哪些方面可以分析初對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)
三、進(jìn)入溝通階段的基本要素
小組討論：每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同，每個(gè)客戶的溝通與處理是否相同
1. 溝通計(jì)劃分為幾個(gè)層面
2. 制定溝通計(jì)劃
3. 營(yíng)造友好氣氛
4. 討價(jià)還價(jià)的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)
5. 分人而論——有理、無(wú)理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小組討論：對(duì)于野蠻人的方法是什么？
8. 初級(jí)目標(biāo)與終極目標(biāo)
9. 用短缺效應(yīng)制造緊迫感
10. 用從眾心理解決大部分人
11. 啟動(dòng)快速約談過(guò)程
12. 獲得不同程度的承諾

第四講：實(shí)景演練——沉浸式學(xué)習(xí)法
1. 模擬服務(wù)禮儀（標(biāo)準(zhǔn)及流程）
1）制定接待流程
2）準(zhǔn)備工作清單
3）各場(chǎng)景的MOT
2. 模擬一場(chǎng)客戶投訴整體流程

拿來(lái)主義更實(shí)用——課程應(yīng)用模型及表單
不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 解讀課程的應(yīng)用模型
2. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程
3. 解讀各崗位工作流程自檢表格
4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容
5. 如何更有針對(duì)性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容
總結(jié)：通過(guò)結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用
。
【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

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