《高效溝通與跨部門協(xié)同》（2天版）

打通部門墻，協(xié)同無障礙
《高效溝通與跨部門協(xié)同》
（2天版課程，主講：吳國華）

【課程背景】
企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，往往過于強調部門利益，使得不同部門之間出現(xiàn)扯皮、爭功諉
過甚至拆臺對抗的局面。這不僅導致公司內部問題不斷增加——跨部門項目途徑慢、公司
資源優(yōu)勢不能充分發(fā)揮、團隊士氣低落等，也對中層管理者的崗位勝任力提出了質疑。


針對以上難題，本課程以制約跨部門協(xié)同的五大心理困境為切入點，輔以部門間協(xié)同不
力的常見問題，提出破解部門間協(xié)同不暢的具體方法——通過培養(yǎng)協(xié)同思維創(chuàng)造雙贏機會
，通過清晰界定職責、流程消除職責灰色地帶等，還提供了服務協(xié)同、指導協(xié)同、管控
協(xié)同、情感協(xié)同四類協(xié)同工具以及與協(xié)同效果相關的測評工具和改善方法，為實現(xiàn)開發(fā)
、高效、無障礙的跨部門協(xié)同提供了一套整體解決方案?？梢詭椭?a href="http://gzzmzs.cn/neixun/retrieval/5_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">基層管理者有效去
除部門摩擦和內耗額這個“心病”突破各個部門“只掃自家門前雪”的局限，有效改善部門
和公司整體的運營效率，使中基層管理者工作起來左右逢源、游刃有余，高效完成協(xié)同
工作，獲得同級的支持，贏得高層的賞識。

本課程結合講師多年的管理實戰(zhàn)經驗和豐富的經典案例，以案例教學法為主要形式進行
授課輔導，并可在客戶調研的基礎上引入客戶自身的實際案例進行解刨和分析，讓學員
在學習中對企業(yè)內部存在的溝通協(xié)同問題有更加全面和深刻的認識，并找到解決問題的
途徑。因此，本課程是一門實踐性非常強的案例輔導課。學習和掌握本課程的內容，建
議配套學習“溝通與協(xié)同系列課程”的《NLP高效溝通藝術實戰(zhàn)訓練》課程
，效果將會更好！

【課程結構】
【課程收益】
?
通過案例分析，幫助學員體會了解部門之間有哪些協(xié)同的障礙，以及破解這些障礙的關
鍵點，明確協(xié)同的指導原則。
? 掌握跨部門溝通的白金法則以及這些法則的運用，讓跨部門之間的溝通更加順暢。
?
通過案例分析，幫助學員掌握破解部門間協(xié)同不力的具體方法和手段，形成跨部門協(xié)同
無障礙的整體解決思路和方案。
? 通過課題案例練習，幫助學員掌握組織協(xié)同度的有效工具的實用方法。

【培訓特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結構完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；
有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習，即學即用。

【培訓對象】中基層管理干部、后備管理干部、組織骨干人員
【培訓時間】詳講2天（每天6小時/天）
【培訓模式】線下：現(xiàn)場授課——主題講解+互動教學+案例解析+視頻分析+課堂練習+
角色扮演 +團隊競賽+游戲互動+問題解答+作業(yè)點評
線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點評

【課程大綱】（2天版詳講）
第一單元 常見的五大協(xié)同困境如何破解？
5. 雙贏心困境
案例：人力資源部的無奈
分析：代表公司不等于公司代表
6. 投資心困境
案例：銷售一部的猶豫
分析：短期利益不等于長期利益
7. 同理心困境
案例：客服部的郁悶
分析：想要不等于需要
4. 責任心困境
案例：公關部的疑惑
分析：恪盡職守不等于畫地為牢
5. 大局心困境
案例：銷售部的憤怒
分析：部門目標不等于公司目標
第二單元 如何處理好協(xié)同的四類關系？
1. 服務協(xié)同
? 將下一環(huán)節(jié)作為直接客戶
? 梳理市場鏈，明確前后環(huán)節(jié)
案例：某公司市場鏈關系圖
? 誰貼近客戶，誰就是指揮棒
案例：華為總裁的人力地圖
案例：被忽視的客戶需求
2. 指導協(xié)同
? 有針對性地組織培訓
? 擔任專業(yè)指導人
? 做好現(xiàn)場支持與指導
? 定期會議溝通
3. 管控協(xié)同
? 制度流程類管控
案例：紅袖標的啟示
? 臨時性要求
4. 情感協(xié)同
? 及時伸出援助之手
? 讓情感賬戶存款成為有效存款
練習：判斷各種情況屬于何種協(xié)同

第三單元 跨部門溝通有哪些白金法則？
1、溝通從心開始
? 尊重是有效溝通的前提
案例：口頭禪
? 用真誠的態(tài)度獲得信任
案例：誠懇的演說
? 換位思考，推己及人
案例：用心去感覺對方的心意
? 多用“我們”少用“我”
2、言簡意賅，一語中的
? 濃縮的都是精華
案例：馬云的建議
? 直截了當更顯坦誠
案例：出差
3、讓人口服，更讓人心服
? 先說服自己，再說服他人
案例：租大禮堂
? 具體數(shù)字最有說服力
案例：數(shù)字化的陳述
? 多講小故事，少說大道理
案例：幼鼠向獅子挑戰(zhàn)
4、把握分寸，不說出格的話
? 職場溝通五大鐵律
? 說話要留有余地
案例：不及黃泉無相見
? 職場溝通黃金句型
5、巧妙提問，做心靈的捕手
? 提問讓溝通更順暢
案例：一問巧妙的發(fā)問
? 精通發(fā)問技巧
案例：問了一句不該問的話
6、專注傾聽，雙向交流
? 有時，“聽”勝過“說”
故事：三個小金人
? 會說話的人聽了再說
案例：本店完全聽從您的意見
7、多種鮮花，少栽荊棘
? 說好話也需要技巧
故事：高帽子
? 贊美也要適可而止
案例：沒完沒了
8、言辭有方，拒絕有道
? 學會用第三人之口拒絕對方
? 含糊其辭，避免針鋒相對
故事：誰是百獸之王？
? 別因拒絕而自斷后路
9、冷靜處事，巧妙化解危機
? 耐住性子，才能更好地對待
? 主動道歉，融洽雙方關系
? 巧妙彌補，挽回損失
10、重視非語言溝通的作用
? 肢體語言就在身邊
? 讓手勢產生魔力
練習：各種手勢
? 豐富你的臉部表情
? 不禮貌的肢體語言
? 謹慎解讀別人的身體語言

第四單元 如何具備協(xié)同思維？
1. 把握真正的需求
? 透過需要看需求
案例：銷售員的委屈
案例：他們究竟要什么?
案例：某部門的額外需求
? 做好客戶體驗
案例：聯(lián)想集團組織客戶體驗的感受
2. 投資情感賬戶
? 情感賬戶的構成
? 多為自己的情感賬戶充值
案例：無財無七施
? 避免在他人情感賬戶上提款
練習：判斷幾種行為對情感賬戶的影響
? 盤點情感賬戶
案例：一對夫婦的抱怨
3. 創(chuàng)造雙贏機會
? 人際交往的六種思維模式
游戲：紅黑游戲與啟示
? 甄別雙贏機會
案例：比爾蓋茨的女婿
案例：代理商的需求
案例：雙贏的對話

第五單元 如何筑好協(xié)同的兩大基礎？
1. 協(xié)調產生的根源：組織的專業(yè)化分工
? 直接職能制下的組織協(xié)同
案例：某公司的組織架構圖
? 事業(yè)部制下的組織協(xié)同
? 蒙牛乳業(yè)的組織結構圖
? 矩陣制下的組織協(xié)同
案例：IBM多維矩陣
2. 協(xié)同基礎之一：清晰明確的組織職責
案例：叉車的維修誰負責？
? 清晰地描述組織職責
? 梳理部門職責的三個步驟
? 明確部門的宗旨和存在價值
? 確定部門的主要職責
? 將部門職責分解到崗位職責中
工具：崗位說明書模板
3. 協(xié)同基礎之二：高效與有效的組織流程
? 流程管理的價值
? 流程的八種基本要素
? 內部流程的優(yōu)化設計

第六單元 如何做好以客戶為導向的內部價值鏈協(xié)同？
案例：客服人員的憤怒
1. 協(xié)同的工具：四部實現(xiàn)服務轉型
? 促進員工的思想轉變
? 提升員工的服務能力
? 組織與流程的再造梳理
? 做好服務轉型的監(jiān)控
2. 服務協(xié)同的實踐：從“段到段”到“端到端”
案例：海爾的“段到段”協(xié)同
案例：海爾的“端到端”協(xié)同
3. 掌握和運用好情感協(xié)同的三大工具
? 輪崗
? 客戶經理負責制
案例：采購總監(jiān)的煩心事
? 跨團隊熔煉

第七單元 如何做好集團總部與分子公司的協(xié)同？
1、職能系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的差異
2、職能系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的流程協(xié)同
案例：聯(lián)想集團的流程協(xié)同
? 案例：預算指導書
3、指導協(xié)同的工具運用
案例：陳總的“官司”困擾
? 用業(yè)績考核保證矩陣組織有效運作
? 用專業(yè)發(fā)展保證矩陣組織有效運作
? 用簡報溝通保證矩陣組織有效運作
案例：全員文化培訓6月工作簡報
4. 管控協(xié)同關系的工具運用
? 項目管理中的常見問題
? 案例：技術部經理的困惑
? 項目工作說明書
工具：項目工作說明書模板
? 項目管理的結構化思維
工具：加強版的WBS應用模板

第八單元 如何做好組織協(xié)調效果的評價與改善？
1. 衡量內部組織協(xié)同度的指標
? 標準化協(xié)調測評
工具：4×4評價體系
? 個性化協(xié)同度測評
工具：評價分數(shù)設計
工具：跳閘系數(shù)描述
2. 內部組織協(xié)同度測評
? 測量階段
? 改善階段
3. 協(xié)同改善會
? 改善會的導入
? 解讀報告
? 選擇重點問題
? 數(shù)據還原
? 研討改善行動計劃
? 簽字承諾


結尾：
? 課程回顧與總結
? 學員課堂表現(xiàn)點評
? 學習體驗與分享
? 團隊與個人表現(xiàn)嘉獎

備注：本課程大綱為本課程的基本結構，在此基礎上，企業(yè)可結合自身情況提出相關需
求，講師將根據企業(yè)需求對實際授課作出適當調整。
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