“贏在大堂---廳堂服務綜合能力提升”培訓方案

  培訓講師：林存明

講師背景：
林存明實戰(zhàn)派素養(yǎng)培訓專家銀行服務營銷實戰(zhàn)專家北京外企服務集團（Fesco）特約講師中國講師網特別推薦講師華北地區(qū)多家企業(yè)管理咨詢公司首席講師全國培聯（協(xié)）培訓師推優(yōu)大賽評委企業(yè)培訓體系化管理專家EWGFX中國學院特聘講師興業(yè)商學院理財師大賽 詳細>>

林存明
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“贏在大堂---廳堂服務綜合能力提升”培訓方案詳細內容

“贏在大堂---廳堂服務綜合能力提升”培訓方案

“廳堂服務綜合能力提升”培訓方案
【課程背景】
各銀行網點業(yè)績壓力逐年增大，網點轉型下提出向廳堂要業(yè)績，大堂服務團隊識別客戶，挖掘客戶，營銷客戶的能力亟待提升。日常廳堂服務中存在服務不規(guī)范行為，在客戶溝通，異議處理，客戶轉接等環(huán)節(jié)存在不足，本堂課通過化模塊提技巧的思路切實提升學員綜合能力。
【課程收益】
改變思想，認識當下新金融形式
規(guī)范行為，提升品牌價值樹立品牌形象
提升技能，七項廳堂技能全面學習
結果導向，服務營銷技能直接影響業(yè)績
【課程時長】1天/6小時
【課程對象】大堂團隊
【課程人數】30-40人
【課程形式】
理論50％、實戰(zhàn)演練30％、案例討論10%、答疑10％
【課程大綱】
一、大堂經理角色定位與職責
1、金融新形勢和挑戰(zhàn)
A、利率市場化
B、互聯網金融
C、民營銀行興起
D、智能銀行發(fā)展
E、特色主題銀行
銀行轉型之路（三階段）
大堂經理角色認知
代言人
開拓者
實踐者
執(zhí)行人
大堂經理勝任力模型
5、大堂經理工作內容
A、營業(yè)前
B、營業(yè)中
C、營業(yè)后
二、網點現場服務
1、大堂五層級服務
A、在崗服務
B、現場管理
C、被動服務
D、主動服務
E、卓越服務
2、廳堂服務六項技能
A、客戶“分流”技能
B、客戶“挽留”技能
C、客戶“轉介”技能
D、“客戶投訴”處理技能
E、“異議”處理技能
F、“等待情緒”處理技能
G、“禮儀服務”技能
三、廳堂營銷服務技能
1、廳堂聯動四步驟
客戶識別
轉介紹
面談
促成
2、財富客戶精細化管理
A、分層管理
B、分群經營
C、分級維護
3、服務營銷五部走
A、客戶識別
a.MAN客戶篩選
b.識別客戶三機會
B、高效溝通
a.調整狀態(tài)
b.發(fā)覺興趣
c.贊美客戶
C、需求分析
a.生命財富周期
b.標準普爾家庭資產
c.痛并快樂四部曲（SPIN）
D、產品組合
a.SCBC產品講述
b.一句話營銷
E、價值再提升
a.重復營銷
b.向上營銷
c.交叉營銷
d.圈子營銷
4、廳堂微沙龍
A、前期準備
B、活動把控
C、后期總結
5、廳堂營銷氛圍打造
A、視覺沖擊
B、熱點事件
C、微信助推

 

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