服務(wù)溝通技巧
服務(wù)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)溝通技巧
服務(wù)溝通技巧
課程背景：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)
銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可
模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體
現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工
作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段
廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可
忽視的因素。
課程收益：
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理
念和技巧。
2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5、
掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
課程特色：
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。
2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中
練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與溝通技巧的誤區(qū)與
禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
案例分析：
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識(shí)？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級(jí)）
互動(dòng)練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1）職場(chǎng)裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面要點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌
三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1、表情語(yǔ)
微笑訓(xùn)練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
行姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
手勢(shì)訓(xùn)練
第三講：客服電話溝通禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1、專業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
二、電話溝通禮儀
1、接聽電話的流程和技巧
2、撥打電話的路程和技巧
3、聆聽的技巧
4、表達(dá)的技巧
5、列出電話清單
6、微笑
7、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝
語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等。
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范
一、服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、見面禮儀: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬
三、介紹時(shí)的原則
四、握手禮儀: 誰(shuí)先伸手？
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
五、交換名片
六、微信禮儀
情景演練：
七、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
3、各種車型的位次排列
情景演練：《乘車》
八、送客禮儀
九、拜訪禮儀
1、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)
2、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：《客戶拜訪公司經(jīng)理》
第五講：服務(wù)中的溝通禮儀
一、積極傾聽
測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
案例分析：
二、同理心
三、贊美法
練習(xí)：《相互贊美》
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見
5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練：
第七講：服務(wù)人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
1、如何建立樂觀思維
2、心情愉快的服務(wù)人員帶來高滿意度的客戶
第八講：整體情景模擬演練
徐明明老師的其它課程
有效溝通技巧大綱（中高層） 03.28
《有效溝通技巧培訓(xùn)》課程大綱(針對(duì)中高層)課程背景21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)成功的一項(xiàng)基本能力，能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就能擁有最好的機(jī)會(huì)。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練，本課程從溝通的定義講起，系統(tǒng)的理論講解、詳實(shí)的個(gè)案舉例、生動(dòng)的互動(dòng)游戲以及豐富的角色扮演來闡述溝通的重要性
講師：徐明明詳情
有效溝通技巧大綱（中基層） 03.28
《有效溝通技巧培訓(xùn)》課程大綱（針對(duì)中基層）課程背景21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)成功的一項(xiàng)基本能力，能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就能擁有最好的機(jī)會(huì)。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練，本課程從溝通的定義講起，系統(tǒng)的理論講解、詳實(shí)的個(gè)案舉例、生動(dòng)的互動(dòng)游戲以及豐富的角色扮演來闡述溝通的重要性
講師：徐明明詳情
新員工入職實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程背景：一個(gè)民族整體素質(zhì)的高低，是評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族先進(jìn)程度的重要標(biāo)準(zhǔn)。在涉及交往中，若行為舉止有失檢點(diǎn)，有悖于禮儀規(guī)范，那么會(huì)直接影響到個(gè)人的形象，有的時(shí)候損失是不可低估的。因此，普及禮儀知識(shí)，提高初入職場(chǎng)，初次接觸社會(huì)的交際能力，培養(yǎng)新員工的綜合素質(zhì)，這一工作在當(dāng)前顯得更為重要和迫切。新員工入職實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程幫助初入職場(chǎng)的大學(xué)生了解
講師：徐明明詳情
選對(duì)色彩穿對(duì)衣 03.28
選對(duì)色彩穿對(duì)衣【課程概述】總有一種色彩，與生俱來；總有一種風(fēng)格，適合于你。最絢麗的色彩，遇見最合適的你，碰撞出最美麗的火花。你的風(fēng)格，你做主。做獨(dú)一無二的自己，成為最特別的一個(gè)。你就是你。提升個(gè)人形象、素養(yǎng)及格調(diào)，讓你在任何場(chǎng)合都游刃有余，綻放你的魅力！【課程對(duì)象】1.對(duì)自身衣著色彩、風(fēng)格不甚明確，欲穿著得體、高貴典雅者。2.具有良好的生活情趣及優(yōu)雅的美感追
講師：徐明明詳情
疫情期間員工的溝通模式 03.28
疫情期間員工的溝通模式一語(yǔ)言溝通的作用什么是溝通2.溝通的重要性二溝通的過程溝通，要從“心”開始溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)三個(gè)溝通步驟溝通的態(tài)度三非語(yǔ)言溝通的技巧非語(yǔ)言溝通之形象非語(yǔ)言溝通之肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通之語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)四語(yǔ)言溝通的障礙溝通存在哪些障礙2.溝通的漏斗五有效溝通的技巧溝通中“說”的技巧，贏得聽眾的演講技巧溝通中“
講師：徐明明詳情
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 03.28
《銀行服務(wù)禮儀》課程大綱【課程背景】在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益?！耙钥蛻魹橹行摹保倾y行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)
講師：徐明明詳情
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課程大綱【課程背景】在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益?！耙钥蛻魹橹行摹保倾y行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)
講師：徐明明詳情
銷售禮儀 與職業(yè)素養(yǎng) 03.28
銷售禮儀值萬(wàn)金【課程背景】企業(yè)員工的形象禮儀不僅代表自己，更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。營(yíng)銷人員不修邊幅，接待人員不懂規(guī)范，管理人員不善溝通，行為舉止有失檢點(diǎn)，這一系列問題都是缺乏禮儀常識(shí)造成的行為，將會(huì)直接影響到企業(yè)形象，有時(shí)候損失是不可低估的?？墒菃T工應(yīng)該如何做到知禮懂禮行禮，方能提升業(yè)績(jī)，降低投訴，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力呢？《銷售禮儀值萬(wàn)金》課程從禮儀規(guī)范、服務(wù)
講師：徐明明詳情
銷售禮儀促成交-房地產(chǎn) 03.28
房地產(chǎn)銷售禮儀促成交—九大步驟九大步驟銷售技巧及禮儀要點(diǎn)第一步：開場(chǎng)白第二步：沙盤介紹第三步：收集客戶資料第四步：戶型推薦第五步：三板斧第六步：樓盤比較第七步：逼定第八步：具體問題分析第九步：臨門一腳禮儀要點(diǎn)1.儀容2.儀表3.儀態(tài)4.目光禮5.微笑6.問候禮7鞠躬禮8.自我介紹9.名片禮儀10.贊美11.手勢(shì)12.引領(lǐng)禮儀13.奉茶禮儀1.目光禮2.微笑3
講師：徐明明詳情
銷售禮儀大綱 03.28
銷售禮儀值萬(wàn)金【課程背景】企業(yè)員工的形象禮儀不僅代表自己，更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。營(yíng)銷人員不修邊幅，接待人員不懂規(guī)范，管理人員不善溝通，行為舉止有失檢點(diǎn)，這一系列問題都是缺乏禮儀常識(shí)造成的行為，將會(huì)直接影響到企業(yè)形象，有時(shí)候損失是不可低估的。可是員工應(yīng)該如何做到知禮懂禮行禮，方能提升業(yè)績(jī)，降低投訴，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力呢？《銷售禮儀值萬(wàn)金》課程從禮儀規(guī)范、服務(wù)
講師：徐明明詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21169
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20250
- 3行政專員崗位職責(zé) 19061
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16229
- 5員工守則 15470
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15409
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15119
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14563
- 9文件簽收單 14208