《新時代下的客戶服務管理之高品質的客戶體驗》

  培訓講師：于虹邑

講師背景：
于虹邑——企業(yè)管理培訓專家★北大文化與傳播研究所導師★保險監(jiān)督委員會指定培訓導師★ICF國際PCC認證教練★POWER國際女性領導力顧問★ICF國際職業(yè)PCC教練，教練督導★ICF國際教練沈陽分會會長于虹邑老師超過十五年企業(yè)管理工作經驗，外 詳細>>

于虹邑
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《新時代下的客戶服務管理之高品質的客戶體驗》詳細內容

《新時代下的客戶服務管理之高品質的客戶體驗》

新時代下的客戶服務管理之
——打造高品質的客戶體驗
【課程背景】
在新時代下“用戶的消費習慣正在發(fā)生翻天復地的革命性改變，新媒體的超速全網無縫傳播對企業(yè)客戶服務人員的能力提出新的要求，傳統(tǒng)式的的服務已經滿足不了時代的需要，所以客戶服務人員的工作面臨巨大的變革和挑戰(zhàn)，新時代下的服務是在標準化服務為基礎上打造賦能型客戶體驗式服務。賦能型體驗式服務對于服務者的素質與能力都提出了新的要求。
【教學特點】
采取“講授+共創(chuàng)生成式案例教學+行動計劃“模式，將課程內容與實踐相結合，打造學員與老師一體式共創(chuàng)教學模式。
學員為載體的場域打造
企業(yè)或學員親身發(fā)生案例為演練互動基礎
現(xiàn)場思考并進行現(xiàn)場演練
現(xiàn)場點評、講授、知識擴容與延展
共創(chuàng)結果為學員新的自新覺察、新認知，新體驗、新行動方案、新接續(xù)計劃。
企業(yè)必須擁有準確一致的全渠道信息溝通； 客戶旅程每個接觸點均有發(fā)力和作為，快速處理問題的能力。
【課程大綱】
模塊一：從客戶服務到客戶體驗的調頻
也許你離客戶體驗只有一步之遙
傳統(tǒng)式服務與體驗式服務的區(qū)別
你的理念創(chuàng)造了你的體驗，服務之前這些干貨你需要了解
服務三道：眼到、口到、意到
服務三魂：得體、分寸、像回事
服務三寶：標準、專業(yè)、靈活
活動：場域能量管理- 發(fā)現(xiàn)你自己與客戶獨有的場域
場域締造：調頻、鏈接、關系塑造
為你自己的服務自化像-戳到你的痛點了沒
模塊二：客戶體驗 之 服務高效溝通
在服務中面對不同的客戶經常會遇到情境復雜的溝通，特點是高風險、激烈的情緒和不同觀點、3F溝通簡單、易學、有效將復雜溝通簡單化、可操作、可落地。
3F 溝通模型： Focus 聚焦行為背后的意圖、Fact 關注事實行為表現(xiàn)Feel 體會感受
小組翻轉對話練習：事實與判斷
好感受與壞感受的直接表達
有效管理你們的情緒，讓情緒幫助你創(chuàng)造好的體驗
視頻：如果我們能看到他人的內心世界
案例模擬與點評：用現(xiàn)場小組服務案例進行3F溝通實戰(zhàn)模擬
模塊三：客戶體驗 之 問題解決
發(fā)生突發(fā)事件的問題解決之道是服務人員基本能力之一，出現(xiàn)沖突后如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。
走出誤區(qū)：把沖突當作一種機遇、思維與習慣的改變
問題的解決模型：
厘清真相
研判形勢 結構類、事物類、人際類
有效解決方法
還原真相
解決原則：利益差異大、利益差異小、零和博弈
解決心法：離、談、判、思、調
解決工具：沖突日記
3、沖突解決之道 CPR 思維法：
1）第一次談論 內容Content（事實）、
2）第二次重復談論 模式Pattern （重復）
3）第三次談論 關系Relationship (影響)
行動方案：覺察深陷模式、停止溝通、思考意圖、選擇共享
4、案例模擬與點評：用現(xiàn)場小組服務案例進行3F溝通實戰(zhàn)模擬

 

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