《掌兵有道---網(wǎng)點負責人管理溝通及員工輔導能力提升》

  培訓講師：朱銳

講師背景：
【個人簡介】十一年專注于銀行網(wǎng)點培訓與網(wǎng)點效能提升的輔導國家勞動和社會保障部注冊二級服務管理師國家勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心職業(yè)核心能力測評師國家勞動和社會保障部禮儀主持人和形象設計職業(yè)技能鑒定考評員美國國際訓練協(xié)會PTT注冊國際職業(yè) 詳細>>

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《掌兵有道---網(wǎng)點負責人管理溝通及員工輔導能力提升》詳細內(nèi)容

《掌兵有道---網(wǎng)點負責人管理溝通及員工輔導能力提升》

掌兵有道---網(wǎng)點負責人服務管理與輔導能力提升
第一部分 領導魅力 管理能力
一、案例分享
1、日常生活與工作的案例分享
2、請問您怎么看待這件事情？
3、如果是您怎樣處理這件事情？
4、分析一下這件事的成因有哪些，與我們的習慣管理有哪些關系？
5、給我們哪些啟示？
6、工作和生活之間有哪些聯(lián)系？
二、管理者的兩大核心任務是：
三、管理團隊的成功秘訣
1、 以服務代替管理
2、 以輔導來做領導
四、卓越領導的五種行為：
五、各類需求的循環(huán)
1、、需求的因人而異，投其所需
2、、員工的渴望
3、人的成長是需要環(huán)境的
4、做為領導，如何營造良好的人文好和工作環(huán)境
5、如何管理80、90后
第二部分 識人用人 事半功倍
一、用事實說話
1、案例分享
2、請問您怎么處理這件事情？
3、 案例中的處理個帶來哪些后續(xù)的反應？
4、分析一下這件事的成因有哪些？
5、給我們哪些經(jīng)驗和教訓？ 二、服務管理
1、什么是服務？對內(nèi)與對外服務關聯(lián)影響
2、什么是服務管理：服務和管理的內(nèi)容與側(cè)重點
3、站在領導的角度怎樣為領導服務服務？
4、站在你的角度怎樣為同級服務，
5、站在旁觀者的角度怎樣為下級服務三、如何選拔優(yōu)秀的人財
1、新常態(tài)下，什么是優(yōu)秀的人財
2、我們成功是因為什么？
3、對于不優(yōu)秀的如何引導成才
四、識人用人矩 陣模型及溝通方法
1、德高技搞的
2、德高技低的
3、技高德低的
4、技低德低的
5、介于各類之間的
五、用人中的問題管理
1、對你疏遠---
2、對你崇拜---
3、對你恩惠---
4、對你不服氣---
5、對你不尊重---
6、對你不執(zhí)行---
7、和你莫名過不去的---
8、倚老賣老的----
9、有強硬后臺的---
10、是兩面三刀的----
11、你不喜歡的類型----
12、不干活不惹事不出績效的----
六、問題員工案例分享
1、網(wǎng)點案例
2、如何分析這件事情
3、制定改善方案
七、性格與管理風格的關系
1、管理就要因材施教，因人而異。
2、您怎樣看待自己性格與管理風格的關系
3、如何與各種不同個性的員工相處
八、領取您的性格色彩
1、您了解自己的性格嗎，對自己進行描述
2、DISC測試與自我性格認領
3、內(nèi)觀自我，改善相處，小組內(nèi)性格分享
4、制定自我改善措施
5、家庭關系的改善與調(diào)整
九、領導個性管理水平測評
1、ILEG問卷
2、現(xiàn)場測評后講評
3、正職、副職如何搭臺唱戲
4、從新認知自我管理與溝通能力和未來發(fā)展
5、如何自我調(diào)整和改善領導管理與溝通能力
第三部分 有效引導 適時激勵
一、案例分享
1、日常案例分享與現(xiàn)場演練
2、談談你一下你的感受，其中的優(yōu)與劣
二、引導的概念
1、引導與輔導
2、引導的方法
3、輔導的辦法
三、員工輔導的對策
1、掌握員工工作與能力間的的差距，向員工探詢；
2、要讓員工自己明白，擅長什么？能做什么？
3、讓員工成長……
四、輔導的三種類型
1、日常跟進型---
解決組員的知識和習慣方面的問題
2、雪中送炭型---
解決組員的技能和心態(tài)方面的問題
3、錦上添花型---
解決組員的目標和激勵方面的問題
五、輔導六步驟
1、要有意識地觀察發(fā)現(xiàn)員工的問題
2、要去描述員工影響績效的行為
3、要給員工表達后果
4、要去征求員工意見，讓員工能自我分析
5、要善于停下來，讓員工表達自己心聲
6、要著眼于未來……改進
六、輔導的面談技巧
1、面談狀態(tài)
2、面談語言
3、面談要注意的事項
七、輔導面談的方法
1、A面談公式
2、B面談公式
3、C面談公式
八、日常工作點評藝術

 

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職業(yè)化素養(yǎng)與職場競爭力課時設計：十二小時培訓對象：所有企業(yè)的領導和員工。為什么學習本課程：上課遲到，開會打手機，經(jīng)常抱怨領導不公平，做事情虎頭蛇尾，只關注工資不關注事情的結(jié)果，認為差不多了，其實差多了，做事情很被動沒有耐心，缺乏工作熱情，總想多得不想多做，缺乏團隊意識，不愿與人合作，頻繁跳槽，以自我為中心，隨意、任性等等現(xiàn)象在我們的企業(yè)中就經(jīng)常能夠見到。我們

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職業(yè)培訓師的控場技巧課時設計：1-2天一、培訓師警句1、你講什么不重要？2、你想講什么不重要？3、你怎么講不重要？4、不僅要對？5、不會的愿因？二、培訓課程實施的步驟1、預熱2、開場3、控場4、收場5、評估6、跟進三、常用的十個自我控制的方法1、勢控：準備充分、氣勢當先、自信登場、不緊張、不夸張、不自負、不自卑2、表情：微笑、友好、不高傲、不敵對3、手勢：不

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轉(zhuǎn)危為機---廳堂服務補救與投訴處理中的無痕營銷課時設計：2天為什么學習本課程：在網(wǎng)點的培訓和輔導中，很多情況下，客戶的表現(xiàn)首先是認知上的偏差導致需求沒有滿足，然后是不滿的訴求或表達，又因為不受重視或者沒有妥善處理或處理結(jié)果不滿意，而讓矛盾升級為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補救失誤或者化解不滿，投訴便不會發(fā)生或減少發(fā)生，同時還可以轉(zhuǎn)化為營銷機會，無痕處

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夫妻溝通的藝術課時設計：1天第一部分：歡迎進入溫暖的家園案例分享通過案例看到了什么如果是您怎樣處理這件事給我們的啟示家，是講愛的地方，不是講理的地方第二部分角色認知暢享溝通案例：兩個好人，為什么沒有好婚姻什么是夫妻？什么是家？什么是愛？什么是幸福？對自己的脾氣秉性了解嗎，了解對方嗎？性格類型中喜歡與適合哪個重要家庭中夫妻溝通的十個有效方法及練習第三部分了解需

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服務賺錢------服務理念與服務技能提升課時安排：12小時為什么學習本課程:銀行的聲譽和效益不僅來自產(chǎn)品和管理，最主要的來源于服務的最前沿----網(wǎng)點人員的優(yōu)質(zhì)服務，客戶最先接觸到的是他們，各種問題的發(fā)生也集中反映在一線員工中。目前，由于工作比較忙，進行的很多都只是是業(yè)務技能的培訓，員工們反映的非常重要的問題就是很想做好，可以缺乏方法和技巧，或者有的反應我

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商務禮儀-----有“禮”走遍天下（實用版）課時設計：2天為什么學習本課程有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮儀不是萬能的，但沒有禮儀很多事情也是辦不成的，其中包括家庭的和睦，個人的成功，企業(yè)的發(fā)展。我們強調(diào)，真正的禮貌行為是一種本能的表現(xiàn)，它源自你的性格修養(yǎng)和內(nèi)心感受，可所有的內(nèi)容需要一種表現(xiàn)形式的展現(xiàn)。我們每個人都在乎別人對自己的評價，可有時又忽略了對別人到位

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話到錢來-柜面人員服務營銷及抗拒處理話術（超級實用版）課時安排：6小時為什么學習本課程：理念掌握了，技能掌握了，服務理解了，工作也干了很多年了，可是在服務和營銷中還是會碰到很多問題需要處理，處理不妥善時，就會產(chǎn)生沒辦法了或客戶刁蠻、不講理、素質(zhì)低、沒有同理心等語言和情緒。事實上，同樣的這些難處理、難溝通、很抗拒的客戶，遇到優(yōu)秀的員工時就會把問題處理得很好，銷

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銀行領導公眾演講與即興表達技巧課時設計：1天第一部分：領導口才的重要性（視頻）領導口才表達不好面臨的尷尬即興口才在工作生活中的應用當眾演講與表達五部曲第一步：充分準備第二步：自信登場第三步：條理清晰第四步：情景再現(xiàn)第五步：善于控場第二部分充分準備—沒有準備就是準備失敗一、準備很重要嗎（案例分享）二、材料內(nèi)容的準備三、解讀聽眾的準備1、聽眾心理特性分析2、聽眾

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有話好好說--柜面人員服務與溝通話術(超級實用版)為什么學習本課程:在網(wǎng)點的培訓和輔導中，感受很深的是員工們把產(chǎn)品弄懂了，流程掌握了，溝通的道理也清楚了，可還是不能很好地與客戶進行溝通和交流。究其原因：每個人的生活習性、社會關系、家庭經(jīng)歷、學習背景、交際圈子和工作環(huán)境都不一樣，這就形成了對問題的理解和認知都是有很大的差別，雖然老師和領導都在苦口婆心的盡心教育

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