高效醫(yī)患溝通技巧與藝術

  培訓講師：顧楓

講師背景：
顧楓：清華大學繼續(xù)教育學院課程教授；復旦大學醫(yī)院管理系列課程教授；浙江大學繼續(xù)教育學院課程教授；全球華人講師500強、國內知名培訓師；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓專家；阿里巴巴直播及國內多家知名培訓機構特約講師；授課風格：嚴謹的理論 詳細>>

顧楓
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高效醫(yī)患溝通技巧與藝術詳細內容

高效醫(yī)患溝通技巧與藝術

高效醫(yī)患溝通技巧與藝術
課程收益

世界醫(yī)學之父希波克拉底曾說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術刀。據研究表明，80%的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患溝通引起，隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關系是順利開展醫(yī)療活動的保證。

本課程旨在讓學員了解醫(yī)患溝通的重要性，提高學員醫(yī)患溝通的技能，通過對醫(yī)患溝通的知識理解及案例研討、情境模擬等方式，使學員掌握信息傳遞、傾聽、識別人際類型等基本溝通技能，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾，掌握實際的溝通技能，以提高患者滿意度。



課程時間 1天，6小時

課程對象 醫(yī)院所有人員

課程大綱

第一篇 醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患關系的有效手段

u 醫(yī)患關系緊張的癥結何在？

u 影響醫(yī)患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方

u 醫(yī)患溝通的實質作用在于預防醫(yī)療糾紛的產生

u 醫(yī)患溝通有利于改善醫(yī)患關系

u 醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院品牌營銷工作

u 醫(yī)患溝通有利于提高患者滿意度



第二篇 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求

u 醫(yī)護人員存在的問題（對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面）

u 患者及其家屬的心理狀態(tài)對溝通的影響

u 社會環(huán)境及輿論導向對醫(yī)患溝通的影響

u 醫(yī)患溝通的“三言”

² 多言

² 慎言

² 無言

u 醫(yī)患溝通的“四心”

² 真心

² 誠心

² 耐心

² 細心

u 醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解



第三篇 醫(yī)患溝通技巧實境訓練

u 醫(yī)患溝通的過程要素分析

u 醫(yī)患語言與非語言溝通

u 排除醫(yī)患溝通的四種障礙

² 情緒障礙，避免刺激患者情緒

² 表達障礙，避免使用過多術語

² 個人障礙，避免壓抑患者心理

² 環(huán)境障礙，避免影響患者情緒

u 有效醫(yī)患溝通的四項原則

² 正確回應患者

² 良好的溝通態(tài)度

² 有效傾聽患者訴求

² 注意溝通儀表舉止

u 準確判斷患者的不同溝通風格類型

u 針對不同的患者采取不同的溝通方法

u 良好的醫(yī)患溝通從問診開始

u 問診溝通的基本技巧

² 望：判斷患者的心理活動

² 聞：真實把握患者的意圖

² 問：開放式與封閉式技巧

² 切：用詞的準確與有效性

u 與普通疾病患者的溝通

u 與疑難危重患者的溝通

u 與急癥患者的溝通

u 與患者家屬的溝通

 其它課程

顧楓老師的其它課程

　　課程內容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　-時間與時間管理　　-效率與效能　　-人生的七個方面　　-個人效率的11個方面　　-影響工作效率的原因　　-目前代表性時間管理體系　　-學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　-將工作分類　　進程任務類　　單個任務類　　溝通類　　-審查每類工作所花時間　　-時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎

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　　一、學員互動：相見歡！　　二、案例討論：西天取經四人組的裁員抉擇　　三、管理＝管人＋理事　　四、案例討論：小張犯了什么錯？　　五、管理就是別人完成工作　　六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通　　七、管理者的角色認知　　八、學員自測：你在團隊中適合扮演哪種角色？　　九、高績效團隊角色分析　　十、團隊建設的基本原則　　十一、團隊建設增強團隊凝聚力　　十二、

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　　管理者的基本角色認知　　個人在企業(yè)中的角色定位　　個人成長對企業(yè)發(fā)展的重要作用　　我們應該如何看待工作？　　工作就是付出努力，不斷提高自己　　認識變→心態(tài)變→行為變→結果變　　個人與企業(yè)是一種雙贏共生的關系　　企業(yè)需要塑造共同價值觀　　在企業(yè)中工作需要溝通與合作　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　優(yōu)秀的職業(yè)人應具備的基本素質與能力　　管理溝通基礎　　管理的

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　　職業(yè)化的內在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應該如何看待工作？　　職業(yè)人應具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效溝通的5

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　　鴻健拓展課程:　　戶外體驗式培訓　　☆明星團隊訓練課程☆核心領導力培訓課　　☆新人融入培訓課程☆團隊熔煉標準課程……　　企業(yè)特設活動　　☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運動會　　☆企業(yè)網球培訓☆企業(yè)體育培訓……　　品牌活動推薦　　☆三國風云（大型戶外團隊訓練培訓）　　☆合力制勝（大型戶外團隊熔煉培訓）　　☆Movingamp;Meeting（大型戶外團隊建設培訓）　　

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　　課程內容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　時間與時間管理　　效率與效能　　人生的七個方面　　個人效率的11個方面　　影響工作效率的原因　　目前代表性時間管理體系　　學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　將工作分類　　進程任務類單個任務類溝通類　　審查每類工作所花時間　　時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎　　計劃的重要性：一個數字游

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　　篇成敗系于執(zhí)行力　　1、問題一：什么是執(zhí)行力？　　執(zhí)行力就是完成任務的能力　　2、問題二：什么是好的執(zhí)行力？　　好的執(zhí)行力就是要求我們60分時，我們主動做到100分　　3、問題三：企業(yè)中是誰來執(zhí)行？　　企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者　　4、問題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運營amp;人員　　5、戰(zhàn)略流程：做正確的事　　6、運營流程：把事做正確　　7

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　　篇領導者：只有科學的領導才是有效和成功的領導　　一、案例討論：領導者＝管理者？　　二、何謂領導者：領袖與向導　　三、優(yōu)秀領導者應具備的品質：自信、誠實、正直、智慧、進取　　四、領導者“四忌”　　一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷　　二忌：角色錯位，越俎代庖　　三忌：先入為主，印象用人　　四忌：言行不一，不講信用　　五、領導者的工作內容：計劃、組織、領導、控制　　第

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　　篇職業(yè)化的內在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應該如何看待工作？　　職業(yè)人應具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效

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篇醫(yī)院執(zhí)行力體系要素#61557;醫(yī)院的執(zhí)行力就是有效完成醫(yī)院使命的能力#61557;執(zhí)行力是醫(yī)院能力的綜合體現(xiàn)#61557;醫(yī)院執(zhí)行力關鍵三要素#61557;戰(zhàn)略：走正確的路#61618;正確的戰(zhàn)略＋有力的執(zhí)行＝迅速發(fā)展#61618;醫(yī)院戰(zhàn)略競爭環(huán)境分析#61557;人員：做正確的事#61618;對醫(yī)院管理者的執(zhí)行要求#61618;對醫(yī)院員工的執(zhí)行要求#6

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