《金牌服務(wù)禮儀》


金牌服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)綱要


課程背景：[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]


良好的企業(yè)形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞
的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形
象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、
規(guī)則、內(nèi)涵是什么？如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我
形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。

所有這一切，您都不用擔(dān)心，《金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》課程，將為您事業(yè)的成功錦上
添花。

課程簡(jiǎn)介[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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本課程為以服務(wù)禮儀和企業(yè)形象塑造為主的綜合性管理培訓(xùn)課程，結(jié)服務(wù)行業(yè)內(nèi)容需
求，緊扣學(xué)員情況及工作需求制定。擯棄以往“填鴨式”培訓(xùn)理念，充分交流分享，真正
實(shí)現(xiàn)學(xué)員為中心。獨(dú)創(chuàng)“案場(chǎng)式情景培訓(xùn)”解決方案，保證理論結(jié)合實(shí)際，使學(xué)員能夠在
工作中活學(xué)活用。每一系列課程既可以獨(dú)立成篇，又可以合并成為一個(gè)整體進(jìn)行培訓(xùn)。


課程收益[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象；

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得在服務(wù)活接待中必須遵循的禮儀規(guī)范；

3、幫助學(xué)員塑造良好服務(wù)意識(shí)，把主動(dòng)服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際工作中；

4、針對(duì)高端服務(wù)場(chǎng)所需求，訓(xùn)練高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，綜合提升企業(yè)形象。


課程特色[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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采用輕松、幽默的語(yǔ)言，通過(guò)互動(dòng)、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的
效果。規(guī)范學(xué)員形象、語(yǔ)言、舉止、內(nèi)外往來(lái)及溝通技巧等方面的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，從而提升
員工魅力、提高工作效率、樹(shù)立良好形象、增加公司及企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程設(shè)計(jì)[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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1、推薦時(shí)長(zhǎng)：兩天，12 小時(shí)。

2、授課方式：講師講授、案例分析、學(xué)員演練、小組討論等。

3、場(chǎng)地需求：會(huì)議室或場(chǎng)地較寬松的獨(dú)立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以
及根據(jù)場(chǎng)地大小是否需要擴(kuò)音設(shè)備。

4、著裝要求：學(xué)員應(yīng)統(tǒng)一著公司制服或職業(yè)正裝，女士盤(pán)發(fā)著黑色高跟鞋，男士穿著黑
色皮鞋。

授課對(duì)象[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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高端服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員、需要提升個(gè)人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護(hù)
人員等。

課程大綱[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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第一課時(shí)：金牌服務(wù)意識(shí)

1、開(kāi)場(chǎng)：形象窗口的影響力

2、服務(wù)是什么

2、服務(wù)意識(shí)的概念和內(nèi)涵

2、服務(wù)的空間意識(shí)

3、服務(wù)的途徑

4、服務(wù)技巧--關(guān)注人

5、讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則

6、SERVICE 的內(nèi)容和含義

7、服務(wù)量化

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)境界

第二課時(shí)：訓(xùn)練有素的舉止

1、開(kāi)場(chǎng)：工作的三個(gè)心態(tài)

2、站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

3、坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

4、行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

5、蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

6、常用的引領(lǐng)和指示手勢(shì)

7、引路和指示禮儀

8、鞠躬禮儀

9、正確的開(kāi)門(mén)禮儀

9、乘坐電梯禮儀

10、奉茶禮儀

11、托盤(pán)的使用姿態(tài)

12、遞送物品的禮儀

第三課時(shí)：儀容儀表

1、開(kāi)場(chǎng)：儀容儀表帶來(lái)的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3、職業(yè)場(chǎng)合發(fā)型發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)

4、職業(yè)裝的個(gè)人修煉

5、男士襪子注意事項(xiàng)

6、女士襪子注意事項(xiàng)
7、男士領(lǐng)帶的佩戴和標(biāo)準(zhǔn)

第四課時(shí)：服務(wù)規(guī)范流程

1、廳面服務(wù)規(guī)范流程

2、服務(wù)規(guī)范七部曲；

3、迎賓接待服務(wù)規(guī)范

4、服務(wù)提供期間的服務(wù)規(guī)范

5、送賓服務(wù)規(guī)范

6、不同崗位人員的服務(wù)規(guī)范要求；



第五課時(shí)：溝通能力提升規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言

1、服務(wù)語(yǔ)言的重要性及影響因素

2、服務(wù)迎接及問(wèn)候語(yǔ)言

3、服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)言

4、服務(wù)溝通語(yǔ)言

同理心溝通技巧

1、同理心溝通的內(nèi)容和意義

2、溝通三 A 原則

3、學(xué)會(huì)及時(shí)贊美

4、軟墊式說(shuō)話方式

5、說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要

7、傾聽(tīng)的溝通藝術(shù)

8、投訴處理的技巧


第六課時(shí)：服務(wù)規(guī)范模擬訓(xùn)練

1、結(jié)合實(shí)際情景進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練




以上為金牌服務(wù)禮儀課程綱要，可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求制定課程大綱和課程具體實(shí)施具體
方案。

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