《管理心理學(xué)--心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用》2天

管理心理學(xué)：心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用
課程目標(biāo)：
讓卓越服務(wù)理念真正滲透在客服人員的一笑、一言、一行等神態(tài)舉止中，體現(xiàn)在客戶服務(wù)的各類措施中；
從了解人性到客戶心理把握，真正把服務(wù)做到客戶所想，實(shí)現(xiàn)不銷而銷；
掌握各環(huán)節(jié)與各階段的服務(wù)溝通技巧、投訴與抱怨處理技巧演練、切實(shí)提升客戶服務(wù)能力；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度
課程時(shí)間：1-2天?，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：管理人員、服務(wù)人員
授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲。
課程大綱：
第一部分：用服務(wù)贏得市場---心時(shí)代的服務(wù)認(rèn)知
一、服務(wù)為王時(shí)代企業(yè)服務(wù)力認(rèn)知
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的三個(gè)核心新觀念與標(biāo)桿學(xué)習(xí)
案例：卓越客戶服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之剖析（小米、招行、海爾）
2、顧客的五種思維模式與服務(wù)管理方向
3、MOT真實(shí)瞬間管理在服務(wù)過程中的關(guān)鍵
二、通過提升內(nèi)部服務(wù)來提升整體服務(wù)力
1、內(nèi)部服務(wù)認(rèn)知
2、信任的力量
案例：內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與參考
3、做好內(nèi)部服務(wù)，提高客戶滿意度
案例：海底撈的成功之舉
4、建立企業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
建立標(biāo)準(zhǔn)考慮的要素
研討：在你權(quán)限范圍內(nèi)如何提升和優(yōu)化服務(wù)水平
第二部分：讓服務(wù)更為主動(dòng)——服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、服務(wù)意識(shí)的測試
個(gè)人意識(shí)測試：你在什么層次
團(tuán)隊(duì)意識(shí)測試：我們的目標(biāo)
二、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
視頻學(xué)習(xí)
討論、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)
三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升
1、服務(wù)意識(shí)的三個(gè)關(guān)鍵詞
2、學(xué)習(xí)與修煉
5種態(tài)度的學(xué)習(xí)
修煉2顆心
3、自我定位
案例：如何通過服務(wù)意識(shí)的提升獲得更多的客戶認(rèn)同
第三部分：讓溝通更加順暢——高效服務(wù)溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
電話溝通語音語調(diào)訓(xùn)練
2、聆聽能力的訓(xùn)練
同理心傾聽與服務(wù)溝通（案例、演練）
聆聽能力的訓(xùn)練（互動(dòng)演練）
3、復(fù)述確認(rèn)
體現(xiàn)專業(yè)水平減少差錯(cuò)率
增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應(yīng)：案例與練習(xí)
讓客戶舒心
避免客戶挫折感
二、讓語言更有魅力（服務(wù)語言與網(wǎng)絡(luò)語言訓(xùn)練）
1、常用的規(guī)范用語：
問候的語言
贊美的語言
關(guān)心的語言
常用認(rèn)同語句
常用復(fù)述語句
服務(wù)結(jié)束用語
2、服務(wù)應(yīng)答語言技巧
（1）接通訪客
標(biāo)準(zhǔn)問候語練習(xí)
（2）溝通過程
需要要了解客戶的具體問題時(shí)
客戶用命令的口吻說話時(shí)
必須要你解決問題時(shí)
客戶破口大罵時(shí)
面對(duì)客戶的建議時(shí)
完全聽不懂對(duì)方的表達(dá)時(shí)
操作這件事違反規(guī)定時(shí)
（3）結(jié)束溝通
如何做結(jié)束確認(rèn)
要結(jié)束通話時(shí)
客戶不滿意服務(wù)時(shí)
客戶很無聊下流時(shí)
（4）主動(dòng)回復(fù)客戶咨詢的話術(shù)
三、客戶抱怨管理與溝通
1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
2、有效處理客戶投訴四原則3、演練：處理客戶抱怨的五步絕招
四、溝通中的情緒把控
情緒的覺知
心智模式與情緒管理
第四部分：讓客戶更加滿意——感動(dòng)與驚喜服務(wù)
一、讓客戶滿意，更要讓客戶感動(dòng)
1、客戶期望值管理
案例：海爾的客戶期望值管理
案例：香港半島酒店服務(wù)管理
2、影響滿意度的因素
3、客戶流失的原因
二、如何做好個(gè)性化服務(wù)
1、服務(wù)人員提供的自我個(gè)性化服務(wù)
2、根據(jù)目標(biāo)客戶設(shè)計(jì) “群體個(gè)性化服務(wù)模板”
鼓勵(lì)思考與創(chuàng)新，做最賺錢的生意
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題
三、五大社交禮物提升客戶關(guān)系
1、心時(shí)期的客戶關(guān)系特點(diǎn)
2、五大社交禮物提升客戶關(guān)系
四、心時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新管理
1、創(chuàng)新的案例分析
2、創(chuàng)新的方式方法
3、如何打造創(chuàng)新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
4、修煉服務(wù)三重境界
備注：落地的工具表格：
客戶檔案表
站在顧客角度的8思卡
服務(wù)客戶提升措施表
服務(wù)提示改善提升措施表
每日問題摘要表
員工反饋問題建議卡

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