《MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

  培訓(xùn)講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷(xiāo)售技能提升專(zhuān)家12年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗(yàn)提升）曾任：中國(guó)輕工進(jìn)出口總公司（國(guó)有企業(yè)）外貿(mào)銷(xiāo)售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國(guó)際（跨國(guó)工業(yè)集團(tuán)）營(yíng)銷(xiāo)大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>

王翔
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《MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》詳細(xì)內(nèi)容

《MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是否會(huì)碰到以下這些困難：
● 營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。
● 一邊在不停開(kāi)發(fā)新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽(yù)參半。
● 即使采取了很多措施，客戶流失率還居高不下。
● 遇到客戶抱怨和投訴，怎么樣才能把握機(jī)遇，推進(jìn)合作？
●
在與客戶的合作過(guò)程中，如何有效管理客戶，提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度？
● 如何打造一批高忠誠(chéng)度的核心用戶，提升客戶的NPS？

課程說(shuō)明：
MOT（Moment of
Truth）是現(xiàn)代服務(wù)中最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式之一。正是借助它，S
AS航空成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)
20年贏利的驕人成績(jī)。繼MOT在SAS航空大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)以MOT
點(diǎn)為基礎(chǔ)的相關(guān)課程。
該課程是專(zhuān)為改變企業(yè)（公司）人員的思維和行為而設(shè)計(jì)的課程，它從MOT的觸點(diǎn)出
發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值，通過(guò)有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將自身的
價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶，不僅留下積極與正面的印象，更超越客戶期望
，打造峰值體驗(yàn)。從而收獲客戶忠誠(chéng)度和NPS值。

課程收益：
▲
可以幫助與客戶打交道的人員，如何把握MOT點(diǎn)，掌握客戶需求，贏得客戶關(guān)系，最終建
立客戶忠誠(chéng)度，獲取NPS
▲ 學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握MOT的理念和方法，理解客戶忠誠(chéng)度和NPS理念
▲ 了解現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，有效提升企業(yè)全體員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
▲ 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
▲
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”客戶的需求和期望值了解，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技巧，從而為企
業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并贏得客戶
▲ 建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷(xiāo)售人員（直接或間接與客戶接
觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員）
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：
[pic]

課程大綱
第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)鍵時(shí)刻
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)什么？
3. 客戶是否滿意的后果
1）客戶滿意度調(diào)查
4. 客戶投訴的機(jī)遇
5. 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
二、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2. 客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來(lái)源
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)
1）樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響

第二講：贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
一、奠定基調(diào)
1. 表達(dá)服務(wù)意愿
2. 體諒對(duì)方情緒
3. 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
二、問(wèn)題診斷
1. 客戶的需求和期望
2. 提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
3. GUIDE技巧
三、問(wèn)題解決
1. 管理客戶期望值
2. 提出建議
3. 論述過(guò)程中的ABP法
4. 征求顧客建議
5. 達(dá)成一致
四、推動(dòng)決定并跟蹤
1. 推動(dòng)客戶做出決定并核查
2. 關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意

第三講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠(chéng)度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、打造峰值體驗(yàn)的MOT
1. 欣喜時(shí)刻
1）你的欣喜
案例分享：你的第一次
2. 認(rèn)知時(shí)刻
1）重新認(rèn)知自我
案例分享：我能行和我不行
3. 榮耀時(shí)刻
1）我的榮耀
案例分享：我的里程碑
4. 連接時(shí)刻
1）我們的連接
案例分享：共同時(shí)刻
三、客戶忠誠(chéng)度和NPS
1. 客戶忠誠(chéng)度
1）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2. 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)

第四講：理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2. 掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A

 

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