服務品質(zhì)MOT提升訓練-客服大綱

《服務品質(zhì)MOT提升訓練》
培訓大綱
課程背景：
在地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域，龍湖規(guī)模不是最大的，但卻是業(yè)界最熱門關(guān)注和研究的企業(yè)。龍湖接待過無數(shù)絡繹不絕的參觀團體，然而，這些組織在考察學習交流后，對于龍湖的產(chǎn)品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業(yè)對于地產(chǎn)銷售的支持，“我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”，買房子買服務，龍湖地產(chǎn)到底是如何讓龍湖的物業(yè)服務作為龍湖集團的戰(zhàn)略支持？地產(chǎn)客服基于客戶滿意度和客戶忠誠度，到底是基于產(chǎn)品研究還是側(cè)重客戶關(guān)系，客服關(guān)系側(cè)重后期投訴處理技巧還是將客戶服務前置到物業(yè)開始？龍湖式物業(yè)服務的精細化，龍湖業(yè)主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復制龍湖的精髓，真正實現(xiàn)龍湖式服務對于地產(chǎn)支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式物業(yè)服務對于地產(chǎn)戰(zhàn)略支持真正的解讀，從龍湖服務細節(jié)到服務系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務背后的邏輯，龍湖式服務到底是怎樣煉成的？龍湖式服務品質(zhì)到底是怎么全面提升的？
基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作20年，親身經(jīng)歷見證龍湖從初創(chuàng)到全國化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓學校建立到運行，親身實踐龍湖在全國化發(fā)展中跨地域標準化復制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓15年，致力于培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴的從業(yè)人員，擔任龍湖物業(yè)集團高級培訓講師、龍湖職業(yè)培訓學校教學運營，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”盛譽的林老師，分享龍湖式服務對于龍湖集團戰(zhàn)略支持背后的服務邏輯、服務模式、服務設計。
課程對象：
地產(chǎn)客服版塊服務類人員、管理人員，物業(yè)主管、管理處主任、項目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，所有致力于學習龍湖式服務的企事業(yè)、機關(guān)后勤服務部門管理人員。
課程時間：
1天
課程收益：
了解全員服務意識、服務文化在龍湖對于高客戶滿意度、高物業(yè)收費率、高客戶忠誠度的價值貢獻；認同服務意識是一種能力，是發(fā)現(xiàn)服務機會和解決服務感受的能力，讓員工從被動服務到主動眼里出活，善于服務并讓客戶接受服務，享受服務，愉快付費并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業(yè)內(nèi)部，地產(chǎn)客服和物業(yè)服務密不可分。
通過龍湖優(yōu)質(zhì)服務細節(jié)的展示，直觀感受龍湖服務細節(jié)對于地產(chǎn)銷售促進的臨門一腳作用；
了解龍湖基于客戶滿意循環(huán)的客戶需求識別原理和關(guān)鍵觸點亮點服務的設計方法，學習龍湖項目管理全生命周期理論、客戶分級管理和MOT（關(guān)鍵服務時刻）圈服務設計原理，明白地產(chǎn)客服版塊與物業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)、前期介入就開始，直至物業(yè)項目的全生命周期里，每一個階段都有不同的重點和服務設計；
了解龍湖優(yōu)質(zhì)服務價值鏈的運用，學習龍湖全面服務品質(zhì)提升、滿意度保障的成熟的經(jīng)驗和方法。
培訓大綱：
上午:9:00-12:00
模塊一：服務意識
為什么要重視服務？
什么是服務？
服務的價值
服務的目的
服務的兩個層面
視頻一：醫(yī)院服務改革之流水作業(yè)
課堂活動一：我心中的服務標兵
服務意識是什么？
優(yōu)質(zhì)服務的三個層次
個人服務意識到全面優(yōu)質(zhì)服務
課堂活動二：我的出彩服務行動計劃
模塊二：龍湖優(yōu)質(zhì)服務細節(jié)展示
龍湖窗口崗標準化服務視頻展示
MOT輔導后企業(yè)窗口崗標準化服務視頻展示
龍湖服務創(chuàng)新亮點案例分享
下午：14:00-18:00
模塊三：龍湖客戶服務亮點設計
龍湖項目管理生命周期理論
課堂活動三：物業(yè)項目管理生命周期服務對象、關(guān)鍵指標、里程碑事件、重難點問題、可能出現(xiàn)的結(jié)果（世界咖啡形式）
龍湖客戶分級管理
龍湖服務亮點打造秘密武器—MOT服務圈設計
視頻二：龍湖精裝房交房MOT設計
視頻三：龍湖業(yè)主投訴“核”電站MOT行為模式應用
模塊四：龍湖優(yōu)質(zhì)服務價值運用
服務價值鏈滿意度循環(huán)
龍湖滿意度提升成熟經(jīng)驗分享
視頻四：總有些東西會被時間留下

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