物業(yè)項目全生命周期之——關鍵時刻MOT管控與經(jīng)典案例


物業(yè)項目全生命周期之
——關鍵時刻MOT管控與經(jīng)典案例
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【課程背景】
項目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)能力直接關系到項目運營結(jié)果與客戶滿意，如何提升項目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)能
力？如何運用關鍵時刻MOT的思路和方法尋求解決對策？
本課程專門針對上述焦點問題和難點問題展開研究，培訓師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗，借
鑒標桿品牌企業(yè)的成功經(jīng)驗和典型案例，結(jié)合自身項目管理實踐過程中所吸取的經(jīng)驗加
以整理，以獨特的眼光和思路，從關鍵時刻MOT的角度和方法形成系統(tǒng)的解決對策和措施
，目的在于提升對物業(yè)項目的整體運營把控，以及各環(huán)節(jié)關鍵點的把控能力，同時提升
領導與管理能力，讓培養(yǎng)對象成為真正意義上的項目經(jīng)理，具有獨立操盤的能力。


【課程定義】

項目管理關鍵時刻——做好物業(yè)項目管理必須在全過程的關鍵時間，關鍵節(jié)點、關鍵流程
、關鍵步驟、關鍵崗位開展精細化管理，項目管理才能卓有成效，我們稱之為項目管理
“關鍵時刻”。

【培訓對象】
房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)副總，物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等決策層領導
物業(yè)企業(yè)儲備城市總經(jīng)理、片區(qū)總、項目總、項目經(jīng)理、儲備項目經(jīng)理、高級物業(yè)經(jīng)理
及相關部門經(jīng)理等管理人員

?【授課方式】

：講師講述?+?案例分析+工具模型?+?分組討論?+?互動答疑?+?情景模擬。?
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【課程設置】
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前言
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（一）物業(yè)管理服務的關鍵時刻MOT
（二）房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢與物業(yè)管理服務的思考
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第一部分 關鍵時刻MOT
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1.如何定義MOT:以客戶為導向的關鍵指標
2.推動MOT管理，物業(yè)企業(yè)（項目）可產(chǎn)生的預期效益
3.關鍵時刻MOT的六大作用
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第二部分 房地產(chǎn)營銷期的物業(yè)管理
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1.房地產(chǎn)營銷期物業(yè)管理的內(nèi)容
2.房地產(chǎn)營銷期物業(yè)管理的風險控制
3.房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及物業(yè)管理的聯(lián)動
4.案例解析：某案場物業(yè)服務方案
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第三部分 前期介入管理與典型案例解析

（一）前期介入的概念與重要性
前期介入的典型案例解析
（二）前期介入的一般程序
1.工作內(nèi)容與要求
2.前期介入工作組由哪些人組成？
3.如何制定工作計劃及實施？
4.前期介入物業(yè)應該關注哪些問題？
（三）前期介入的三個關鍵時刻的主要工作內(nèi)容
1.規(guī)劃設計階段的工作內(nèi)容
2.房地產(chǎn)營銷階段的工作內(nèi)容
3.施工建設階段的工作內(nèi)容
（四）物業(yè)管理服務成本的測算
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第四部分 承接查驗與典型案例解析
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1.物業(yè)承接查驗的定義、原則及條件
2.建設單位在物業(yè)承接查驗中的職責
3.承接查驗的一般程序、檔案管理和備案手續(xù)
4.承接查驗中發(fā)生爭議的經(jīng)典案例解析
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附件1：承接查驗的六大步驟與七大要點
附件2：承接查驗管控關鍵點
附件3：承接查驗所包含的項目與檢查標準表
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第五部分 物業(yè)客戶服務品質(zhì)的提升
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1.服務意識的再認知——本職工作
2.服務意識的4個方面——聆聽、感謝、平和、關懷
3.有效溝通的10個技巧
4.物業(yè)服務禮儀的情境管理
5.客戶服務工作流程重新梳理
6.客戶服務的應急預案
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附件1：物業(yè)客服人員的工作內(nèi)容與電話催繳物業(yè)費技巧
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第六部分 物業(yè)設施設備的管控要點與案例解析
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1.人行、車行出入口的管控要點
2.停車場的管控要點
3.消防的管控要點
4.安防的管控要點
5.電梯的管控要點
6.公共設施設備維修養(yǎng)護成本與節(jié)能管控要點
7.緊急事件處理要點、程序、預案?

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