《銀行服務(wù)禮儀》

課程名稱： 《銀行服務(wù)禮儀》

主講： 張淳老師 6課時(shí)


課程背景：
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用，好的服務(wù)要用心
，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞
服務(wù)。
如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越
來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過(guò)窗口來(lái)滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”
需求？對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，
不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法
讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
課程目標(biāo)：
1、認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀的重要性；
2、提升銀行工作人員的儀表、儀態(tài)禮儀與客戶交往、接待禮儀；
3、實(shí)例分析銀行服務(wù)禮儀。

課程對(duì)象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程大綱/要點(diǎn)：

1. 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀
1、何謂服務(wù)
2、何謂禮儀
3、服務(wù)的特點(diǎn)
4、銀行服務(wù)禮儀的重要性
5、銀行服務(wù)涵義
6、銀行服務(wù)禮儀的要求
7、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容
二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
3、畫龍點(diǎn)睛之配飾禮儀：
4、相由心生之化妝禮儀：
5、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗
6、聲音的秘密，為你的談吐加分
7、微笑，讓你更具魅力
8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
9、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
10、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
11、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
12、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
13、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
14、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
三、銀行客戶交往與接待禮儀
1、握手禮
2、介紹的禮節(jié)
3、鞠躬禮
4、名片禮儀
5、通訊禮儀
6、電梯禮儀
7、乘車禮儀等
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（分崗位）
1、柜員服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范
3．客戶投訴應(yīng)對(duì)及管理



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