王雨霏《商業(yè)銀行廳堂基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

課程名稱： 《商業(yè)銀行廳堂基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》
（大堂、柜員、保安）


主講： 王老師 12課時(shí)

【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已從過去結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服
務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，廳堂成為銀行網(wǎng)點(diǎn)最重要的營(yíng)銷陣地和客戶體驗(yàn)最佳場(chǎng)所。大堂經(jīng)理作
為銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)接觸的第一人，各崗位間連接的重要責(zé)任人，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中起著
至關(guān)重要的作用。同時(shí)，商業(yè)銀行智能設(shè)備的興起，將更多的柜員分流到廳堂來從事大
堂經(jīng)理的角色。在這樣的情況下，對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷提出了更多更高的要求，而目前
的還普遍存在各銀行對(duì)大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊(duì)伍參差不齊，銀行專
業(yè)知識(shí)不到位，服務(wù)銷售流程理解不夠透徹，面對(duì)客戶紛繁復(fù)雜的需求把握不夠準(zhǔn)確，
客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。
【課程對(duì)象】： 大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長(zhǎng)
【授課方式】：現(xiàn)場(chǎng)講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。
【課程目標(biāo)】：
1. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)分析
2. 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
3. 強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，提高崗位服務(wù)營(yíng)銷技能
4. 提升崗位間協(xié)同營(yíng)銷和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
5. 掌握客戶需求分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧和促成銷售
6. 掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧及客戶異議處理

【課程大綱】：
第一講 大堂經(jīng)理、柜員、保安職責(zé)定位剖析
一 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分析
1.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施維護(hù)
2.引導(dǎo)客戶服務(wù)
3.解答客戶咨詢
4.指導(dǎo)客戶體驗(yàn)
5.維持廳堂秩序
6.挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)
7.處理客戶異議
三、柜員職責(zé)分析
1.柜員崗位職責(zé)變化
2.當(dāng)下柜員的角色定位
三、保安職責(zé)分析

第二講 “心態(tài)篇”
1. 擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始
2. 做好服務(wù)的三大理由-變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)
3. 認(rèn)同自己的工作
4. 擺正客戶期望值
5. 做現(xiàn)場(chǎng)管理的主導(dǎo)者
6. 正確調(diào)節(jié)自我情緒
第三講 “現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”篇
一 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳硬件分區(qū)解讀
1. 普通區(qū)的功能劃分
2. VIP區(qū)的功能劃分
3. 設(shè)施維護(hù)容易忽視的細(xì)節(jié)
4. 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造與設(shè)施巧妙結(jié)合
二、客戶引導(dǎo)分流
1.客戶引導(dǎo)時(shí)機(jī)如何把握
2.巧妙分流客戶
3.多個(gè)客戶靈活應(yīng)對(duì)
三、咨詢輔導(dǎo)業(yè)務(wù)
1.用通俗易懂的語言解讀業(yè)務(wù)流程
2.簡(jiǎn)單明了講解收費(fèi)價(jià)格
3.準(zhǔn)確把握產(chǎn)品信息
4.首任負(fù)責(zé)制
四、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務(wù)注意事項(xiàng)
五、冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)
3.如何與其他部門形成聯(lián)合
a) 柜員服務(wù)普遍存在的問題有哪些?
小組討論：如何來有效地緩解排隊(duì)等候問題
視頻播放：招商銀行柜員服務(wù)規(guī)范
七、柜員服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
班前準(zhǔn)備的重要性
1. 第一步“站相迎”
2. 第二步“笑相問”
3. 第三步“雙手接”
4. 第四步“及時(shí)辦”
5. 第五步“巧推介”
6. 第六步“提醒遞”
7. 第七步“目相送”
各小組分別演練七步曲，做到每一位柜員動(dòng)作規(guī)范，話術(shù)統(tǒng)一
情景演練：
八、柜員服務(wù)用語“十二句”
第四講 “營(yíng)銷篇”
一、營(yíng)銷和推銷的本質(zhì)區(qū)別
1. 思考:你是推銷員還是營(yíng)銷高手？
2. 營(yíng)銷和推銷的不同點(diǎn)在什么地方？
案例：
（1）從保險(xiǎn)推銷員到銀行營(yíng)銷高手的轉(zhuǎn)變
（2）寺廟的和尚如何用營(yíng)銷
（3）醫(yī)生的營(yíng)銷套路和流程
3.營(yíng)銷的過程包括四個(gè)部分的內(nèi)容
案例：小王的故事
4.銀行營(yíng)銷中存在的問題
（1）產(chǎn)品說得多，需求問得少
（2）被動(dòng)說的多，主動(dòng)說的少
（3）產(chǎn)品說得多，方案說得少
（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)
（5）粗放型營(yíng)銷
二、主動(dòng)營(yíng)銷步驟
（一）客戶性格分析
按照客戶消費(fèi)心理分析客戶性格
1. 活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）客戶識(shí)別技巧
通過對(duì)客戶識(shí)別透露出什么信號(hào)？
（二）主動(dòng)接觸客戶及時(shí)把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)
1.叫號(hào)機(jī)前主動(dòng)探尋客戶需求
2.填單臺(tái)前抓住營(yíng)銷
3.等候區(qū)開展“微沙龍”營(yíng)銷
4.業(yè)務(wù)辦理區(qū)實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
5.智能設(shè)備區(qū)實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷
6.自助銀行區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷
（三）陌生客戶信任關(guān)系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關(guān)系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營(yíng)銷是一門“問”的藝術(shù)
2.“SPIN”營(yíng)銷的四大步驟
案例：SPIN在實(shí)際中的利用
基金、定投、黃金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等營(yíng)銷話術(shù)提煉
3. 客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？
4. 如何挖掘客戶隱性需求
5. 隱性需求的四大特點(diǎn)
6. 需求挖掘的八大誤區(qū)
5. 有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)
1. 篩選出對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
2. 提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)運(yùn)用FABE法推薦
3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財(cái)和非保本理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)分析
網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行各自的特點(diǎn)是什么？
6. 處理客戶異議
1. 客戶異議的原因分析
2. 正確面對(duì)客戶異議
3. 解除客戶異議的技巧
4. 處理客戶異議的四步驟
7. 助推客戶促成銷售
1. 銷售需要勇氣
2. 激發(fā)購(gòu)買欲望
3. 捕捉客戶愿意成交的信號(hào)
4. 促成銷售的八大方法
案例分析：購(gòu)買基金客戶從擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)到果斷購(gòu)買
基金、黃金、保險(xiǎn)、渠道類產(chǎn)品
5.營(yíng)銷需講“度”，防止過度營(yíng)銷
三、電話營(yíng)銷
1.打電話前需要做什么準(zhǔn)備？
2.電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)技巧


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