電信客服如何培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)分析能力(2天）_V1


電信客服如何培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)分析能力


課程基本信息

課程名稱：電信客服如何培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)分析能力
課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）
在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息廣泛的互聯(lián)互通讓傳統(tǒng)企業(yè)的邊界正在消蝕，在當(dāng)今的
商業(yè)世界中激烈的全球市場競爭面前，數(shù)據(jù)成為企業(yè)核心的戰(zhàn)略性資產(chǎn)和資源，以數(shù)據(jù)
為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式將成為這個(gè)時(shí)代企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的新常態(tài),
因此如何從大量的數(shù)據(jù)之中尋找有價(jià)值的業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，數(shù)據(jù)分析能力成為電信客服工
作的必要能力。

課程收益

本培訓(xùn)以方法論、案例分析加互動(dòng)探討的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)內(nèi)容將貫穿移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)
變革大勢、互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等內(nèi)容。本套課程將給學(xué)員帶來以下收獲：
1.
提升思維：培養(yǎng)學(xué)員互聯(lián)網(wǎng)化的思維方式，學(xué)員們所收獲的將不只是啟發(fā)，培訓(xùn)將提供
系統(tǒng)性的知識(shí)體系貫穿而非碎片式的思維靈光，力求能夠觸及到盡量多這個(gè)領(lǐng)域?qū)?br /> 學(xué)員實(shí)際工作中會(huì)遇到知識(shí)點(diǎn)。
2.
啟發(fā)思路：讓學(xué)員掌握面向問題的互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)分析的思路，培訓(xùn)所陳述的互聯(lián)
網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)方法內(nèi)容層次鮮明，條理清晰，有根據(jù)、有來龍、有去脈、有內(nèi)容、
有案例、有經(jīng)驗(yàn)，能夠回答學(xué)員實(shí)際的問題和困惑。并結(jié)合講師自身豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)
驗(yàn)，幫助端正對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，建立起在工作中遵循和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維的內(nèi)生
性動(dòng)力和意識(shí)。
3.
實(shí)踐方法：本培訓(xùn)講師為企業(yè)轉(zhuǎn)型和信息化資深咨詢顧問，將結(jié)合咨詢式的互動(dòng)研討環(huán)
節(jié)在培訓(xùn)中演練，結(jié)合電信的實(shí)際案例講解如何運(yùn)用通過學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維或數(shù)據(jù)分析
方法，找準(zhǔn)問題點(diǎn)，利用數(shù)據(jù)來分析數(shù)據(jù)，找準(zhǔn)服務(wù)需求點(diǎn)，通過培訓(xùn)提升能力。

學(xué)員基礎(chǔ)

對(duì)于提升企業(yè)管理和業(yè)務(wù)水平有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，能夠就自己在工作中的問題進(jìn)行思考。

授課方式

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50%知識(shí)傳授，30%案例分享，20%課堂練習(xí)，讓學(xué)員不枯燥、不掉隊(duì)、也不虛度培
訓(xùn)時(shí)光,學(xué)有所練、練有所悟、悟有所得；
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將學(xué)員分為若干小組，在老師講解的過程中會(huì)提出問題讓小組討論，分享所討論
的觀點(diǎn)。
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以小組為單位開展課堂演練，讓學(xué)員高度參與到培訓(xùn)活動(dòng)中，有學(xué)有習(xí)，以確保
培訓(xùn)內(nèi)容的理解和吸收。

培訓(xùn)大綱

第一部分：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)變革分析
1.1互聯(lián)網(wǎng)前后的商業(yè)世界
1.2互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)世界路向何方？
1.3“互聯(lián)網(wǎng)+”加出什么來？
1.4 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)變革分析
第一個(gè)課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：電信客服在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的SWOT分析

第二部分：互聯(lián)網(wǎng)思維總覽、與電信客服相關(guān)的思維方法應(yīng)用探討
2.1 互聯(lián)網(wǎng)思維總覽
2.1.1 什么是互聯(lián)網(wǎng)思惟，“互聯(lián)網(wǎng)思維”的核心內(nèi)涵是什么？
2.1.2 傳統(tǒng)思維模式 vs 互聯(lián)網(wǎng)思維模式
2.1.3 業(yè)界幾種互聯(lián)網(wǎng)思維的解讀

2.2 用戶思維、運(yùn)用法則與案例探討
2.2.1客戶是用戶，得“屌絲”者得天下
2.2.2顛覆客戶是上帝的神話：提升用戶的參與感
2.2.3用戶體驗(yàn)至上
2.2.4提高用戶參與感，服務(wù)即營銷
2.2.5案例探討

2.3 社會(huì)化思維、運(yùn)用法則與案例探討
2.3.1 利用好社交化媒體
2.3.2 眾籌、眾包與眾智
2.3.3 案例探討

2.4大數(shù)據(jù)思維、管理變革與案例探討
2.4.1無量化、無管理：數(shù)據(jù)思維與管理決策
2.4.2為什么大數(shù)據(jù)會(huì)成為企業(yè)核心競爭力
2.4.3大數(shù)據(jù)思維-全體而非抽樣
2.4.4大數(shù)據(jù)思維-更高效率而非精確
2.4.5 大數(shù)據(jù)思維-更關(guān)注相關(guān)性
2.4.6 大數(shù)據(jù)思維的決策邏輯和案例
2.4.7 為什么大數(shù)據(jù)會(huì)成為企業(yè)核心競爭力
2.4.8 如何用大數(shù)據(jù)思維驅(qū)動(dòng)運(yùn)營管理變革
2.4.9 案例探討
第二個(gè)課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：
引導(dǎo)學(xué)員用互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視當(dāng)前自身工作中不合時(shí)宜的認(rèn)識(shí)和思維習(xí)慣，研討如何
用互聯(lián)網(wǎng)思維改造您的工作。

第三部分：總結(jié)與答疑
3.1 回顧培訓(xùn)要點(diǎn)
3.2 各小組學(xué)員代表分享學(xué)習(xí)體會(huì)
3.3 交流課后學(xué)習(xí)計(jì)劃
(預(yù)計(jì)到這里第一天課程內(nèi)容結(jié)束)

第四部分：如何基于大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全互聯(lián)網(wǎng)化
4.1 大數(shù)據(jù)應(yīng)用起源于互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展
4.2大數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值分析
4.3企業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值？
4.4制約企業(yè)利用大數(shù)據(jù)的常見瓶頸分析
4.5 企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)的總體思路介紹

第五部分：如何設(shè)計(jì)基于大數(shù)據(jù)全業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的商業(yè)模式
5.1 什么是商業(yè)模式
5.2 分析和設(shè)計(jì)商業(yè)模式的方法和案例
5.3 基于大數(shù)據(jù)全業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的商業(yè)模式原理分析
5.4 基于大數(shù)據(jù)全業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的商業(yè)模式案例分享
第三個(gè)課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：畫出您所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)的商業(yè)模式、請您暢想如何利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新
您所所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式


第六部分 數(shù)據(jù)分析方法介紹
6.1 數(shù)據(jù)分析需求的主要特征，需求的難點(diǎn)和雷區(qū)
6.2 數(shù)據(jù)分析包含哪些技術(shù)：數(shù)據(jù)查詢、報(bào)表和多維分析技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用
6.3 運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法解決問題的步驟
第四個(gè)課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：請您暢想工作中數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用場景：遇到什么問題，運(yùn)用數(shù)據(jù)
分析的方法如何解決問題。

第七部分：總結(jié)與答疑
7.1 回顧培訓(xùn)要點(diǎn)
7.2 各小組學(xué)員代表分享學(xué)習(xí)體會(huì)
7.3 交流課后學(xué)習(xí)計(jì)劃
(預(yù)計(jì)到這里第二天課程內(nèi)容結(jié)束)[pic][pic]

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