旅游地產工作人員禮儀

  培訓講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經理人力資源管理師IPA服務提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍情緒學院線下講師第二十四屆農高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓顧問房教中國視頻課程合作講師培華學院就業(yè)指導講師背景介紹曾在上市公司擔任過多年的培訓經理，具備豐富 詳細>>

安娜
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旅游地產工作人員禮儀詳細內容

旅游地產工作人員禮儀


規(guī)范服務   細節(jié)相彰
——景區(qū)服務意識提升與景區(qū)服務禮儀
課程目標：
1、加強員工對服務意識和服務禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務質量；
2、掌握標準景區(qū)基礎接待規(guī)范與禮儀標準，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象；
3、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；
4、加強員工服務意識，提高職業(yè)素養(yǎng)；培訓方式：  課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻教學 團隊游戲
課程大綱：
 一、景區(qū)工作人員應具備的服務意識和服務心態(tài)。
1、了解服務。
2、景區(qū)給游客提供服務包括：硬件服務+軟件服務。
3、游客是誰——真正認識我們的游客。
4、景區(qū)工作人員需要給游客提供的是“四感五心”的服務。
5、景區(qū)工作人員需要具備的服務心態(tài)。
6、讓禮儀為我們的服務加分。
二、景區(qū)工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造景區(qū)工作人員職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型和發(fā)飾要求。
2）面容要求。
3）女員工妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）飾品的配搭及要求。
7）鞋等配品規(guī)范等。
三、無聲的服務語匯——景區(qū)工作人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、微笑的訓練
4、面部表情訓練。
5、打造目光的服務。
四、讓你的舉止為景區(qū)加分——景區(qū)工作人員形體禮儀訓練。
1、基本服務禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、景區(qū)工作常用的禮儀姿勢訓練。
 1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2）工作中大、中、小請及引導、指示禮訓練
3）細節(jié)規(guī)范。
五、景區(qū)接待工作流程規(guī)范禮儀。
1、迎接客人的禮儀。
 1）迎接客人的六要素。
 2）引導客人的禮儀。
 3）稱呼客人的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
 1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、收名片的禮儀。
5、景區(qū)各重點崗位禮儀規(guī)范。
6、末輪效應之送客人的禮儀。
1）送客人的表情。
2）送客人語言。
3）送客姿態(tài)。
4）送客規(guī)則。
六、細節(jié)中見服務真情——引導規(guī)范與位次排列禮儀。
1、各種車型座位位次與上車下車規(guī)范引導。
2、行進中的位次與引導禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
七、如沐春風的服務語言——景區(qū)工作人員有效客戶溝通的禮儀。
1、優(yōu)質有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 服務行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種情況下的服務用語及服務禁忌語。
課程總用時：3-4天
補充說明：中高層與基層人員可培訓不同內容。
培訓師：     安娜

 

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