銀行服務(wù)禮儀課程大綱



《銀行服務(wù)禮儀》課程大綱


培訓(xùn)收益：
★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，掌握和展示金融行業(yè)的個(gè)人職業(yè)形象和文化理念
★全面掌握服務(wù)和辦公場(chǎng)合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常工作的商務(wù)禮儀
要求
★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系
基礎(chǔ)


課程大綱：
第一篇 　銀行服務(wù)禮儀概述
1、 為什么要銀行服務(wù)禮儀
2、 銀行服務(wù)禮儀4大要求
3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)


第二篇　銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、銀行職業(yè)形象
1、 儀表：TPO原則
2、 男士服飾、儀容
3、 男士正式場(chǎng)合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等


4、 男士日常商務(wù)便裝
5、 男士佩飾：手表、公文包、筆等
6、 男士?jī)x容
7、 女士服飾、儀容
8、 女士職場(chǎng)著裝六忌
9、 女士正式場(chǎng)合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等
10、女士日常商務(wù)便裝
11、女士佩飾：絲巾、飾品、包等
12、女士?jī)x容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等


二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、 站姿：視頻觀(guān)看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、 坐姿及訓(xùn)練
3、 行走及訓(xùn)練
4、 蹲姿及訓(xùn)練
5、 上下車(chē)及訓(xùn)練
6、 銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
7、 笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
8、 真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中
9、 指示訓(xùn)練：基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等
10、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練




三、銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語(yǔ)
1、 銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
2、 銀行服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
3、 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
4、 銀行服務(wù)用語(yǔ)禁忌


四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、 平等、尊重
2、 心懷“感恩”
3、 3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、 合作和自信


第三篇　銀行服務(wù)交往禮儀


一、電話(huà)禮儀
1、 接聽(tīng)電話(huà)流程
2、 接聽(tīng)電話(huà)禮儀
3、 接聽(tīng)電話(huà)技巧
4、 撥打電話(huà)禮儀
5、 電話(huà)注意事項(xiàng)



二、銀行會(huì)面禮儀
1、 稱(chēng)呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
2、 稱(chēng)呼禮儀：使用合適的稱(chēng)呼
3、 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
4、 握手禮儀：情景演練
5、 交換名片禮儀：情景演練
6、 保證名片內(nèi)容的正確
7、 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
8、 遞名片的順序


三、銀行接待禮儀
1、 會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
2、 單行前進(jìn)
3、 走路
4、 會(huì)議座次：中國(guó)慣例和國(guó)際慣例
5、 端茶（咖啡）：練習(xí)
6、 陪車(chē)禮儀
7、 出租車(chē)
8、 私家車(chē)
9、 情景模擬




10、用餐禮儀
11、中餐禮儀
12、西餐禮儀
13、自助餐禮儀
14、饋贈(zèng)禮儀


四、客戶(hù)溝通禮儀
1、 關(guān)于銀行客戶(hù)溝通
2、 第一印象的要素
3、 積極的身體語(yǔ)言
4、 消極的身體語(yǔ)言
5、 說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧
6、 說(shuō)什么？說(shuō)的藝術(shù)，4W1H
7、 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷
8、 如何有效的提問(wèn)
9、 有效客戶(hù)溝通的步驟
? 事前準(zhǔn)備
? 確認(rèn)需求
? 闡述觀(guān)點(diǎn)
? 處理異議
? 達(dá)成協(xié)議
? 跟蹤服務(wù)

第四篇　銀行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、 服務(wù)最大的特點(diǎn)：無(wú)形性
2、 銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)期望值管理
3、 如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
4、 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
5、 什么是客戶(hù)忠誠(chéng)？
6、 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？


二、 如何看待投訴和抱怨
1、 如何看待客戶(hù)投訴和不滿(mǎn)
2、 沖突的基本類(lèi)型
3、 有效處理客戶(hù)投訴的方法


三、做好客戶(hù)關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶(hù)，留住老客戶(hù)

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