銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營銷轉(zhuǎn)介紹

  培訓(xùn)講師：周云飛

講師背景：
周云飛老師銀行服務(wù)營銷專家12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)前海金融學(xué)院特聘講師江西郵儲(chǔ)內(nèi)部高級(jí)培訓(xùn)師若干郵儲(chǔ)銀行服務(wù)營銷項(xiàng)目咨詢負(fù)責(zé)人上海戲劇學(xué)院整體造型師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師12年郵儲(chǔ)在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲(chǔ)蓄全 詳細(xì)>>

周云飛
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銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營銷轉(zhuǎn)介紹

課程大綱：

**講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1．發(fā)型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．體味

6．著裝

7．配飾


第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

1．表情的規(guī)范

2．站姿的規(guī)范

3．坐姿的規(guī)范

4．走姿的規(guī)范

5．蹲姿的國防

6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范

8．遞送物品的規(guī)范

9．電話禮儀的規(guī)范


第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1．開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性?

2）開門迎客的流程?

3）開門迎客的注意事項(xiàng)?

2．柜面服務(wù)七部曲

1）招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

2）笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

3）雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

4）巧營銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

7）禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）


第四講：柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹

一、柜員營銷的心理障礙

1．害怕被拒絕

2．害怕處理不了客戶疑慮

3．對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦

4．認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做

5．怕客戶看低你的工作

6．有惰性，沒壓力懶得開口

二、柜員營銷的心理克服之道

1．拒絕是銷售的常態(tài)

2．熟記買點(diǎn)，個(gè)性化推薦

3．不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛

4．銷售能鍛煉人也能成就人

5．主動(dòng)人生成大業(yè)

三、切入時(shí)機(jī)的營銷話術(shù)

1．客戶來存定期時(shí)

2．客戶主動(dòng)詢問時(shí)

3．了解客戶有閑散資金時(shí)

4．客戶在認(rèn)真瀏覽折頁時(shí)

四、柜員轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)

1．針對(duì)年輕未婚客戶

2．針對(duì)中青年客戶

3．針對(duì)老年客戶

4．針對(duì)定期客戶

五、柜員營銷技巧六部曲

1．察言觀色判斷

2．簡短初步推薦

3．后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營銷

4．抓住機(jī)會(huì)成交

5．消滅疑慮對(duì)策

6．成交或跟進(jìn)

六、柜員服務(wù)營銷技能提升

1．針對(duì)渠道類產(chǎn)品：一句話營銷四步曲、三多營銷

2．針對(duì)投資類產(chǎn)品：聯(lián)動(dòng)營銷

3．客戶識(shí)別的方法與技巧

4．FABE話術(shù)與演練

5．SPIN話術(shù)輔導(dǎo)與演練

6．營銷異議處理及促成技巧

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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