《呼叫中心電話溝通和電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升》培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：舒冰冰
講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>
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《呼叫中心電話溝通和電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升》培訓(xùn)
課程綱要：
電話營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析
電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用
中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)
案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
電話禮儀
電話基本禮儀知識(shí)
打電話的禮儀
接電話的禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)
BtoB接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
個(gè)人接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
BtoB結(jié)束語(yǔ)規(guī)范
BtoB外呼電話的開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)
BtoC外呼電話開(kāi)頭語(yǔ)
不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
電話禮貌語(yǔ)
常見(jiàn)禮貌詞
電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因
電話銷(xiāo)售中溝通技巧的運(yùn)用
溝通的模式和過(guò)程
電話服務(wù)的6個(gè)C
電話營(yíng)銷(xiāo)中的聆聽(tīng)技巧
電話營(yíng)銷(xiāo)中的提問(wèn)技巧
電話營(yíng)銷(xiāo)中的表達(dá)技巧
不同客戶心理特征分析
客戶特征分析
在電話中識(shí)別客戶的特征
針對(duì)不同客戶快速建立融洽關(guān)系
客戶購(gòu)買(mǎi)心理的需要與動(dòng)機(jī)分析與判斷
客戶不同層次需要的分析
影響客戶購(gòu)買(mǎi)需要的因素
常見(jiàn)的客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
以提問(wèn)方式來(lái)引導(dǎo)客戶需要
鑒別客戶需要的技巧
總結(jié)及確認(rèn)客戶的需要
根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
研討：如何向推薦客戶需求高度匹配的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
產(chǎn)品介紹時(shí)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
重點(diǎn)介紹對(duì)產(chǎn)品的某些優(yōu)勢(shì)/特征對(duì)客戶的好處
**確認(rèn)從客戶那里得到反饋
解決客戶各種可能的顧慮
解決客戶顧慮的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
提出問(wèn)題以深入理解客戶的真正顧慮
對(duì)客戶的真正顧慮提出解決建議
**確認(rèn)得到客戶的反饋
客戶的各種顧慮及具體方法分析
錄音點(diǎn)評(píng)：播放真實(shí)的電話營(yíng)銷(xiāo)案例，進(jìn)行深入分析
電話營(yíng)銷(xiāo)后的成功跟進(jìn)技巧
不同客戶不同的跟進(jìn)
成交以后至少再打三次電話
給客戶寫(xiě)隨訪信
兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾
建立客戶檔案
電話中的交叉銷(xiāo)售技巧及話術(shù)
獲得更多交易的機(jī)會(huì)
交叉銷(xiāo)售中的客戶引導(dǎo)
向客戶交叉銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)
向客戶交叉銷(xiāo)售的策略技巧
電話交叉銷(xiāo)售沙場(chǎng)點(diǎn)兵－現(xiàn)場(chǎng)演練
情景1：客戶抱怨資費(fèi)時(shí)的交叉銷(xiāo)售話術(shù)
情景2：客戶掛失時(shí)的交叉銷(xiāo)售話術(shù)
情景3：客戶關(guān)懷時(shí)的交叉銷(xiāo)售話術(shù)
情景4：客戶投訴時(shí)的交叉銷(xiāo)售話術(shù)
快樂(lè)的向顧客轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)訓(xùn)練
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售的條件與時(shí)機(jī)
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售的策略與技巧
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售的話術(shù)
團(tuán)隊(duì)配合向客戶轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售的分工與配合技巧
課程回顧與問(wèn)題解答
舒冰冰老師的其它課程
電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師：舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
講師：舒冰冰詳情
電話禮儀 01.01
課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提
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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;
講師：舒冰冰詳情
篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷(xiāo)
講師：舒冰冰詳情
篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
講師：舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
講師：舒冰冰詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21210
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20288
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19089
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16289
- 5員工守則 15495
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15431
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15161
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14592
- 9文件簽收單 14252