《壓力緩解及電話溝通技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《壓力緩解及電話溝通技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《壓力緩解及電話溝通技巧》培訓(xùn)

課程大綱：

**篇：壓力緩解及情緒控制篇

? 其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析

? 話務(wù)員工作的艱辛

? 話務(wù)員壓力源分析

ü “客戶層面”壓力源分析

ü “自身層面”壓力源分析

ü “公司層面”壓力源分析

ü 壓力測(cè)試：你目前的壓力源分析

? 呼叫中心壓力源傳播

ü 呼叫中心員工流失率大原因分析？

ü 呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？

ü 呼叫中心來自語(yǔ)言的壓力

ü 呼叫中心來自行為的壓力

ü 魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的

? 呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換

ü 話務(wù)員的動(dòng)力源分析

ü 深度挖掘動(dòng)力來釋放壓力

ü 呼叫中心神咒的力量

ü 調(diào)整快樂的心態(tài)

ü 神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力

? 呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析

ü 興奮期——謹(jǐn)慎接電話

ü 恐懼期——害怕接電話

ü 困惑期——不想接電話

ü 平穩(wěn)期——高效接電話

ü 游戲：跨出心中的障礙

ü 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

ü 案例：業(yè)務(wù)知識(shí)太多了，這份工作太累了

ü 案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力

ü 案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行

? 呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造

u 積極心態(tài)形成過程分析

u 每件事都有好的結(jié)果

u 積極心態(tài)塑造法則？

u 重新框架讓你變成一個(gè)快樂的人。

u 對(duì)客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造

u 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造

u 對(duì)同事相處的積極心態(tài)塑造

u 適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造

? 呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理

u 冥想放松法

u 搓手放松法

u 脖子放松法

u 拉伸放松法

u 元音放松法

u 案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

? 觀念轉(zhuǎn)換法解壓

ü 壓力緩減方法一：沉淀法

ü 壓力緩減方法二：稀釋法

ü 壓力緩減方法三：過濾法

ü 壓力緩減方法四：替換法

ü 壓力緩減方法五：蒸餾法

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

? 常見的壓力問題和對(duì)策

ü 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？


第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

? 電話溝通技巧一：親和力

ü 親和力的三個(gè)概念

ü 電話里親和力表現(xiàn)

ü 電話中聲音控制能力

2 聲調(diào)

2 音量

2 語(yǔ)氣

2 語(yǔ)速

2 笑聲

ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音

? 電話溝通技巧二：提問技巧

ü 提問的目的

ü 提問的兩大類型

ü 接聽電話的提問技巧

2 了解型提問

2 縱深式提問

2 關(guān)閉式提問

2 征詢式提問

2 服務(wù)性提問

ü 模擬訓(xùn)練1：請(qǐng)用提問為客戶解決問題

ü 模擬訓(xùn)練2:請(qǐng)用提問為客戶處理投訴


? 溝通技巧三：傾聽技巧

ü 傾聽的三層含義

ü 傾聽的障礙

ü 傾聽的層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽內(nèi)心世界

傾聽小游戲

傾聽的四個(gè)技巧

2 回應(yīng)技巧

2 確認(rèn)技巧

2 澄清技巧

2 記錄技巧

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶打電話過來投訴信號(hào)不好，清晰非常激動(dòng)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

? 溝通技巧四：引導(dǎo)

ü 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說你們10000號(hào)怎么老是打不進(jìn)來？

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說；你們的寬帶網(wǎng)速太慢了；你們的資費(fèi)太貴了

? 溝通技巧五：同理

2 什么是同理心？

2 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

2 表達(dá)同理心的方法：

2 同理心話術(shù)

ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們服務(wù)不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)

ü 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：廈門電信同理自己案例

ü 錯(cuò)誤的同理自己

? 溝通技巧六：贊美

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點(diǎn)

ü 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美

ü 案例：如何對(duì)產(chǎn)生疑問的客戶進(jìn)行贊美

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

 講師：舒冰冰詳情

電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語(yǔ)言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

 講師：舒冰冰詳情

課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷

 講師：舒冰冰詳情

篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

 講師：舒冰冰詳情

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

 講師：舒冰冰詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有