銀行《電話(huà)外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》
培訓(xùn)講師：舒冰冰
講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>
銀行《電話(huà)外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》詳細(xì)內(nèi)容
銀行《電話(huà)外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》
課程大綱：2天
第
一
天9：00—9：15l 建立快樂(lè)學(xué)習(xí)王國(guó)
學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整
熱身相互認(rèn)識(shí)
評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委
演練席和評(píng)委席安排
學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定
課程內(nèi)容分享9：15—10：30l 國(guó)際電話(huà)禮儀
ü 接聽(tīng)電話(huà)禮儀
ü 外呼電話(huà)禮儀
? 不規(guī)范的電話(huà)禮儀
? 銀行電話(huà)禮儀禁忌
? 銀行電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
? 銀行電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
? 現(xiàn)場(chǎng)演練1：銀行不規(guī)范的電話(huà)禮儀
? 現(xiàn)場(chǎng)演練2：銀行規(guī)范的電話(huà)禮儀10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
? 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
ü 問(wèn)候語(yǔ)
2 用問(wèn)候語(yǔ)調(diào)節(jié)理財(cái)經(jīng)理的興奮點(diǎn)
2 **常用的6種問(wèn)候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 部門(mén)介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 確認(rèn)對(duì)方身份
ü 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
? 錄音分析：聽(tīng)5通金融行業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)做分析
? 案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
? 小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
? 小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
? 案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容
? 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
? 開(kāi)頭語(yǔ)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
12：00—14：00午餐時(shí)間14：00—15:30? 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
? 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
? 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
ü 讓對(duì)方開(kāi)心
ü 讓對(duì)方信任
ü 讓對(duì)方困惑
? 案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
? 銀行常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析
? 現(xiàn)場(chǎng)演練：**有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)1：保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)2：短期理財(cái)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)3：基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)15:30—15：40中間休息
第
一
天15：40—17:00l 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
? 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
? 提問(wèn)的目的
? 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
? 外呼提問(wèn)遵循的原則
? 四層提問(wèn)法
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層問(wèn)題
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
? 現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)目前現(xiàn)狀的不滿(mǎn)
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)理財(cái)?shù)男枨?/p>
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的需求
第
二
天9：00—10：30l 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
? 產(chǎn)品介紹禁用詞
? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞
? 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
? 體驗(yàn)介紹法
ü 免費(fèi)體驗(yàn)
ü 收費(fèi)體驗(yàn)
ü 在線(xiàn)體驗(yàn)
? 對(duì)比介紹法
? 不同銀行之間的對(duì)比
? 同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比
? 價(jià)值提煉法
ü 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶(hù)的好處
? 主次介紹法
? 客戶(hù)見(jiàn)證法
? 視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品
? 現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用對(duì)比介紹法推薦短期理財(cái)與活期
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：電話(huà)預(yù)約客戶(hù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：電話(huà)中介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)10：30—10：40中間休息10：40—12：00l 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
u 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
u 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
u 不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
u 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
u 面對(duì)異議的正確心態(tài)
ü 欣喜心態(tài)
ü 感恩心態(tài)
? 客戶(hù)異議處理的四種有效方法
ü 提前異議處理法
ü 引導(dǎo)法
ü 同理法
ü 幽默法
? 客戶(hù)常見(jiàn)異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
ü 我沒(méi)錢(qián)，
ü 我的錢(qián)有計(jì)劃安排的
ü 我跟我家人商量一下吧
ü 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適和我
ü 你們的收益太低了
ü 我已經(jīng)在其它銀行買(mǎi)了
ü 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀
ü 你們都是騙人的，到時(shí)候虧了怎么辦？
ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我？
ü 等有需要的時(shí)候去銀行了解。。。。。。。。。。。。。。
ü 異議處理訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶(hù)異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話(huà)術(shù)供學(xué)員使用。
? 情景演練：客戶(hù)與理財(cái)經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
12：00—14：00中間休息14：00—15：30l 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)？
? 促成的語(yǔ)言信號(hào)
? 促成的感情信號(hào)
? 促成的動(dòng)作信號(hào)
? 案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話(huà)。
? 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
? 常見(jiàn)的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機(jī)促成法
ü 二選一法
ü 體驗(yàn)促成法
ü 少量試用法
ü 客戶(hù)見(jiàn)證法
? 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
? 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)
15：30—15：40中間休息 15：40--17：00l 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
? 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
? 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
? 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
l 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
l 綜合討論：如何做一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。
舒冰冰老師的其它課程
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師：舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力
講師：舒冰冰詳情
電話(huà)禮儀 01.01
課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提
講師：舒冰冰詳情
篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;
講師：舒冰冰詳情
篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
講師：舒冰冰詳情
篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------
講師：舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
講師：舒冰冰詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21209
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20287
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19088
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16285
- 5員工守則 15493
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15430
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15161
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14591
- 9文件簽收單 14252