保險(xiǎn)行業(yè)《王牌電話(huà)服務(wù)溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢(xún)電話(huà)：

保險(xiǎn)行業(yè)《王牌電話(huà)服務(wù)溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

保險(xiǎn)行業(yè)《王牌電話(huà)服務(wù)溝通技巧》

兩天培訓(xùn)——課程綱要：

**部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力

? 親和力的三個(gè)概念

? 電話(huà)里親和力表現(xiàn)

? 電話(huà)中聲音控制能力

? 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)冠話(huà)務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

案例：某保險(xiǎn)行業(yè)客服中心話(huà)務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶(hù)的投訴

案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶(hù)的騷擾（客戶(hù)要私人號(hào)碼、詢(xún)問(wèn)個(gè)人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü 聲調(diào)的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員抑揚(yáng)頓挫介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品

ü 音量的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

ü 語(yǔ)氣的控制

案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶(hù)不滿(mǎn)意的語(yǔ)氣？

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：“我們白送給你的保險(xiǎn)，你怕什么呢？”

ü 語(yǔ)速的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧

ü 微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時(shí)機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析

現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話(huà)務(wù)員在電話(huà)中的親和力

情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的保險(xiǎn)客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


第二部分：電話(huà)服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

ü **專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀

ü 接聽(tīng)規(guī)范禮儀

ü 接聽(tīng)前的禮儀

ü 接聽(tīng)中禮儀

ü 接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀

ü 電話(huà)等待禮儀

ü 電話(huà)轉(zhuǎn)接禮儀

ü 接聽(tīng)誤打電話(huà)禮儀

ü 聽(tīng)找人電話(huà)禮儀

ü 接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)禮儀

ü 電話(huà)結(jié)束禮儀

ü 保險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)禮儀禁忌

電話(huà)禮儀訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員接通一通咨詢(xún)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)

ü 保險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌


第三部分：電話(huà)溝通之提問(wèn)技巧

ü 提問(wèn)的三大好處

ü 提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

ü 提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用

ü 提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

ü 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）

ü 接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧

2   縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

2 了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息

2 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)

2 征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

2 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高保險(xiǎn)老客戶(hù)的滿(mǎn)意度

情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)守護(hù)安康保險(xiǎn)的需求

提問(wèn)游戲：挖掘需求


第四部分：電話(huà)溝通之傾聽(tīng)技巧

ü 傾聽(tīng)的三層特殊含義

ü 傾聽(tīng)的障礙

案例：保險(xiǎn)行業(yè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：方言引起話(huà)務(wù)員的傾聽(tīng)障礙

視頻欣賞：車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙

案例：保險(xiǎn)客服代表主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

ü 傾聽(tīng)的三個(gè)層次

2 表層意思

2 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

2 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)小游戲：某保險(xiǎn)呼叫中心一次無(wú)效的溝通

ü 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

2 回應(yīng)技巧

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：吉利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2 確認(rèn)技巧及話(huà)術(shù)

2 澄清技巧及話(huà)術(shù)

案例：保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶(hù)的澄清

案例：某保險(xiǎn)呼叫中心話(huà)務(wù)和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

2 記錄技巧及話(huà)術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話(huà)


第五部分：電話(huà)溝通之引導(dǎo)技巧

ü 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂(lè)游戲A：找出太平洋車(chē)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的缺點(diǎn)和不足

快樂(lè)游戲B：把車(chē)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

ü 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例：10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來(lái)，不劃算。

案例：我現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)，不買(mǎi)保險(xiǎn)

案例：你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧

案例：你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話(huà)給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買(mǎi)保險(xiǎn)


第六部分：電話(huà)溝通之同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

ü 同理心有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

案例：保險(xiǎn)都是騙人的

案例：客戶(hù)說(shuō)沒(méi)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)

案例：買(mǎi)保險(xiǎn)要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話(huà)里面辦理保險(xiǎn)，現(xiàn)在電話(huà)詐騙太多了

案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣

視頻欣賞：客戶(hù)著急如何運(yùn)用同理匹配


第七部分：電話(huà)溝通之贊美技巧

ü 贊美的價(jià)值和意義

ü 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)

ü 面對(duì)面贊美的方法

ü 巧妙贊美的3點(diǎn)

ü 電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺(jué)贊美

? 保險(xiǎn)行業(yè)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：

ü 贊美客戶(hù)名字

ü 贊美客戶(hù)所在城市

ü 贊美客戶(hù)口音、方言

ü 贊美客戶(hù)的工作

ü 贊美客戶(hù)乘坐的交通工具

ü 贊美客戶(hù)核實(shí)年齡（年輕、中年）

ü 贊美客戶(hù)的生日

ü 贊美客戶(hù)有孩子

ü 贊美客戶(hù)沒(méi)有病史

ü 贊美客戶(hù)選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶(hù)

案例：如何贊美女性客戶(hù)

案例：如何贊美投訴的客戶(hù)

快樂(lè)游戲：贊美的魅力

注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

 講師：舒冰冰詳情

電話(huà)禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

 講師：舒冰冰詳情

課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

 講師：舒冰冰詳情

篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------

 講師：舒冰冰詳情

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

 講師：舒冰冰詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有