部分、電子商務發(fā)展與運營模式 1、電子商務十大演進趨勢 2、電子商務商業(yè)模式類型 B2C的商務模式 3、電子商務運營流程 4、 O2O模式及其三大核心 案例分析 （1）（2）5、討論： 第二部分、傳統(tǒng)企業(yè)電子商務運營體系 1、傳統(tǒng)企業(yè)電子商務的核心模式：B2CB2B、C2C、C2B、O2O是輔助模式2、B2C電子商務的三個業(yè)務模式 3、B2C電子商務的四個運營模式 4、傳統(tǒng)企業(yè)電子商務五大起始途徑 案例：5、傳統(tǒng)企業(yè)電子商務戰(zhàn)略規(guī)劃七個步驟 6、 開設網(wǎng)店的六個步驟 案例分析：7、電子商務B2C業(yè)務功能分解 8、電子商務營銷方式 ●SEO 、 SEM ●微博營銷●微信營銷●網(wǎng)店聯(lián)盟推廣9、電

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一、更卓越的績效 1、將服務聚焦于價值客戶2、優(yōu)質(zhì)客戶的三項標準3、客戶金字塔策略4、能不能對客戶說不5、服務績效管理的12個變量二、更可靠的信譽 1、履行服務質(zhì)量承諾2、提高服務性價比 沙盤：設計與發(fā)現(xiàn)3、佳服務組合設計 沙盤:服務為何費力不討好三、更敏捷的反應 1、客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標2、客戶服務七步流程 沙盤:服務流程差在哪3、投訴處理的四項原則四、更滿意的體驗 1、客戶五步成長路線圖2、讓服務觸點成為亮點3、客戶滿意度之環(huán)4、客戶忠誠度之錨 沙盤：客戶停泊在誰的港灣五、 更專業(yè)的平臺 1、服務競爭的四大平臺2、設計專業(yè)的服務方案3、客戶服務四類標準4、給標準更要給標桿5、標桿管理五步法

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1開場1.1開場故事：為什么而培訓？1.2組建學習團隊2單元一：政企大客戶購買行為分析2.1政企大客戶購買行為五大特點2.2政企大客戶購買的三種類型2.3政企大客戶購買的流程2.3.1大客戶購買循環(huán)圖2.3.1.1關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：決定階段2.3.1.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：制定標準階段2.3.1.3關(guān)鍵環(huán)節(jié)三：選擇階段2.3.2政企大客戶采購七步流程2.4政企大客戶購買決策的參與者2.4.1參與者的角色類型2.4.2參與者的動機類型2.4.3參與者的性格類型2.4.3.1主觀型性格2.4.3.2分析型性格2.4.3.3隨和型性格2.4.3.4情感型性格2.5政企大客戶購買決策的影響因素2.5.1環(huán)境因素2.

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1開場1.1小故事：從第二次世界大戰(zhàn)中蘇聯(lián)基輔保衛(wèi)戰(zhàn)慘敗說起1.2課程收益1.3學習團隊建設2管理溝通——領導力的基礎之一2.1什么是溝通？2.1.1溝通成功的案例2.1.2溝通失敗的視頻2.1.3溝通模型2.2溝通不良的惡習2.2.1漏斗衰減效應2.2.2溝通小游戲2.3高效溝通的技能2.3.1雙贏的心態(tài)2.3.2溝通的禮儀2.3.2.1案例分析：視頻片段2.3.3聽、說、問的技巧2.3.3.1聽的技能2.3.3.1.1設身處地聽2.3.3.1.2同理心2.3.3.2問的技能2.3.3.2.1開放式問題與封閉式問題2.3.3.2.2問題漏斗2.3.3.3說的技能2.3.3.3.1FAB法則

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講 數(shù)據(jù)分析的基本方法 1、常用的分析方法2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析3、均值離差分析4、趨勢和波動分析5、相關(guān)性分析6、常見的分析題目靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績時間序列，例如話務量抽樣分析，例如顧客滿意度對比分析，例如顧客習慣第二講 數(shù)據(jù)分析方法在服務分析中的應用 1、數(shù)據(jù)分析知識：帕累托分析數(shù)據(jù)排列百分比分析數(shù)據(jù)相關(guān)性2、帕累托分析和百分比趨勢變化話務員質(zhì)檢成績案例相關(guān)性分析和數(shù)據(jù)排列新業(yè)務開通量案例帕累托分析和百分比分析3、小組課題案例分析和演示話務量組成案例數(shù)據(jù)排列和百分比分析顧客投訴組成案例第三講 數(shù)據(jù)挖掘的基本方法 1、何謂數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘能做什么商業(yè)領域的

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1理解領導力1.1領導與管理的區(qū)別1.2領導者定義1.3領導有效性的要素1.4領導與文化1.5有效領導的障礙2領導力理論2.1人格特質(zhì)理論：認為領導力來源于領導者的人格特質(zhì)魅力。2.2行為理論：認為領導力來源于領導者的行為模式。2.3關(guān)系理論：認為領導力來源于領導者與被領導者的關(guān)系模式。2.4權(quán)變理論：認為領導力來源于領導者根據(jù)任務和環(huán)境特點主動選擇管理模式的能力。3特質(zhì)與領導力3.1人格3.1.1核心自我評估（大五人格）3.1.2變革取向3.1.3內(nèi)外控3.1.4MBTI人格類型 3.2價值觀3.2.1價值觀成熟度3.3能力3.3.1情商3.3.2學習風格3.3.3技能（技術(shù)技能、人際技能和

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