周力之 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：電話銷售 營銷服務(wù) 銷售技巧 團(tuán)隊(duì)銷售 培訓(xùn)師培訓(xùn) 職業(yè)素養(yǎng)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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周力之老師的內(nèi)訓(xùn)課程
1. 編劇：商務(wù)演講文案的謀定而動(dòng)1.1 問題隔離法l 會(huì)議、商務(wù)洽談演講的目的與風(fēng)格分析l 聽眾的類型與層次分析l 發(fā)資料是為配合解決哪些問題1.2 聽眾為什么聽你講l 言之有理l 言之有趣l 言之有情l 言之有慧l 言之有序1.3 商務(wù)演講中的平衡制勝l 理性思考、感性表達(dá)的平衡l 事實(shí)與情感的平衡l 講授與演繹的平衡l 內(nèi)容與形式的平衡1.4 商務(wù)演講中的“五力合一”l 吸引力l 啟發(fā)力l 說服力l 感染力l 生產(chǎn)力1.5 講稿的準(zhǔn)備l 打結(jié)構(gòu)、定框架l 擬提綱、分層次l 找案例、填內(nèi)容l 做小抄、預(yù)先練2. 演繹：打動(dòng)人心的商務(wù)演講過程2.1 先聲奪人的開場(chǎng)l 上場(chǎng)三要點(diǎn)l 12種有效
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課程大綱： 模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務(wù)” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析 4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻 星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究 沃爾瑪：大賣場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問 模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡 1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)、客戶分類 2.服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方 3.聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來的 4.聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合 5.服務(wù)執(zhí)行的保證策略 6.服務(wù)補(bǔ)救 案例研討： FedE
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課程大綱： 模塊一、電話銷售的思考拓展 1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些 2.電銷中的感性、理性、積極性 3.變革中電銷代表的角色與職責(zé) 模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類 1.客戶需求及服務(wù)層次 2.多維的客戶細(xì)分 3.電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析 模塊三、電銷溝通中“人的技術(shù)” 1.高超電銷代表的“武備庫” 2.電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 3.針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 4.電銷中的“聽”“問”技巧 5.FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 6.其他各類在線銷售技巧薈萃 7.客戶的性格色彩維度
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課程大綱： 第1單元呼叫中心服務(wù)營銷理念及思考拓展 1.1深度認(rèn)識(shí)呼叫中心產(chǎn)業(yè) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及趨勢(shì) 人人都怕入錯(cuò)行，看到朝陽心不慌 關(guān)于電話服務(wù)營銷的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析 1.2多一個(gè)視角審視我的呼叫中心工作 經(jīng)驗(yàn)與體會(huì) 你在工作中的困惑主要問題有哪些 1.3目標(biāo)客戶及其需求分析 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法 客戶特征歸納及多維度分類 1.4區(qū)分電銷中的“dorightthings”和“dothingsright” 1.5電話服務(wù)營銷中的MOT及“峰終理論”應(yīng)用 1.6案例、演練 第2單元呼叫中心運(yùn)營管理及自我管理KP
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第1講新生代管理首要是做好管理精髓的薪火相傳1.1新生代管理要基于精粹傳承l(wèi)過去50年管理中的精髓傳承l(wèi)管理與時(shí)俱進(jìn)的1.2新生代管理能力提升中的若干方式的傳承與組合l蜘蛛式、螞蟻式l蜜蜂式、老鷹式l大象式、海豚式第2講新生代管理的問題隔離及管理溝通2.1問題隔離、因素分析l從現(xiàn)象入手做多視角分析a)“倒茶”的背后是什么b)員工對(duì)于加班問題的“拉幫結(jié)派”說明什么c)“情緒波動(dòng)就請(qǐng)假”“傳統(tǒng)獎(jiǎng)懲制度失效”說明什么d)“敢于挑戰(zhàn)知名”的因素分析l分析問題“三點(diǎn)法”的應(yīng)用e)思考問題、發(fā)言的次序f)“三點(diǎn)法”軸線的選擇g)提問與演練2.2新生代行為的與內(nèi)外因分析l內(nèi)因分析的三點(diǎn)法應(yīng)用l外因分析的三點(diǎn)
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第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”O(jiān)slash;弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換Oslash;投訴渠道萬萬千Oslash;負(fù)面效應(yīng)很難管Oslash;輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)Oslash;投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益Oslash;投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法Oslash;投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15Oslash;對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)媒體、對(duì)政府、對(duì)社會(huì)Oslash;微博、微信、微視頻曝光對(duì)企業(yè)聲譽(yù)影響案例1.5客戶投訴問題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具