譚小芳老師的內(nèi)訓課程
一、 認識壓力與情緒——自我認知A、客觀看待壓力帶來的負面感受和負面后果1.負面感受 緊張感 煩躁感 挫折感 耗盡感2.負面后果 疲憊 績效降低 心理健康受損—抑郁—自殺 身體健康—慢性疾病壓力測試:我的壓力指數(shù)B. 正向積極地發(fā)現(xiàn)壓力帶來的積極感受和快樂體驗1. 積極感受 身體狀態(tài)積極 投入程度高 生活充實2.快樂體驗 成就感 釋放感 狂歡視頻：化壓力為動力，賽場上奪冠的精彩一幕。C．做善用壓力享受壓力的職場達人1.壓力與工作績效關(guān)系圖：A點、T點、C點與活力區(qū)間2.識別與體驗：乏力區(qū)、活力區(qū)、高壓區(qū)、危險區(qū)3.了解壓力感知的個體差異（游戲：壓力感知一線牽）4.壓
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一、 有效人際溝通概述 1、溝通的定義 2、溝通的種類 3、有效的信息傳遞 4、溝通的4大秘訣 二、高效人際溝通的步驟 1．事前準備 2、確定需求 3、闡述觀點 4、處理異議 5、達成協(xié)議 6、共同實施 7、職業(yè)生涯發(fā)展目標抉擇 三 人際風格溝通內(nèi)向型外向型被動型主動型不同風格的溝通方法 四. 表達與傾聽有效表達的原則與步驟 有效傾聽的原則與步驟 溝通印象的重要性溝通中的商務禮儀人際溝通與表達技巧培訓 總結(jié)...
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第1講 管理及管理系統(tǒng)概述 1.1 管理與管理系統(tǒng) 1.2 管理的職能 1.3 管理者 1.4 管理工作的特點和技能要求 復習思考題 案例分析 第2講 管理理論及其發(fā)展 2.1 古典管理理論 2.2 行為科學理論 2.3 現(xiàn)代管理理論 2.4 當代管理理論的發(fā)展 復習思考題 案例分析 第3講 企業(yè)系統(tǒng)環(huán)境及其管理 3.1 企業(yè)系統(tǒng)概述 3.2 企業(yè)外部環(huán)境分析 3.3 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析 復習思考題 案例分析 第4講 企業(yè)計劃子系統(tǒng)及其管理 4.1 企業(yè)計劃概述 4.2 企業(yè)計劃類別與層次 4.3 計劃與決策方法 復習思考題 案例分析 第5
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講 公司治理的理論與模式 節(jié) 公司治理的理論 一、公司治理問題產(chǎn)生的背景 二、公司治理的內(nèi)涵及原則 三、國外公司治理結(jié)構(gòu)的理論與立法 第二節(jié) 各國公司治理的模式比較 一、關(guān)英模式 二、德日模式 三、公司治理模式趨同化的評價 第三節(jié) 中國公司治理的發(fā)展之路 一、我國新公司法對公司治理結(jié)構(gòu)的影響 二、構(gòu)建有效的中國公司治理機制 第二講 股權(quán)設置與公司治理 節(jié) 股權(quán)概念與公司治理 一、現(xiàn)代公司的產(chǎn)生與股權(quán) 二、股權(quán)與所有權(quán)、法人財產(chǎn)權(quán) 三、股權(quán)與公司治理結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 股權(quán)結(jié)構(gòu)與公司治理 一、世界主要國家股份公司股權(quán)結(jié)構(gòu)概述 二、股權(quán)結(jié)構(gòu)與公司治理的一般關(guān)系
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模塊：高效團隊建設： 1、 認知團隊沖突的本質(zhì)并掌握處理團隊沖突方法與技巧 2、 掌握調(diào)整團隊的整體士氣與學員的團隊合作心態(tài)技巧 3、 建立團隊成員之間的信任與合作 4、 高信任度的共贏團隊信念塑造； 5、 核心素質(zhì)導入：信任、責任、付出并存…… 互動：凝聚力培訓案例評估 分享：某集團凝聚力培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典流程管理案例分析示范 第二模塊：高效溝通與內(nèi)部激勵 溝通在我們的生活中無處不在。同樣，在企業(yè)管理中，溝通的作用更是不可小覷，管理者幾乎50的時間都在溝通，日本經(jīng)營之神松下幸之助說過“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通，可以說管理人員溝通技巧是否成熟在
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部分：客戶滿意度概述與顧客忠誠篇 一、服務業(yè)的定義 1、服務的真諦及服務業(yè)分類的方式 2、服務業(yè)的特色及顧客服務品質(zhì)的含義 3、服務品質(zhì)的決定因素與如何評估 4、服務過程中的五個Gap（缺口） 二、客戶滿意的定義 1、顧客滿意的構(gòu)成內(nèi)涵及定義 2、構(gòu)成顧客滿意的12項項目 3、從顧客服務到顧客滿意 4、如何建立世界級顧客滿意？ 5、落實顧客滿營意經(jīng)營的六大方針 6、顧客滿意經(jīng)營績效模式 三、顧客服務系統(tǒng)架構(gòu)與機能 1、客戶投訴處理方法 2、顧客抱怨管理 3、經(jīng)營績效提升模式 4、顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃 四、酒店之服務滿意度提升 1、酒店之服務品質(zhì) 2、客服