鄧赟 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷服務(wù) 銷售技巧 銀行 中層管理者培訓(xùn) 銀行 中層管理者培訓(xùn)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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鄧赟老師的內(nèi)訓(xùn)課程
大堂經(jīng)理管理技能提升教學(xué)特色： 明確大堂經(jīng)理管理角色定位掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧進(jìn)行管理清晰營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)禮儀的流程化和規(guī)范化管理，掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績(jī)壓力，掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關(guān)系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷課程大綱：第一部分、大堂經(jīng)理的角色定位 大堂經(jīng)理的定位大堂經(jīng)理的核心職責(zé)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能轉(zhuǎn)型金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)大堂經(jīng)理的“三
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大堂經(jīng)理專業(yè)解決方案課程目標(biāo)：樹立大堂經(jīng)理崗位工作信心；了解大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及在工作中的角色；掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，熟練掌握對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技巧；全面塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象；掌握網(wǎng)點(diǎn)日常現(xiàn)場(chǎng)管理技能及工具；掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范及服務(wù)補(bǔ)救技巧；課程大綱：一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知未來(lái)銀行的服務(wù)/營(yíng)銷發(fā)展模式“第一人”的正確理解大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)1）多維協(xié)調(diào)2）現(xiàn)場(chǎng)管理3）服務(wù)營(yíng)銷大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求1）態(tài)度與習(xí)慣2）知識(shí)及技能二、基于客戶滿意的溝通技巧內(nèi)部客戶滿意與團(tuán)隊(duì)服務(wù)1）重視需求2）積極響應(yīng)外部客戶的溝通1）溝通要素與常見障礙 情感與信息 人為障礙2）理解客戶 聽、問、說(shuō)技
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服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整與情緒管理課程大綱：第一模塊：?jiǎn)T工為什么要具備敬業(yè)精神和良好心態(tài)一、銀行員工要具備的心態(tài)1.心態(tài)上，要有主人翁的心態(tài)2.對(duì)事業(yè)的熱忱--成功者最重要的品質(zhì)3.銀行員工要具備的心態(tài)4.對(duì)結(jié)果要自我負(fù)責(zé)，對(duì)人生要負(fù)起責(zé)任5.要注重個(gè)人成長(zhǎng)和生涯規(guī)劃二、銀行員工怎樣才能擁有超強(qiáng)的自信心？1.要建立良好的自我形象2.找到好的信念3.先要愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品4.積極的暗示與確認(rèn)三、為什么要把工作變成樂趣？1.樂在工作的好處2.一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好3.活在當(dāng)下4.不是工作需要你，而是你需要工作四、為什么要具有團(tuán)隊(duì)精神？第二模塊：心態(tài)管理與情緒管理一、管理心態(tài)及情緒的重要性
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柜面會(huì)計(jì)人員服務(wù)溝通技巧課程大綱：一、服務(wù)中溝通的重要性（視頻：行為的魔力）1、服務(wù)的三大本質(zhì)特點(diǎn)無(wú)形性（案例：老顧客對(duì)民生銀行的誤解）瞬間性（案例：電子國(guó)債業(yè)務(wù)解釋的不足）循環(huán)性（案例：事中人員重復(fù)性的工作量）2、溝通使客戶服務(wù)有形化溝通可傳遞服務(wù)意愿（案例：“三聲”服務(wù)前后）溝通可傳遞服務(wù)內(nèi)容（案例：等待客戶的抱怨）溝通可傳遞服務(wù)方式（案例：“正面表達(dá)”的奇跡）3、溝通使客戶感知快捷化溝通可傳遞服務(wù)時(shí)限（案例：“辦一安二招呼三”的效果）溝通可傳遞服務(wù)流程（案例：業(yè)務(wù)等待與網(wǎng)銀推薦）溝通可傳遞求助需求（案例：實(shí)習(xí)員工引發(fā)的思考）二、服務(wù)溝通的最高原則1、首先傳遞情感其次傳遞信息人是感情動(dòng)物（
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客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能入門訓(xùn)練課程目的：擬通過(guò)營(yíng)銷心態(tài)塑造、營(yíng)銷進(jìn)程分解、客戶異議處理及客戶溝通技巧幾個(gè)模塊講解銀行客戶經(jīng)理工作所需的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)策略，全方位培養(yǎng)建立優(yōu)質(zhì)、高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。課程大綱：第一篇 如何獲取客戶資料一、從已有的人際關(guān)系淘金親戚關(guān)系梳理同鄉(xiāng)關(guān)系梳理同學(xué)關(guān)系梳理同事關(guān)系梳理其他★行業(yè)案例分析二、普通客戶注冊(cè)式管理制作客戶檔案客戶資料分級(jí)管理客戶價(jià)值定位評(píng)估★檔案示例三、重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理了解客戶休閑喜好了解客戶生活規(guī)律適時(shí)為客戶帶來(lái)驚喜讓營(yíng)銷成為“雪中之炭”第二篇 精心籌劃“第一次”一、籌劃第一次通話整理儀容儀表調(diào)整情緒狀態(tài)列明談話綱要嚴(yán)格控制時(shí)間★小組情景模擬二、設(shè)計(jì)ema
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客戶經(jīng)理營(yíng)銷心理把握實(shí)戰(zhàn)修煉課程大綱：第一講 營(yíng)銷的本質(zhì)與客戶經(jīng)理的心態(tài)營(yíng)銷的本質(zhì)銷售的七大原則客戶經(jīng)理應(yīng)具備的態(tài)度正確心態(tài)的建立專業(yè)銷售五大能力測(cè)評(píng)、正確心態(tài)的建立、正確心態(tài)建立的十大步驟第二講 客戶經(jīng)理的素養(yǎng)模型與成功途徑客戶經(jīng)理的職責(zé)客戶經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)1）超級(jí)客戶經(jīng)理的成功途徑2）客戶經(jīng)理的7大素養(yǎng)第三講 拒絕處理技巧與新客戶開拓方法自信力的訓(xùn)練目光的訓(xùn)練如何處理拒絕1）拒絕的本質(zhì)2）如何處理客戶的拒絕如何化解客戶提出的難題如何快速高效開發(fā)新客戶1）計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的， 做我們所計(jì)劃的2）顧客開拓3）尋找潛在客戶的原則4）接觸前的充分準(zhǔn)備第四講 如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求客戶