篇 高效溝通　　節(jié)：高效溝通與管理　　1.溝通的重要意義　　2.什么是高效溝通　　3.溝通的性質(zhì)、意義與關(guān)鍵因素　　4.語言溝通與管理　　5.非語言溝通與管理　　第二節(jié)：影響溝通編碼的五個要素　　1.技巧　　2.態(tài)度　　3.知識　　4.社會文化背景　　5.渠道　　第三節(jié)：人際交往的六種思維模式　　1.雙贏(無交易)　　2.雙贏　　3.先贏后輸　　4.先輸后贏　　5.贏　　6.輸　　第四節(jié)：高效傾聽　　1.什么是高效傾聽　　2.高效傾聽的技巧　　3.五種傾聽的習(xí)慣　　4.同理心傾聽　　第五節(jié)：高效提問　　1.溝通中提問的重要性　　2.開放式提問　　3.封閉式提問　　第六節(jié)：高效反饋　　1.溝

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　　一：商務(wù)談判的原則及挑戰(zhàn)　　1、什么是高效率的商務(wù)談判？　　2、談判的基本原則　　3、商務(wù)談判中常見的幾大誤區(qū)　　4、識別商務(wù)談判中的經(jīng)典黃金鐵三角　　5、案例分析：客戶經(jīng)理商務(wù)談判中的常見錯誤　　二：商務(wù)談判的準(zhǔn)備　　1、分析客戶利益需求　　2、獲取客戶談判需要的信息　　3、確立和客戶談判的基礎(chǔ)——認(rèn)識BATNAs、談判底線　　4、談判資料準(zhǔn)備　　5、案例分析：銷售談判前的準(zhǔn)備：客戶關(guān)系圖譜識別　　三：制定商務(wù)談判的策略　　1、分析談判對手的性格特點　　2、分析與選擇談判戰(zhàn)略　　3、談判價值評估的指標(biāo)分析　　4、評估客戶、對手和我方的優(yōu)劣勢　　5、計劃談判中的可變量與不可變量　　6、有效

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　　單元、探尋溝通效果的提升引擎　　1.人類行為的心理動因：三我理論　　1）本我　　2）自我　　3）超我　　2、PAC溝通理論概述　　3、PAC自我心態(tài)形成過程探析　　4、PAC相互作用下衍生的四種態(tài)度　　第二單元、剖析高效溝通的對象群體　　1、如何區(qū)分與確認(rèn)自我心態(tài)？　　1）父母自我心態(tài)　　2）成人自我心態(tài)　　3）兒童自我心態(tài)　　2.PAC自我心態(tài)下的說話特征　　1）父母自我心態(tài)說話特征　　練習(xí)：PAC說話識別演練　　2）成人自我心態(tài)說話特征　　練習(xí)：PAC說話識別演練　　3）兒童自我心態(tài)說話特征　　練習(xí)：PAC說話識別演練　　第三單元、掌握高效溝通的應(yīng)變之術(shù)　　1、不同心態(tài)下溝通應(yīng)對術(shù)　　

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　　一．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性　　1．企業(yè)的危機(jī)來自哪里　　2．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)　　3．企業(yè)要認(rèn)識危機(jī)公關(guān)的價值　　4．逝者如斯夫（系列案例）　　5．危機(jī)的三重效應(yīng)　　6．危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素　　二．危機(jī)公關(guān)中需要提升的能力　　1．對危機(jī)的預(yù)測能力　　2．對政策的應(yīng)變能力　　3．對市場的反應(yīng)能力　　4．對流程的調(diào)整能力　　5．及時反省失誤能力　　6．應(yīng)對突發(fā)事件能力　　7．危機(jī)過程控制能力　　8．變革方案執(zhí)行能力　　三．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的整體框架（案例分析）　　1．潛伏期的應(yīng)對　　——信息收集、危機(jī)識別、發(fā)出警示、建立預(yù)案　　2．爆發(fā)期的應(yīng)對　　——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、

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　　單元：溝通要略　　溝通的有效性　　溝通的障礙與情境,權(quán)變溝通　　價值溝通，價值傳遞與溝通信任度　　第二單元：個人溝通風(fēng)格測評　　Johari溝通風(fēng)格測試問卷　　個人溝通行為分析　　第三單元：性格與溝通　　性格分類　　判別自己和別的部門同事的性格　　提升性格魅力，彌補性格缺陷　　如何與不同性格的跨部門同事相處　　第四單元：跨部門溝通協(xié)作的要點　　信任是溝通的基礎(chǔ)　　建立感情賬戶　　知己解彼　　同理心與換位思考　　相互尊重和欣賞　　第五單元：內(nèi)部沖突處理技巧　　可能導(dǎo)致沖突的原因　　以雙贏思維解決沖突　　面對他人過當(dāng)行為的原則與方法　　自我情緒管理　　第五單元：輪盤游戲　　自由地可以交換信息以

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　　單元、探尋溝通效果的提升引擎　　1.人類行為的心理動因：三我理論　　1）本我　　2）自我　　3）超我　　2、PAC溝通理論概述　　3、PAC自我心態(tài)形成過程探析　　4、PAC相互作用下衍生的四種態(tài)度　　第二單元、剖析高效溝通的對象群體　　1、如何區(qū)分與確認(rèn)自我心態(tài)？　　1）父母自我心態(tài)　　2）成人自我心態(tài)　　3）兒童自我心態(tài)　　2.PAC自我心態(tài)下的說話特征　　1）父母自我心態(tài)說話特征　　練習(xí)：PAC說話識別演練　　2）成人自我心態(tài)說話特征　　練習(xí)：PAC說話識別演練　　3）兒童自我心態(tài)說話特征　　練習(xí)：PAC說話識別演練　　第三單元、掌握高效溝通的應(yīng)變之術(shù)　　1、不同心態(tài)下溝通應(yīng)對術(shù)　　

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