清華大學(xué)實戰(zhàn)型服務(wù)運(yùn)營總監(jiān)（CSO）國際研修班   2009-04-24

【一】課程背景　在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時代，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務(wù)問題不僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，制造型企業(yè)同樣與服務(wù)息息相關(guān)，人們購買的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務(wù)成本已經(jīng)達(dá)到80以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者他們必須對服務(wù)運(yùn)營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值。　清華大學(xué)聯(lián)袂美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）舉辦實戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)國際研修班，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)

 講師：劉麗文 張金成 白長虹 歐陽丹 魯百年 駱守儉 范秀成 崔冰 陳巍 何楨我要報名

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清華大學(xué)實戰(zhàn)型客服總監(jiān)（CSO）國際研修班   2008-05-27

【一】課程背景 　在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時代，前沿企業(yè)從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，提供解決方案，并通過服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤。《財富》最近評出的最受贊譽(yù)企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務(wù)部門不再是可有可無的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器hellip;hellip; 　清華大學(xué)整合國際專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會舉辦清華大學(xué)實戰(zhàn)型客服總監(jiān)（CSO）國際研修班，力邀業(yè)界專家（清華、復(fù)旦、ge、摩托羅拉、惠普、麥當(dāng)勞等），打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升客戶服務(wù)總監(jiān)自身的理論水平和運(yùn)作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后

 講師：魯百年 崔冰 陳巍 何楨 劉麗文 歐陽丹 dr.geningaactp我要報名

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清華大學(xué)實戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班   2008-05-13

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時代，企業(yè)的服務(wù)與銷售并駕齊驅(qū)已是必然趨勢，服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。由此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是達(dá)成企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件，是對客戶的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成本，服務(wù)項目越多，成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者必須對此有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價值。 清華大學(xué)聯(lián)袂美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）舉辦實戰(zhàn)型客戶服務(wù)高級經(jīng)理研修班，力邀業(yè)界專家（麥當(dāng)勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等），打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)管理者自身的戰(zhàn)略視野和運(yùn)作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)

 講師：崔冰 歐陽丹 溫雅靜 張大成 陳碩堅 張理軍我要報名

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實戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)國際研修班（六期）   2008-03-27

實戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)國際研修班（六期）在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時代，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務(wù)問題不僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，制造型企業(yè)同樣與服務(wù)息息相關(guān)，人們購買的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務(wù)成本已經(jīng)達(dá)到80以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者他們必須對服務(wù)運(yùn)營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值。清華大學(xué)整合國際專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會舉辦實戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)國際研修班，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的

 講師：劉麗文 歐陽丹 崔冰 Dr.Gening 陳巍 魯百年 何楨我要報名

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跨部門的有效溝通   2007-09-12

第一部分：跨部門溝通的重要意義 企業(yè)跨部門溝通所面臨的問題 低效部門溝通對個人、組織的不良影響 高效溝通帶來的好處 第二部分：科學(xué)的認(rèn)識溝通 溝通不只是技巧，它就是你的工作 溝通狀態(tài)測試 溝通過程模式及要素 第三部分：個人溝通能力訓(xùn)練 工作溝通怎么聽才專業(yè) 傾聽 反應(yīng) 總結(jié) 案例訓(xùn)練 工作溝通怎么說才專業(yè) 組織 表達(dá) 檢查 綜合訓(xùn)練 第四部分：跨部門溝通情境訓(xùn)練 性格類型差異 性格測試、分析 應(yīng)用練習(xí) 管理風(fēng)格差異 管理風(fēng)格劃分 有針對性溝通訓(xùn)練 委派執(zhí)行差異 對方的能力與意愿甄別 確保結(jié)果的溝通訓(xùn)練 任務(wù)執(zhí)行差異 工作的認(rèn)同度與緊迫度分析 執(zhí)行關(guān)鍵技巧訓(xùn)練. 第五部分：溝通渠道 選擇最佳溝通

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顧客體驗管理   2007-08-15

一、第一部分：顧客體驗 #61656; 顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變 #61548; 傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對比 #61548; 顧客＝準(zhǔn)員工 #61656; 體驗經(jīng)濟(jì)時代到來 #61548; 商業(yè)社會的發(fā)展趨勢 #61548; 體驗絲帶 #61548; 顧客體驗的三原則 #61656; 酒店的三維邏輯 #61548; 企業(yè)對顧客的承諾 #61548; 企業(yè)對員工的承諾 #61548; 員工對顧客的承諾 第二部分：顧客體驗平臺改善 #61656; 保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素 #61548; 識別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷 #61548; 進(jìn)行優(yōu)先級的設(shè)置 #61548; 確定解決問題的方法 #61548;

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