培訓(xùn)時(shí)間：

清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班

  培訓(xùn)講師：崔冰 歐陽(yáng)丹 溫雅靜 張大成 陳碩堅(jiān) 張理軍

  時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用：9800元

  贈(zèng)送積分：9800

    服務(wù)電話：010-82593357

清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班詳細(xì)內(nèi)容

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，企業(yè)的服務(wù)與銷售并駕齊驅(qū)已是必然趨勢(shì)，服務(wù)已成為影響市場(chǎng)占有率的重要因素。由此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是達(dá)成企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件，是對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成本，服務(wù)項(xiàng)目越多，成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對(duì)服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵手段，作為管理者必須對(duì)此有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。
清華大學(xué)聯(lián)袂美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）舉辦“實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理研修班”，力邀業(yè)界專家（麥當(dāng)勞、家樂(lè)福、GE、摩托羅拉、惠普等），打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)管理者自身的戰(zhàn)略視野和運(yùn)作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)客戶要求多樣化的挑戰(zhàn)，力助企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造品牌形象，直接給企業(yè)帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
【課程特色】
國(guó)際知名院校： 該研修班由享譽(yù)海內(nèi)外的知名院校清華大學(xué)，與國(guó)際化的專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)聯(lián)袂舉辦，立足本土提供國(guó)際化的實(shí)戰(zhàn)課程。
師資陣容強(qiáng)大： 由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
教學(xué)模式先進(jìn)： 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動(dòng)。
課程內(nèi)容實(shí)用： 為服務(wù)高級(jí)經(jīng)理量身制作，可操作性強(qiáng)，即學(xué)即用。
最佳交流平臺(tái)： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強(qiáng)合作，資源共享。
【招生對(duì)象】
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。
【證書(shū)頒發(fā)】
 完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)；
 并可獲得美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）頒發(fā)的《客戶服務(wù)總監(jiān)專業(yè)學(xué)習(xí)證書(shū)》。
【學(xué)習(xí)安排】
學(xué) 制：在職學(xué)習(xí), 學(xué)期兩個(gè)月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。
培訓(xùn)地點(diǎn)：清華大學(xué)
報(bào)到時(shí)間： 2008年10 月23日到26日
【學(xué) 費(fèi)】
共9800元（人民幣）（含課程、講座、資料、課件、證書(shū)費(fèi)），食宿自理。
【課程安排】

一、核心課程

（一）服務(wù)戰(zhàn)略篇(service strategy)

CCS--客戶服務(wù)體系的建立

服務(wù)營(yíng)銷與戰(zhàn)略規(guī)劃

u        制定以客戶為中心愿景、價(jià)值觀及行動(dòng)綱領(lǐng)

u        服務(wù)金三角制定：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員

u        客服人員如何進(jìn)行授權(quán)與激勵(lì)管理

u        服務(wù)體系搭建方法

u       最有效的反饋方式

u        服務(wù)特征與營(yíng)銷挑戰(zhàn)

u        服務(wù)利潤(rùn)鏈的設(shè)計(jì)

u        服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)劃

u        建立顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵要素

u        服務(wù)定位與營(yíng)銷組合

u       服務(wù)營(yíng)銷策略與案例分析

（二）服務(wù)管理技能與實(shí)踐篇(service management skills & practice)

如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

打造客戶愉快體驗(yàn)管理

u        優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素

u        優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子

u        制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則

u        服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū)

u        培訓(xùn)系統(tǒng)如何提供支持

u       品質(zhì)衡量系統(tǒng)如何建立

u        顧客體驗(yàn)管理包含內(nèi)容

u        顧客體驗(yàn)管理的發(fā)展階段

u        顧客體驗(yàn)管理的三原則

u        顧客體驗(yàn)平臺(tái)的建立方法

u        如何提高服務(wù)績(jī)效

u       服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新

MOT關(guān)鍵時(shí)刻

重要客戶的關(guān)懷服務(wù)

u        服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨帶來(lái)的影響

u        客戶滿意的“漢堡包原理”

u        MOT行為模式圖與應(yīng)用

u        如何達(dá)到以服務(wù)促銷售

u       內(nèi)部客戶服務(wù)支持的方法

u        服務(wù)與銷售產(chǎn)品的關(guān)系

u        客戶需求分析與客戶價(jià)值評(píng)價(jià)

u        實(shí)施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙

u       客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度管理

卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

投訴處理策略與危機(jī)控制

u        優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建必備要素及方法

u        如何成為“卓越的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”

u        將服務(wù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成階段性服務(wù)工作目標(biāo)

u        輔導(dǎo)一線服務(wù)人員的方法

u       激勵(lì)一線服務(wù)人員的技巧

u        投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

u        如何理解客戶投訴的本質(zhì)

u        處理投訴的策略與原則

u        處理投訴的方法與案例分析

u       客戶投訴中危機(jī)的識(shí)別與控制

二、專題沙龍、講座：

現(xiàn)場(chǎng)溝通與沖突處理

客戶滿意度測(cè)量

客戶服務(wù)與客戶滿意

服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位

三、國(guó)際商學(xué)院課程（網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程）

服務(wù)的價(jià)值與管理要素

服務(wù)制勝之一服務(wù)雙贏策略

服務(wù)人員五項(xiàng)修煉

服務(wù)制勝之二如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

【部分師資】
崔 冰 AACTP認(rèn)證講師，美國(guó)GEC專職高級(jí)顧問(wèn)/講師,APA（美國(guó)心理協(xié)會(huì)）APT（心理類型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師,美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA，英國(guó)語(yǔ)言文學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷雙學(xué)歷.曾任職于著名跨國(guó)公司全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、全國(guó)協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務(wù)。

歐陽(yáng)丹 AACTP認(rèn)證講師，MBA。曾任美國(guó)雅芳（中國(guó)）化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理，太陽(yáng)神集團(tuán)化妝品有限公司市場(chǎng)推廣部經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。
溫雅靜 AACTP認(rèn)證講師，美國(guó)GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。曾任某大型國(guó)有銀行高級(jí)經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國(guó)公司（世界500強(qiáng)）特聘講師。
張大成 AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問(wèn)。著名汽車營(yíng)銷專家，新加坡專業(yè)培訓(xùn)師，中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)研究員，曾任職香港亞洲資源有限公司（現(xiàn)改為世界資源）、臺(tái)灣建臺(tái)豐新加坡偉寶能國(guó)際、豐田汽車。
陳碩堅(jiān) AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問(wèn)。先后留學(xué)于香港中文大學(xué)及美國(guó)芝加哥大學(xué)，獲得工商管理碩士（MBA）學(xué)位。曾經(jīng)在美國(guó)麻省理工（MIT）斯隆管理學(xué)院任訪問(wèn)教授。在美國(guó)期間受到喬治•布什的接見(jiàn)。既諳熟世界先進(jìn)的管理理論和實(shí)務(wù)，又了解本土企業(yè)的真實(shí)處境，熟悉本地的商業(yè)文化，出版了專著《中小企業(yè)生存之道》。
張理軍 AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問(wèn)。是美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證的授權(quán)講師。曾受聘擔(dān)任擁有11億資產(chǎn)的大型企業(yè)集團(tuán)的總裁，張博士對(duì)于解決企業(yè)管理中的疑難問(wèn)題，有著豐富的管理和營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是目前國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的企業(yè)家型講師。張理軍博士曾主持過(guò)百余家企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目和大量的實(shí)地培訓(xùn)。

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