【一】課程背景
　在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價(jià)值。服務(wù)問(wèn)題不僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，制造型企業(yè)同樣與服務(wù)息息相關(guān)，人們購(gòu)買(mǎi)的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務(wù)成本已經(jīng)達(dá)到80%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對(duì)服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵手段，作為管理者他們必須對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶(hù)價(jià)值。
　清華大學(xué)聯(lián)袂美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）舉辦“實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)國(guó)際研修班”，力邀業(yè)界專(zhuān)家，打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造整體形象，直接給企業(yè)帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
帶著您的問(wèn)題和案例來(lái)，讓實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家和您的同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)剖析……

【二】招生對(duì)象
本課程專(zhuān)為追求實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化的企業(yè)管理人員開(kāi)設(shè),包括服務(wù)型企業(yè)中高級(jí)管理人員,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理。

【三】學(xué)員受益
★考察公司戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)在制定和實(shí)施戰(zhàn)略方面的關(guān)鍵作用
★掌握成功制定與實(shí)施運(yùn)營(yíng)策略的方法并有效診斷企業(yè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題
★學(xué)習(xí)支持服務(wù)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的系統(tǒng)方法和工具
★學(xué)習(xí)如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義、衡量、管理和不斷改進(jìn)
★將特定的服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并有效用系統(tǒng)工具解決服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)
★學(xué)習(xí)各種環(huán)境下對(duì)整個(gè)流程的處理能力、瓶頸管理、效率與質(zhì)量問(wèn)題等的分析
★與各行各業(yè)、不同背景的總監(jiān)級(jí)高級(jí)經(jīng)理們智慧碰撞并分享卓越服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

【四】課程設(shè)置
A、服務(wù)體系與服務(wù)策略模塊
CCS--服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立顧客體驗(yàn)管理
◇為什么要建立高效的服務(wù)體系
◇服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
◇系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人與流程反饋
◇服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
◇愿景、價(jià)值觀、行動(dòng)綱領(lǐng)及目標(biāo)
◇相關(guān)性、行動(dòng)和反饋
◇服務(wù)變革
◇顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
◇體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)
◇服務(wù)的三維邏輯
◇保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展因素
◇提高服務(wù)績(jī)效：增加服務(wù)發(fā)展有效因素
◇服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
◇顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)

B、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量控制（客戶(hù)滿(mǎn)意度管理）
◇服務(wù)特征與營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)
◇服務(wù)利潤(rùn)鏈的設(shè)計(jì)
◇服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)劃
◇建立顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵要素
◇服務(wù)定位與營(yíng)銷(xiāo)組合
◇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與案例分析
◇為什么要建立客戶(hù)服務(wù)體系
◇服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
◇系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人與流程反饋
◇客戶(hù)服務(wù)人員的授權(quán)與激勵(lì)管理
◇服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)變革
◇價(jià)值觀、行動(dòng)綱領(lǐng)及企業(yè)的三大目標(biāo)

C、投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)
◇投訴的起因
◇平息顧客不滿(mǎn)的策略和步驟與案例
◇投訴帶給企業(yè)的潛在價(jià)值
◇委托代理與權(quán)限
◇合同管理與審察
◇消費(fèi)心理剖析
◇消費(fèi)心理應(yīng)用—充分了解客戶(hù)的需求
◇消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
◇怎樣處理不同情緒色彩的客戶(hù)問(wèn)題
◇客戶(hù)心理與談判策略

D、服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與信息化模塊
◇卓越服務(wù)與運(yùn)營(yíng)規(guī)劃服務(wù)業(yè)的信息化管理與CRM
◇卓越運(yùn)營(yíng)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉
◇如何追求卓越運(yùn)營(yíng)——價(jià)值鏈的觀點(diǎn)
◇服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與運(yùn)營(yíng)案例分析
◇運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化
◇運(yùn)營(yíng)策略與市場(chǎng)策略的平衡
◇信息化的內(nèi)涵和重點(diǎn)
◇企業(yè)信息化組織機(jī)構(gòu)和管理制度
◇CRM與企業(yè)變革
◇CRM實(shí)施策略以及應(yīng)用案例分析

E、服務(wù)渠道管理供應(yīng)鏈體系規(guī)劃、整合、運(yùn)營(yíng)
◇服務(wù)外包策略及方式
◇服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及布局策略
◇服務(wù)渠道合作伙伴的生命周期
◇服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理與質(zhì)量控制
◇服務(wù)渠道技術(shù)管理與人員管理
◇服務(wù)渠道費(fèi)用支付模式及外包成本控制
◇供應(yīng)鏈體系結(jié)構(gòu)的策略規(guī)劃
◇服務(wù)供應(yīng)鏈管理
◇服務(wù)供應(yīng)鏈管理的成本
◇供應(yīng)鏈管理的考核指標(biāo)體系
◇服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理的優(yōu)化策略

F、運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理
◇企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表解析與經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析
◇預(yù)算管理與全面成本控制
◇財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)與控制、指標(biāo)系統(tǒng)與績(jī)效考核
◇服務(wù)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與成本規(guī)劃
◇影響企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
◇戰(zhàn)略績(jī)效管理內(nèi)容／方法／模式
◇構(gòu)建績(jī)效管理體系的組成人員選擇
◇績(jī)效指標(biāo)體系與戰(zhàn)略目標(biāo)的制定、分解
◇平衡計(jì)分卡—實(shí)現(xiàn)既定戰(zhàn)略的有效手段
◇考核結(jié)果的應(yīng)用及常見(jiàn)困難的處理

G、專(zhuān)題沙龍、講座
◇服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理◇服務(wù)流程管理
◇MOT-關(guān)鍵時(shí)刻◇服務(wù)體驗(yàn)管理
◇重要客戶(hù)的關(guān)懷服務(wù)◇如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……

H、名家講座（64學(xué)時(shí)遠(yuǎn)程課程包）
儒商之道－中華人文精神與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)--清華大學(xué)教授，著名國(guó)學(xué)大師張豈之；
學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源開(kāi)發(fā)--清華大學(xué)教授，清華繼續(xù)教育學(xué)院院長(zhǎng)胡東成；
中國(guó)國(guó)情與綠色發(fā)展--清華大學(xué)教授，著名國(guó)情研究專(zhuān)家胡鞍剛
自動(dòng)化科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展--清華大學(xué)教授、“長(zhǎng)江學(xué)者”特聘教授管曉宏……

【五】部分師資
★劉麗文 日本名古屋工業(yè)大學(xué)博士，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。期間在加拿大西安大略大學(xué)工商管理學(xué)院作訪問(wèn)學(xué)者，于1999年在日本名古屋工業(yè)大學(xué)系統(tǒng)工學(xué)科作客座研究員，于2001年3月至6月在美國(guó)華盛頓大學(xué)工商管理學(xué)院作訪問(wèn)學(xué)者。主要研究領(lǐng)域?yàn)檫\(yùn)作戰(zhàn)略，服務(wù)運(yùn)作管理，供應(yīng)鏈管理，JIT和精益生產(chǎn)，工業(yè)工程，物流管理等。

★張金成 南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授、博導(dǎo)，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)研究院副院長(zhǎng)，《中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)》雜志編輯工作委員會(huì)顧問(wèn)，美國(guó)摩托羅拉公司摩托羅拉大學(xué)兼職教授，中心設(shè)在美國(guó)波士頓大學(xué)的從事世界制造業(yè)發(fā)展前景研究的國(guó)際學(xué)術(shù)組織的中方兩位負(fù)責(zé)人之一。曾出版過(guò)《服務(wù)管理—運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略和信息技術(shù)》、《生產(chǎn)與運(yùn)作管理案例》、《互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等著作。主要講授：服務(wù)管理研究、戰(zhàn)略管理研究、生產(chǎn)與運(yùn)作管理、企業(yè)再造工程、JIT生產(chǎn)方式、國(guó)際項(xiàng)目管理、服務(wù)質(zhì)量與設(shè)計(jì)等課程。

★白長(zhǎng)虹 南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授、博導(dǎo)，現(xiàn)代管理研究所副所長(zhǎng)。國(guó)際管理學(xué)會(huì)（AOM）及亞洲管理學(xué)會(huì)（AAOM）會(huì)員、天津管理學(xué)會(huì)理事、中國(guó)管理科學(xué)研究院終身高級(jí)研究員、曾任天津高等院?？萍及l(fā)展公司副總經(jīng)理、正大集團(tuán)正大聯(lián)合管理顧問(wèn)公司天津首席代表、天津立達(dá)國(guó)際商場(chǎng)股份有限公司董事、李寧體育用品集團(tuán)等多家企業(yè)常年管理顧問(wèn)。著有《顧客價(jià)值論：市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)管理模型》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等。

★歐陽(yáng)丹 AACTP認(rèn)證講師，MBA。曾任美國(guó)雅芳（中國(guó)）化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理，太陽(yáng)神集團(tuán)化妝品有限公司市場(chǎng)推廣部經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。

★魯百年 博士、教授，AACTP認(rèn)證講師。現(xiàn)為BusniessObjects公司中國(guó)區(qū)咨詢(xún)顧問(wèn)總監(jiān)，曾任Oracle公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)理，美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。

★駱守儉 博士,副教授,管理與戰(zhàn)略教研室主任，研究領(lǐng)域:企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略和規(guī)劃,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。
★范秀成 南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。主要研究領(lǐng)域?yàn)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理，主講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理、高級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等課程。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事；芬蘭瑞典文經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院”關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理研究中心”研究員。曾為中國(guó)電信、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、天士力藥業(yè)、摩托羅拉公司、大港油田、天津第一中心醫(yī)院、中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院管理班、統(tǒng)一集團(tuán)等提供咨詢(xún)和培訓(xùn)。

★崔冰 AACTP認(rèn)證講師，美國(guó)GEC專(zhuān)職高級(jí)顧問(wèn)/講師,APA（美國(guó)心理協(xié)會(huì)）APT（心理類(lèi)型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師,美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA，曾在著名跨國(guó)公司任全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、全國(guó)協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務(wù)。1995年開(kāi)始從事培訓(xùn)工作?？偱嘤?xùn)課時(shí)約15000課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員約達(dá)50000人次。

★陳巍 AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問(wèn)。香港光華管理學(xué)院、曾任臺(tái)灣階梯企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理，馬來(lái)西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，臺(tái)灣光復(fù)書(shū)局培訓(xùn)經(jīng)理。
★何楨 AACTP認(rèn)證講師。著名質(zhì)量管理專(zhuān)家，博士、教授，美國(guó)工業(yè)工程師協(xié)會(huì)（IIE）會(huì)員，摩托羅拉質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)計(jì)劃——黑帶計(jì)劃(BlackBeltProgram)的導(dǎo)師，并獲得全球摩托羅拉大學(xué)首屆最高獎(jiǎng)。曾為摩托羅拉（中國(guó)）電子公司和ELCOTEQ電子有限公司（芬蘭獨(dú)資）、華為、聯(lián)想等10多家知名企業(yè)進(jìn)行過(guò)管理咨詢(xún)。

【六】教務(wù)信息
1、學(xué)制：在職學(xué)習(xí),學(xué)期六個(gè)月，每?jī)蓚€(gè)月集中上課四天（周四至周日）
2、培訓(xùn)地點(diǎn)：清華大學(xué)校內(nèi)
3、開(kāi)課時(shí)間：2008年07月17日開(kāi)課
4、學(xué)費(fèi)：共15800元人民幣（含課程、講座、資料、證書(shū)、課件、午餐費(fèi)）；食宿費(fèi)用自理。
5、證書(shū)頒發(fā)：完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)；并可獲得美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）頒發(fā)的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)職業(yè)資格證書(shū)。證書(shū)樣式:

【七】報(bào)名程序
1、咨詢(xún)：電話(huà)咨詢(xún)并索取《清華大學(xué)報(bào)名申請(qǐng)表》
2、填表：學(xué)員詳細(xì)填寫(xiě)《報(bào)名申請(qǐng)表》并傳真至招生辦公室,010-62863354。
3、審核：學(xué)校收到報(bào)名后對(duì)學(xué)員進(jìn)行審核，審核通過(guò)后,向?qū)W員發(fā)出錄取通知書(shū)。
4、匯款：學(xué)員收到《錄取通知書(shū)》后從銀行把學(xué)費(fèi)匯至清華大學(xué)賬上，并把匯款底單傳真至招生辦.
5、通知：清華大學(xué)收到匯款底單后統(tǒng)一發(fā)出《報(bào)到通知書(shū)》，通知學(xué)員報(bào)到上課事宜.
6、清華大學(xué)匯款信息:
　　戶(hù)名：清華大學(xué)
　　開(kāi)戶(hù)行：工行北京分行海淀西區(qū)支行
　　帳　　號(hào)：0200004509089131550
　　用　　途：“清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)國(guó)際研修班”學(xué)費(fèi)。
7、報(bào)到：學(xué)員應(yīng)按《報(bào)到通知書(shū)》時(shí)間準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，學(xué)員報(bào)到時(shí)應(yīng)持本人身份證原件、學(xué)歷學(xué)位證書(shū)復(fù)印件，個(gè)人、單位簡(jiǎn)介各1份，近期免冠彩色照片六張（一、二寸各三張等）。
8、正式入學(xué)。

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