一、需求調(diào)研1、需求調(diào)研對(duì)象2、需求調(diào)研內(nèi)容3、需求調(diào)研流程4、需求調(diào)研方法sup2;問(wèn)題設(shè)計(jì)依據(jù)sup2;填寫的方便性sup2;如何問(wèn)對(duì)問(wèn)題sup2;各類問(wèn)題比重sup2;讓針對(duì)性更強(qiáng)sup2;匯總的方便性sup2;相關(guān)的項(xiàng)目欄5、需求調(diào)研評(píng)估sup2;評(píng)估對(duì)象sup2;評(píng)估方式二、大綱設(shè)計(jì)1、課程目的與課程目標(biāo)sup2;課程目的sup2;課程目標(biāo)sup2;ABCD工具üAUDIENCEü誰(shuí)來(lái)收獲：目標(biāo)學(xué)員情況üBEHAVIORü收獲什么：目標(biāo)學(xué)員學(xué)習(xí)收獲üCONDITIONü怎么收獲：如何保證目標(biāo)學(xué)員的收獲üDEGREEü收獲多少：目標(biāo)學(xué)員學(xué)習(xí)收獲的程度2、分解目錄sup2;課程目標(biāo)分解原

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：新時(shí)期公司優(yōu)質(zhì)客服發(fā)展戰(zhàn)略一、公司在客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題1、在管理上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展受制于經(jīng)濟(jì)體制Oslash;服務(wù)與營(yíng)銷呈現(xiàn)分離對(duì)立現(xiàn)象Oslash;缺乏服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃，客戶服務(wù)體系缺乏系統(tǒng)性2、在理念上，對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在不足Oslash;對(duì)服務(wù)認(rèn)知滯后，缺乏對(duì)新服務(wù)理念的認(rèn)知Oslash;員工缺乏“客戶滿意”的觀念3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念Oslash;觀念決定思路Oslash;思路決定出路Oslash;出路決定生路二、優(yōu)質(zhì)客服戰(zhàn)略內(nèi)涵的發(fā)展轉(zhuǎn)變趨勢(shì)1、客戶服務(wù)從提升服務(wù)質(zhì)量向關(guān)注服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)變Oslash;從數(shù)據(jù)可以看出服務(wù)是客戶滿意的重要手段Oslash;客戶終身價(jià)值對(duì)公司的意義Oslash

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模塊：管理者面對(duì)的挑戰(zhàn)1、研討2、了解管理者的職責(zé)3、適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變4、輔導(dǎo)的上佳表現(xiàn)要素5、員工愿意跟隨怎樣的領(lǐng)導(dǎo)6、實(shí)踐活動(dòng)第二模塊：輔導(dǎo)技巧概況小組研討1、輔導(dǎo)的定義2、了解輔導(dǎo)3、優(yōu)秀輔導(dǎo)者的行為4、輔導(dǎo)模型第三模塊：輔導(dǎo)模型應(yīng)用1、建立信任（1）知己知彼l了解職業(yè)定位l職業(yè)定位測(cè)試l職業(yè)定位描繪l五種職業(yè)定位：討論驅(qū)動(dòng)模型（2）建立輔導(dǎo)關(guān)系l建立信任度l設(shè)立感情賬戶2、提升意愿（1）明確輔導(dǎo)重點(diǎn)GAPS模型l了解他人認(rèn)識(shí)及個(gè)人認(rèn)識(shí)l了解現(xiàn)狀及將來(lái)lGAPS信息來(lái)源lGAPS問(wèn)題分析lGAPS問(wèn)卷調(diào)查（2）提供建設(shè)性反饋SEED模型l什么是反饋l反饋模型l示范與練習(xí)l案例通關(guān)3、發(fā)展技巧

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單元自我掌控力1.職業(yè)化素質(zhì)養(yǎng)成2.自我角色認(rèn)知3.自我管理的基石4.心智模式提升5.個(gè)人習(xí)慣管理6.自我我管理風(fēng)格塑造第二單元決策力掌控1、何為決策2、決策的核心要素3、決策的7大環(huán)節(jié)4、制定決策的有效方法5、決策過(guò)程管控第三單元監(jiān)管的掌控1、監(jiān)管的六大方式2、不同人的監(jiān)管方法3、監(jiān)管的尺度把控4、授權(quán)及監(jiān)管的關(guān)系5、避免信任危機(jī)第四單元計(jì)劃掌控力1.計(jì)劃制定2.SMART原則3.資源匹配調(diào)度4.方法及工具使用5.有效分解及推進(jìn)第五單元資源的掌控1、內(nèi)部資源盤點(diǎn)2、人力資源掌控3、物料資源掌控4、市場(chǎng)資源掌控5、外部資源盤點(diǎn)第六單元掌控執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果1、激發(fā)組織積極性2、明確任務(wù)有效執(zhí)行3、

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章：直面壓力和尋求改變第二章：ESPamp;TAS方法論簡(jiǎn)述第三章：ESP（三個(gè)環(huán)節(jié)）介紹第四章：TAS（五個(gè)環(huán)節(jié)）介紹第五章：課程回顧和收獲總結(jié)章：直面壓力和尋求改變一、銷售人員都面臨什么樣的壓力二、我們唯有兩種解決辦法：三、我們希望去改變什么？四、自我改變amp;其他改變第二章：ESPamp;TAS方法論簡(jiǎn)述一、背景:一套經(jīng)過(guò)廣泛驗(yàn)證的有效的銷售方法論ESP:EnterpriseSellingProcessreg;(企業(yè)銷售流程）TAS:TargetAccountSellingreg;(目標(biāo)客戶銷售)二、ESPamp;TAS的銷售流程圖三、ESPamp;TAS可以為我們做什么？1、明確重點(diǎn)

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一、領(lǐng)導(dǎo)者自我定位及品格的塑造1、價(jià)值觀2、承諾3、正直、公平4、責(zé)任感、誠(chéng)信5、勇于冒險(xiǎn)6、尊重、關(guān)懷、仁愛(ài)二、領(lǐng)導(dǎo)者的隊(duì)伍建設(shè)能力修煉1、領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)藝術(shù)2、建立組織的愿景和戰(zhàn)略3、建立信任的核心原則5、企業(yè)活力與激情管理6、讓員工發(fā)揮全部潛能的措施7、現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)授權(quán)及認(rèn)知隊(duì)員三、領(lǐng)導(dǎo)者目標(biāo)管理的能力修煉1、目標(biāo)管理的意義及精神2、目標(biāo)管理的威力3、目標(biāo)管理的流程4、設(shè)定目標(biāo)的流程及步驟5、目標(biāo)分解的5大步驟四、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通藝術(shù)的修煉溝通成本——企業(yè)大的成本之一1、良好的表達(dá)能力是溝通與合作的基礎(chǔ)2、溝通系統(tǒng)等同于指揮系統(tǒng)3、讓追隨者都知道團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)和目標(biāo)，否則團(tuán)隊(duì)無(wú)法存在4、有效溝

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